创新服务，就是创造机会；服务力，才是永续的竞争力。不论是大公司，还是小企业，只要服务做好了，大公司就是大中极品，小企业就是小中精品。海尔编著的这本《服务力（创造价值的关键力量）》列举了大量案例，以分析说明服务对企业、员工的作用。

本书由台湾1111人力银行强力推荐。

服务的价值存在于各行各业。每一种岗位的人员在工作上可以接触不同层面的人，这其中就存在着巨大的机遇，说不定有人就因为你的服务而受到感动，为你带来意想不到的财富和机会。海尔编著的这本《服务力（创造价值的关键力量）》列举大量案例，以分析说明服务对企业、员工的作用，希冀企业能意识到服务是看不见的“商品”，蕴藏无限的“商机”。本书最终的目的在于，帮助企业指导员工做好服务工作，提升服务水平，使服务真正为企业的营运加分。

前言： 看不见的商品，蕴藏无价的商机

第1章　服务力决定一切成败

 1 服务是一种能力

 2 服务是一种功力

 3 服务是一种定力

 4 服务是一种态度

 5 服务是细致的心思

 6 服务是最实质的效益

第2章　服务力是核心竞争力

 1 先有服务力，才能产生竞争力

 2 顾客都先看服务，再看产品

 3 领先对手，服务力制胜

 4 服务摆第一，财神摆第二

 5 经理的服务态度都比下属好？

 6 别让投诉坏了晋升机会

 7 服务创造个人奇迹

第3章　服务力提升品牌影响力

 1 完美服务留住顾客脚步

 2 顾客回头都是冲着服务而来

 3 良好的服务胜过百万媒体广告

 4 忽视消费需求，将失去生存空间

 5 服务也需掌握火候

 6 服务决定企业形象

 7 用服务触动人心，产生感动经济

第4章　服务的力量藏于细节

 1 服务要用心

 2 服务要细心

 3 服务要真心

 4 服务要精心

 5 服务要有耐心

 6 服务要有恒心

 7 服务要有力道

第5章　创新服务更具力量

 1 喊叫服务法风靡全球

 2 创新服务比创新产品更重要

 3 花园式咖啡厅

 4 小型游乐场

 5 寄给会员的白袜子

 6 领养椰菜娃娃

 7 欢乐空姐空哥

 8 创新服务的四大途径

第6章　服务要以诚为本

 1 别为蝇头小利毁掉整片天空

 2 信用可以让顾客原谅错误

 3 用诚信担当责任

 4 迅速处理危机，赢得顾客信赖

 5 提出合理解释，做到问心无愧

第7章　优质服务要随机应变

 1 别钻进服务的误区里

 2 根据顾客需求改变服务

 3 服务语气要随场景变化

 4 用不同的方式为不同的人服务

 5 服务要不断推陈出新

 6 把服务做成品牌

第8章　服务力就是要做极致服务

 1 服务是一件光荣的事情

 2 “100-1=0” 定律

 3 帮顾客付费购买竞争对手的系统

 4 仓库里奇形怪状的枕头

 5 吉拉德的“250定律”

 6 昆仑饭店的58万次跑步开门

附录　服务人员必须坚持的30个服务细节

高明的企业人早已意识到服务中包含着一股巨大的力量。善用这股力量，就能让企业好好地发展，否则，公司就有可能因此亏损或倒闭。伴随着这样的认知，“服务力”越来越被企业所重视。

就企业而言，服务力是企业提供的服务满足市场需求的能力，是企业赢得客户的吸引力，是企业战胜对手的竞争力，是企业实现持续盈利的关键力，更是企业整合资源，为客户创造有效商业价值的转化力。

也可以说：服务力就是公司发展的命脉，是一切利润的来源，也是公司生死存亡的关键。服务做不好，企业将永远难以茁壮成长，甚至会提早关门。

对员工而言，服务力就是一种能力，一种能自动自发将工作做到最好的能力，一种心甘情愿为公司提供服务的意识。员工的服务做不好，就是无能的表现，很容易被公司淘汰。

由此可见，无论对公司，还是对个人，服务力都是一种能力，一种发展壮大、立于不败之地、获得巨大收益的能力。

喜力啤酒公司（以下简称喜力）是荷兰第一大、世界第二大的啤酒公司，690万升的销售量和52％的市场占有率，使竞争对手们望尘莫及。几十年的发展，让喜力培养了一大批忠实的消费者。消费者对喜力啤酒的质量和口感作出评价时，永远都是竖起大拇指。

