在这样一个以客户为导向的时代，为客户提供卓越服务的能力决定了企业竞争的优势。企业的存在就是向客户提供服务，发现客户的需要并满足它，是企业在竞争中立于不败之地的秘诀。

本书带领读者从家乐福、麦当劳、荣事达、雀巢、海尔、诺基亚等国内外大企业的真实案例中，体会“客户服务”的重要性。全书分为六个方面，如服务理念，人性化服务、优质服务、创新服务、细节服务、个性化服务，全方位阐释“客户服务”的原则，为所有致力于满足客户需求者提供顶级服务方案。

本书提出的56个服务客户准则，通过从理念、人性、优质、创新、细节、个性六个角度的阐述，一扫传统客服滞后的理念，指出为客户提供精品服务的方向，结合典型的中外客服案例升华了奔跑在时代前沿的客服方法，本书将是那些有志于造就自身职业品牌，成就企业核心竞争力的读者的成功宝典。

第一章　服务理念

1客户满意百分百　

2真正的关心客户　

3树立以服务取胜的信念　

4一切为了顾客　

5永远不要和客户争辩　

6建立严格的客户服务制度　

7尽最大努力服务客户　

8为客户提供全方位服务　

9培养员工的服务意识

第二章　人性化服务

10学会对客户微笑　

11服务需要用“心”聆听　

12在服务中增加小小的幽默　

13谨慎对待客户咨询　

14让你的声音动听一些　

15在服务中加上人情味　

16让爱心在服务中闪光　

17与客户做零距离接触

第三章　优质服务

18给客户最迅捷的服务　

19为客户提供优质、可靠的服务　

20让客户满意而归　

21把客户的利益放在第一位　

22为客户提供最完美的产品　

23健全质量管理，为客户提供保障　

24服务品质始终如一　

25为客户提供组台式服务　

26满足客户对服务最大化的追求　

27让服务更周全

第四章　创新服务

28推陈出新，以变应变　

29用新的服务建构新的优势　

30坚持不断地创新　

31主动迎合客户需要　

32让服务品质升级　

33网络为服务创造更大空间　

34敢于开拓新的服务市场　

35有针对性地为客户提供服务　

36以“奇”制胜的创新理念　

37推出新的服务项目　

38增加一些额外服务

第五章　细节服务

39全心全意为客户服务　

40服务从小事做起　

41不放过任何一个细节　

42快速满足客户需求　

43细节服务要周全　

44服务市场需要细分　

45大处着眼，小处入手　

46每个细节都要做到完美

第六章　个性化服务

47为客户提供个性化服务　

48免费午餐服务法则　

49把服务做到文化层面上来　

50个性化透明式服务　

51量身定做的个性化服务　

52餐饮企业关注客户的个性化需要　

53科技服务，体现对客户更深的关怀　

54用数字服务争取客户　

55内部营销，让客户更满意　

56关照每一位客户　

真正的关心客户

任何优质的服务都是以真真正正地关心客户为根本出发点，缺乏这种理念的企业，是永远不可能赢得客户的忠诚。

世界上最成功的公司，也是最关心顾客、服务质量最好的公司。戴尔电脑公司极为重视对顾客的服务，公司总经理说：“顾客不只是国王，还是上帝。”戴尔公司的员工都知道“247”的工作理念，所谓“247”就是一天花24小时；“7”就是一星期7天做一切能满足顾客的事情。当任何一位顾客有问题时，员工必须立即放下手边的工作，去解决顾客的问题。一位顾客在戴尔公司购买一部个人电脑，而在有效服务期限的最后一天出了问题，而当天，并没有顺路的运输车辆。结果，戴尔公司的推销员最后摆脱正常的运作系统，干了一项额外的差事：他亲自开车到工厂，将修好的电脑送到远在休斯顿的顾客家中。

真心关心顾客的需求，一切为了顾客，使得戴尔的公司服务得到了顾客的认可。正是基于此，戴尔公司得以在80年代至90年代的电脑市场上立于不败之地。

戴尔公司的推销员都是世界顶尖的员工，他们的服务也是最好的。在完成每次销售后，他们会马上写一封亲笔信寄给新顾客恭贺他，他们还会寄给某些顾客，可能对他们有用的杂志和报道，并且致函感谢那些推荐名单的人，不管这些人最后是否购买产品。另外在重要顾客家有喜事时及一般人情世故上也必须随时保持联络，当成朋友般予以关怀，可以打电话问候或题词送匾予以祝贺。

