1000余家企业一线员工培训用书！100多万终端销售人员从中受益！

柒牌、劲霸、与狼共舞、哥弟、鸿星尔克……你的竞争对手和同行都在用，你呢？

《服装应该这样卖(升级版)》适用范围：服装、鞋帽、饰品行业一线销售人员

打造顶级导购人员，倍增店面销售业绩！

连续加印20余次，“销量是否提升”是检验此书培训效果的唯一标准。

本书是服饰行业老板、店长及导购人员必备的实用宝典，也是馈赠员工及加盟。店的绝佳礼物，是国内服饰销售行业第一本“上午学完下午就可以用”的最具实操性的书籍！

书中的88个经典场景极具代表性，是、店面销售中每天都会遇到，让销售人员非常头疼的问题。每个场景均以客户需求为线索，以销售人员的沟通能力为核心，按“错误应对”、“问题诊断”、“导购策略”和“语言模板”的顺序逐一讲述，简短易懂，可操作性极强。

不管您是老板还是店员，可能没有意识到：店面每天都少卖了五六件衣服！甚。至把顾客赶走！这一切都源于采用了不合理的销售方式。店面销售不专业，店员未经培训，必然导致销售额和利润的流失，也会损害店铺赖以生存和发展的基础——品牌形象。

本书中的方法与技巧经过大量服饰门店的实战运用并被证明行之有效，对极需提升自身能力但又异常忙碌的销售人员来说，每天只需花上几分钟，就能轻松掌握服装销售秘诀，给店铺的业绩带来翻天覆地的变化！