然而，有一天，喜力突然发布一则消息：主动召回发售到澳大利亚、瑞士、英国和中国香港等8个国家和地区的市场上的一种玻璃瓶装啤酒。消息一出，震惊四座。身为世界第二大啤酒公司，召回已发售的啤酒，无疑是在向世人宣告啤酒有问题。此举势必会让消费者对喜力啤酒产生信任危机。再者，召回8个国家和地区已发售出去的啤酒，损失无疑是天文数字。

其实，喜力何尝不知道这其中的利害关系，但喜力执意这么做的原因又是什么呢？

原来，公司一名员工喝瓶装啤酒时，竟然喝到了玻璃碎碴。这个发现对于公司来说。无疑是晴天霹雳。公司立即让检测人员重新检测这类玻璃瓶装的啤酒，果然查出了问题。而此类瓶装啤酒已经发售到8个国家和地区的市场，他们根本无法确定，哪些是合格产品，哪些是有问题的产品。

事发后，董事会立即决定，主动召回已经发售出去的啤酒，不管损失多大。召回消息发布后，喜力还一再强调：请这些地区的消费者暂时不要购买他们的啤酒。

其实。很多人都知道，这批漏检产品的数量微乎其微，即便有人喝到有杂质的啤酒，只要按照其他公司平常处理不合格产品的方式，给消费者适当的赔偿就可以了，没必要如此兴师动众。

但是，喜力并不这么认为，公司的每一个员工都有一个习惯，不因一个小失误，造成大损失。也许在一些人眼里，几瓶漏检啤酒并不算什么，但在喜力员工的眼里，这关系着公司的声望和信誉，也许看似微不足道的几瓶漏检啤酒，却能轻易地将喜力几十年建立起来的信誉毁于一旦，一旦消费者对喜力啤酒失去信任，那将是一件非常可怕的事情。

事实证明，喜力当机立断的召回做法，确实是最明智之举。那一次召回不但挽回了喜力的声誉，也附带为喜力做了广告。当新的瓶装啤酒上市后，竟然掀起了购买狂潮。比起召回时的损失，喜力获得了更大的收益。

借由喜力的召回事件，我们不得不发出这样的感叹：为消费者利益着想的服务态度，比几百万元的媒体广告还有效。这也让我们感觉到，很多时候，好的服务就是一种能力的表现，不但展现了企业的眼光和魄力。同时也展现了经营者处理危机的能力。假如喜力不主动召回，那么该事件很可能演变成一场重大事件，有谁还敢不要命地喝有玻璃碴的啤酒呢？有很多企业就是因为忽视服务细节，导致信誉一落千丈，甚至面临破产。

今天的社会是一个服务型社会。所有人都是为了提供服务而存在。每一个上班族都是为公司的发展而提供服务：每一名业务人员都是为客户的需求而提供服务；每一位创业人员都是为自己拥有美好的未来而提供服务。

服务贯穿我们的生活、工作、交际等各方面，每个人的一生就是提供服务的一生。具有服务意识的人，会尽可能地做好手上的工作，降低风险，避免损失。本着从消费者利益出发的原则，就不会玩忽职守，更不可能随意地对待客户。

当一个人在本职工作上兢兢业业，用心对待每一个客户时，紧随而来的必定是能力的提升，销售业绩的扩大，薪酬的增加，老板的器重。

服务讲究全方位，从环境卫生、服务速度、服务态度到服务细致度，缺一不可，其中任何一个环节的缺失，都会影响消费大众对企业的信任度。

一项国际权威调查显示，因为对客户服务态度不好，导致94％的客户离去；因为不能解决客户的问题，导致89％的客户离去；因为提供服务的环境、卫生太差，导致回头顾客为零；每个不满意的客户，平均会向9个亲戚朋友叙述不愉快的经历；每年有50％的服务人员因为服务态度差、无法实时解决问题遭到投诉；平均每100个服务人员中，就有一个人因为服务不够细心而被炒鱿鱼。