柴田和子为人和蔼可亲。她把自己的成功总结为两个字——服务，每年的感恩节，都会为顾客送上一只火鸡。因此，人们都称她为火鸡太太。

在乔·甘道夫看来，无论顾客是大顾客还是小顾客，每位顾客都会从自己身上获得相同的服务。甘道夫常这样说：“我有义务为他们服务一辈子。”

作为成功的推销员，你就必须努力为顾客提供最佳的服务。

乔·吉拉德说：“销售游戏的名称就叫做服务，尽量给你的顾客最好的服务，让他一想到和别人做生意就有罪恶感。”

乔·吉拉德在每个月都要寄出1400张卡片问候函，一年就是16.8万张，他花费在邮件上的费用比一般推销员要多出许多，为什么他这样做?因为他要告诉顾客一件事：乔·吉拉德喜欢他们，这值得吗?一定值得，每天有65％的老顾客就因为问候函的缘故和他做生意。

乔·吉拉德说：“事实上，重点并不在于你销售什么东西，当你真的想要服务于你的顾客时，他们会感觉得到，而你也会因此避免顾客拒绝购买你的产品的现象。”

业绩好坏的差别，不在产品本身，服务才是主导因素。如果你服务良好的话，当你从事销售工作两年以后，你的生意将有80％来自现有顾客，另一方面，无法提供良好服务的推销员，绝对无法建立稳固的顾客群，也不会有良好的声誉。

接到订单只是个开始，在今日的商业世界中，不做服务的人，可以说完全没有生存的空间，良好的服务是销售的一部分，体会不到其重要性的人注定要失败。

弗兰克·贝格的顾客稳定，人缘奇好。业务销售中有80％来自原有的顾客，绝大多数买他保险的顾客，累计支出数万美元，贝格成功的秘诀在于真正替顾客着想，他恪守的工作准则是9个字：“服务、服务、服务、再服务!”他笃信：售给某个人的每一份保险，就是跟这个顾客建立长期关系的开始。

做销售就是做服务。如果你想成功的话，你就要问自己是否真正的做到关心客户，服务客户?所以现在赚不到钱只有两个原因：一是你服务的人数不够多；二是你服务的品质不够好。

不要总是推销产品，而是思考如何给更多的人提供更好的服务。

在这样一个以客户为导向的时代，为客户提供卓越服务的能力决定了企业竞争的优势。面对不可预知的挑战和转瞬即逝的机会，企业不得不认识到客户满意越来越重要。可以说，企业的存在就是向客户提供服务，发现客户的需要并满足它，是企业在竞争中立于不败之地的秘诀。

总以为产品售出就是营销的终点，可是客户为何还是要求多多，而且无法给我们满分?再近一点了解他们的内心，原来他们还有另一种需要，那就是服务。确实，善待客户，就是最好的营销。

服务，每个人都理解它的含义。在营销过程中，企业员工所具有的服务意识程度，是销售成功的关键。营销过程就是服务的过程，服务渗透其中的每一个细节。让客户享受这个过程，让客户对你的付出总是过意不去，这样你便成功了。客户是上帝，不是只停留在嘴上，而是让客户真正感觉到自己是上帝。正如戴尔·卡耐基曾说过：“成功的经营者，永远给顾客以‘人道’的关怀，从而让他们体验到做‘上帝’的真正感觉。”

成功的企业都一样，不成功的企业各有各的原因。-客户服务的整体水平决定了一个企业在未来的盈利能力，按照标准优化自己的客户服务体系，可以使企业在激烈的市场竞争条件下抓住原有客户并发展新客户，一旦客户对你产生了信任，而你又努力维持这种关系的话，不管发生了什么事，他们都会跟随在你左右，这就是客户服务的力量。

本书带领读者从家乐福、麦当劳、荣事达、雀巢、海尔、诺基亚等国内外大企业的真实案例中，体会“客户服务”的重要性。全书分为六个方面，如服务理念，人性化服务、优质服务、创新服务、细节服务、个性化服务。全方位阐释“客户服务”的原则，为所有致力于满足客户需求者提供顶级服务方案。

最后，我们希望广大读者朋友喜欢这本书!

编者

2005年12月