如果客人要地图，您热情地找出地图然后微笑着给他，这就是通常认为的好服务；可是如果您进一步征询他的意见，问他要找什么地方，那就是“金钥匙”服务——想客人之所想，想客人所未想。本书就是告诉你如何培养创造“金钥匙”品牌服务。在客人的惊喜中，使自己的人生变得充实、富有。

人的惊喜中，找到富有的人生

如果有客人向您要地图，您热情地找出地图然后微笑着把地图交到客人手里，这就是我们通常认为的服务好；可是如果您不满足于把地图交给客人，您还进一步征询他的意见，说：“请问您想到什么地方?我可以帮您在地图上找到，并给您画出最佳的路线图。如果您需要的话我们还可以给您准备一辆车。”那就是“金钥匙”的工作了。也就是说，“金钥匙”不仅干一般服务行业分内的事，而且干客人认为分外的事。“金钥匙”的特别之处，就在于他的工作不但想客人之所想，而且想客人所未想；不仅使客人满意，而且使客人喜出望外。总之，从事一份让人惊喜的工作，在客人的惊喜中，使自己的人生变得充实、满足、富有，这便是“金钥匙”的人生定位。

在市场竞争激烈的今天，要留住客人，赢得宾客，单靠真诚和我们的笑脸是不够的了，更重要的是能给客人以实实在在的帮助，也就是要使服务更加有内涵。具体来说就是把客人当成自己的朋友，提供的服务不但满足客人的期望，而且要雪中送炭加锦上添花，“给客人一个意外的惊喜”，这就是“金钥匙”追求的目标。

有一次，一位的士司机交来一本日本客人的护照，说是乘客遗留在他的车上的，有可能是入住我们宾馆的客人。我接到护照后，马上查阅了我们宾馆订房客人的资料，结果一无所获。此时有人建议先保留起来，客人来找的时候还给他就得了，要不然就交给公安局算了。但职业的习惯使我感到，客人不见了护照是多么的焦急，而且也未必会来宾馆查询。于是我立即打电话到市内各大酒店，逐一查询，最后终于在一家国际大酒店查到了该客人的订房记录，又得知客人尚未入住，于是马上带上护照直奔国际大酒店。我们在该店协助下，找到了刚到酒店、还未办理入住手续的这位客人。当我把护照交给客人时，这位粗心的日本客人惊讶不已，因为他还不知道自己的护照不见了，惊喜之余，连声称赞“金钥匙”的服务真是周到、细心。  这件事使我们意识到，人们往往对意料之外的好事喜出望外，在惊讶欢喜之余会留下深刻甚至终身难忘的印象，我们的服务到位而不越位，把分外的服务当成分内的事情，这样才能赢得客人的欢心。

要使服务达到客人期望之外，最重要的是服务人员要有敬业精神，也就是要有一颗乐于助人的心，有使命感和责任感。不要怕吃亏，要做到令人惊喜，必然要付出更多。为此，我们把忠诚作为职业的格言。我们忠诚于自己的客人，我们为客人竭尽所能；我们忠于国家的法律，我们坦荡于心；我们忠于企业，我们视企业的信誉为自己的眼睛。我们的另一位“金钥匙”曾受一名住店的外国客人的委托，协助在一只金手镯上刻上他太太的名字和当天日期，并要当天晚上八点前刻好送给太太当作生日礼物。我们的这位“金钥匙”一看表，已经三点半了，已过了自己的下班时间，且在几小时内完成这件工作也没把握。但他还是立即打电话查询，然后骑上自行车沿着长安街寻找加工点。经过一个多小时的奔波，终于找到了能够及时完成这个活的加工点，他马上回宾馆和客人联系，亲自把金手镯拿去加工。晚上七点五十分，刻着太太名字的金手镯被我们的“金钥匙”送到客人手上。客人紧悬着的心放了下来，喜出望外，激动不已地表示：如此浪漫的时刻完成如此浪漫的事，这是对他们婚姻最好的祝福，他们定会终身难忘。

有人问我们，干服务这一行，挑战性强、负担重、压力大而报酬不高，到底图个什么?

我们认为，虽说不想成为经理的员工不是好员工，但不可能人人都成为经理。岗位不同分工不同，岗位无高低贵贱之分，只要您用心，在每个行业的每个岗位上都能做成明星。这也就是我们说的：“三百六十行，行行出状元。”“金钥匙”服务，是一项对客服务的专业技能，或许我们不能成为管理专家，但我们可以成为服务专家。只要像一个农夫那样，辛勤劳作，自然就会有收获。每当看到一个个客人在得到物超所值的服务后，情不自禁地露出满意的笑容时，我们就从心里面感到快乐，感受到工作中的乐趣。我们深深体会到，快乐和幸福寓于付出中，寓于真诚地帮助别人的过程中。我们在服务他人的同时，也找到了真正的自我，实现了自我价值。

古代哲学家老子曾经说过，“将欲取之，必先予之”。没有付出，何来收获。通过这几年的实践，我们感觉到要成为一名优秀的服务专才，必须具备多方面的技能和掌握多方面的信息，归根到底最关键是要学好如何做人，如何正确地认识自己，正确地找到自己人生的位置。我热爱我现在从事的工作，因为我在这份工作中找到了真正的自我。我觉得当我满头白发，还依然身着燕尾服，站在大堂里跟我熟悉的宾客打招呼时，我会感到这是我人生最大的满足。我以我自己能终生做一名专业服务人员而骄傲，因为我每天都在帮助别人，客人在我这里得到的是惊喜，而我们也在客人的惊喜中找到了富有的人生。我们未必会有大笔的金钱，但是我们一定不会贫穷，因为我们富有智慧，富有经验，富有信息，富有助人的精神，富有同情心和幽默感，富有为人解决困难的知识和技能，拥有忠诚的信誉，当然我们还有一个充满爱的家庭。所有这些，构成了我们今天的生活。

朋友们，富有的人生不难找，它就在我们生活工作的每一天当中，就在我们为别人服务所带来的每一份惊喜当中。

中国“金钥匙”组织首席代表孙东