所以，身为上班族不仅要有服务的态度，还要有服务的行动；既有做好事情的能力，还要有解决问题的能力；对待客户不但有服务的速度，还要有服务的力度。唯有能让客户满意，还能让公司满意的员工，才称得上是真正有能力的员工。

P2－5

看不见的商品，蕴藏无价的商机

伟大的汽车推销大师乔·吉拉德曾提出一个著名的“250定律”，他认为每一位顾客的背后都站着250个人，这250个人都是与他关系比较亲近的人——同事、邻居、亲戚和朋友。

如果—个推销员在—个星期里见到50个顾客，其中只要有两个顾客对他的服务态度感到不愉快，由于连锁效应，经过一段时间后，将导致至少5000个顾客不愿意和这个推销员打交道，因此，优秀的推销员都知道一件事：一个人的背后都有—个团队，糟糕的推销员将反映出糟糕的企业和产品。

顾客一次不愉快的经历，可以推翻企业努力几十年建立起来的所有形象。

这就是乔·吉拉德的“250定律”。

由此，乔·吉拉德得到的结论是：在任何情况下，都不要得罪任何一个顾客。

在竞争如此激烈的今天，大企业到底拿什么来比实力呢？简单地说，只有三个字——服务力。服务力已经不是单纯为顾客提供需要的产品、提供需要的帮助，服务力已经是企业必须具备的综合能力。

这种综合能力体现在企业，就是能提供各种顾客需要的产品，让顾客在享受产品或服务时，得到的是一种内心的愉悦感，这是客户愿意记住这家企业和产品的关键，也是促使顾客向亲朋好友做宣传的关键，总而言之，“服务力”是决定企业商品销售量、品牌力、创新力以及竞争力的关键！

这样的说法并非言过其实，事实上，现在的企业有90％都存在着服务因素。通常我们所了解的银行、电信、房产、广告、家电制造、服装买卖、餐饮等企业100％以上的利润都是靠服务得来的。

不要以为产品不属于服务的部分，事实上，提供让顾客满意产品的过程就是服务力的表现。因此，服务力就是企业的生命力。

大企业早已认识到做好服务、做对服务，让每一位顾客满意，是现代企业必须完善的经营哲学。但是，所谓的大企业也只占了少之又少的比例，很多的企业依然没有服务意识。身为顾客的我们，常会遇到这样的事情：

到餐厅用餐，落座的桌椅没人收拾，喊半天才见服务生慢慢走来，收拾时也不管顾客感受，将废纸巾、牙签、剩菜一股脑儿收拾到汤碗盘碟中：当自己的饭菜盛上桌时，眼看着服务生的拇指与汤菜亲密接触：菜上得太慢，催促时，服务生的回答永远是“稍等一下”“马上来”“快好了”，但顾客一等又是老半天，再次催促时，服务生却一脸不悦地说“已经催过了”“再等一下”，甚至发生一场争吵后，顾客从此不再光顾。

到机场搭飞机，班机误点没有人出来作解释，任由顾客不断埋怨。到银行办理业务，服务人员不专心办理，或只顾着与同事聊得不亦乐乎。  到商店购买商品，结账前服务人员总是笑脸相迎，一切迎合顾客的意愿，说尽好话，赔尽笑脸，一旦买卖完成，售后服务就不管了。哪怕商品出了问题，能推脱就推脱。如此一来，顾客不丢了才怪。

有销售没有服务，那是自断生路；有资金没有服务，那是自寻短路；有技术没有服务，那是自毁前途；有质量没有服务，那是自断经脉；长久经营的公司，一定是将服务当成终身事业的公司。

服务力是企业的核心竞争力，因此，为顾客提供满意而值得信赖的服务，是所有企业的经营重点。

本书列举大量案例，以分析说明服务对企业、对员工的作用，希冀企业能意识到服务是看不见的“商品”，蕴藏着无限“商机”。

本书最终的目的在于，企业能指导员工做好服务工作，提升服务的水平，使服务真正为企业的营运加分。