推荐序

再版序

第一章 顾客接待阶段常见障碍破解

 销售情景1

导购热情接待来店顾客，可顾客冷冷地说：我随便看看

 销售情景2

顾客很喜欢，可陪伴者说：我觉得一般，再到别的地方转转看

 销售情景3

犹豫不决的顾客说：我先考虑(比较)一下再说吧

 销售情景4

顾客很喜欢试穿的衣服，可闲逛的顾客却说不好看

 销售情景5

顾客对衣服很满意，却说等把男友带来试穿后再决定

 销售情景6

导购主动建议顾客试穿，可顾客就是不肯采纳导购的建议

 销售情景7

你们品牌经常打广告，费用还不是羊毛出在羊身上呀

 销售情景8

顾客担心特价品有质量问题，任凭怎么解释都以为导购在骗他

 销售情景9

你们卖衣服时都说得好，哪个卖瓜的不说自己的瓜甜呢

 销售情景10

营业高峰时段，导购如何招呼顾客以减少顾客流失

 销售情景11

当面拆的新包装，顾客试穿满意后仍要再拿新的，可仅剩一件

 销售情景12

顾客进来逛了一圈说：你们的衣服我以前买过，但觉得不好

第二章 服装体验阶段常见问题破解

 销售情景13

顾客试穿了几套衣服之后，什么都不说转身就走

 销售情景14

其实大小很合适，顾客却说：这衣服穿起来感觉有点紧

 销售情景15

算了，我觉得这件衣服穿在我身上有点显胖

 销售情景16

我不喜欢这款，太成熟了，穿起来好老气

 销售情景17

我确实喜欢这款衣服，但我同事也买了一套，而且又在同一办公室

 销售情景18

这款式满大街的人都在穿，真不敢买你们的衣服

 销售情景19

这款衣服还不错，等下次我带朋友来帮我看看再决定

 销售情景20

算了吧，别蒙我啦，这款衣服我穿起来不大合适

 销售情景21

算了吧，我不想试了，这款衣服和我去年买的差不多

 销售情景22

算了吧，我穿这个颜色的衣服不合适

 销售情景23

我不喜欢这款衣服，看起来太老土了

 销售情景24

你们的衣服款式还不错，可为什么颜色都那么深呢

 销售情景25

算了吧，这种面料穿起来一点档次都没有

 销售情景26

你们的衣服怎么这么花呀，都找不到适合我穿的了

 销售情景27

你们的款式越来越年轻了，都找不到适合我穿的了

 销售情景28

你们的款式怎么这么少呀，感觉都没有什么可买的

 销售情景29

你们的衣服好难看，怎么感觉都怪怪的呢

 销售情景30

顾客感觉两款衣服都不错，不知如何选择

第三章 服装品质方面典型障碍破解

 销售情景31

顾客很喜欢某款纯棉衣服，询问是否会褪色、缩水或起球

 销售情景32

顾客一进来就说：你们是哪里的小牌子，我怎么没听说过呀，还卖这么贵

 销售情景33

过季的款式拿出来处理，被顾客认出来了

 销售情景34

本是新款，由于款型类似，被顾客误认为去年的过季旧款

 销售情景35

你们这种面料的衣服，还有没有其他款呢

 销售情景36

你们的衣服与隔壁那家比，哪个更好

 销售情景37

我一直买你们牌子，但我发现你们的风格老在变

 销售情景38

我发现你们家的新款上市速度有点慢

 销售情景39

顾客对衣服的款式及花色都很满意，就是觉得某处的面料不舒服

 销售情景40

你们还高档品牌呢，做工这么糟糕，这里还有线头

 销售情景41

如果你们的羽绒服穿几天就出现(跑绒或变形等)问题，你们怎么处理

 销售情景42

为什么你们家这种面料不可以机洗，××牌子都可以

 销售情景43

什么国际品牌，你们只是挂个意大利的牌子而已

 销售情景44

买衣服，还是××品牌好，我一般都去他们店买东西

 销售情景45

这款衣服不是纯棉的，算了，我喜欢穿纯棉

 销售情景46

你们的衣服上有皮装饰，干洗店说不可以干洗

第四章 服装常见价格异议实战破解

 销售情景47

你们跟××品牌知名度差不多，不过价格却比他们要高

 销售情景48

我来你们店好几次了，我是诚心想要，你再便宜点我就买了

 销售情景49

衣服我觉得还可以，再便宜点，少50元我就要了

 销售情景50

这衣服不就是普普通通的××面料吗，价格怎么还这么贵

 销售情景51

顾客明明很喜欢这件衣服，但还是要狠命杀价

 销售情景52

隔壁店和你们一样都是丝光棉，怎么你们比人家贵那么多

 销售情景53

对面店的衣服与你们款式几乎一模一样，但价格比你们低得多

 销售情景54

衣服、款式、做工等方面我都挺满意，就是感觉价格高了

 销售情景55

顾客觉得衣服太贵了，说不需要买这么好的衣服

 销售情景56

我每个月都来你们店，也算是老顾客啦，能优惠一点吗

 销售情景57

为什么你们的衣服要比别的店贵那么多呀

 销售情景58

像这种款式和面料外面只卖200元，怎么你们却要卖300多

 销售情景59

我一年买你们几千块的衣服，怎么和新顾客一样一点优惠都没有

 销售情景60

我可认识你们老板哟，你给我再优惠点，要不我给他打电话

 销售情景61

顾客试穿很满意，可一看到价格就不买了

第五章 优惠折扣方面常见问题破解

 销售情景62

我就是先试试，我经常逛街，等你们打折的时候我再买

 销售情景63

我不要什么赠品和积分，你把它们换作折扣抵给我吧

 销售情景64

不打折？人家国际品牌都打折呢，你们为什么不打折

 销售情景65

你们的衣服好贵呀，可以打几折呢(顾客此时尚未试穿)

 销售情景66

你们公司现在打6折，以后会不会有更低的折扣

 销售情景67

买一件不打折，买三件也不打折，如果这样我就一件都不买了

 销售情景68

你们店的衣服什么时候开始打折呀

 销售情景69

刚买的衣服折扣就打得这么厉害，真窝火，你们要赔我差价

 销售情景70

公司规定打折后就不能要赠品，可顾客就是两个都要

 销售情景71

你们衣服刚上市的时候都说不打折，但后期却打得一个比一个低

 销售情景72

其他品牌也打6折，赠品比你们还丰富，你们太不灵活了

 销售情景73

为什么你们的品牌还没有过季就开始打折呢

 销售情景74

我每年都买你们那么多衣服，是不是应该给我一个特剐折扣

 销售情景75

与对面那家店比起来，你们提供的贵宾卡优惠力度太小了

 销售情景76

好吧，就算不打折，那你把模特上戴的那个饰品送给我吧

 销售情景77

同样品牌的衣服，你们卖得比附近××店(加盟店)贵

 销售情景78

如果你们一个月内打更低的折扣，我就找你们补差价

第六章 服务投诉常见问题实战破解

 销售情景79

如何对成交后的顾客进行心理辅导以巩固订单

 销售情景80

顾客在退货期内因款式等非质量问题而要求退货

 销售情景81

按规定这种情况可以退货，但问题是衣服已超过退货期

 销售情景82

顾客买的衣服在包退期，但小票遗失却坚持要求退货

 销售情景83

无法证明是质量问题，但顾客却要求退换，不解决不离店

 销售情景84

你们的衣服这么贵，怎么买回去按要求洗涤还是掉色

 销售情景85

某些顾客买衣服每次都要换三次以上，应该如何与其沟通

 销售情景86

收集VIP顾客资料时，请顾客登记，可顾客不愿配合

 销售情景87

如何电话或者短信邀约VIP老顾客来店

 销售情景88

店铺如何在特定日子给VIP老顾客人性化的关怀

本书使用说明：门店业绩是怎么炼成的

第一章 顾客接待阶段常见障碍破解

销售情景8

顾客担心特价品有质量问题，任凭怎么解释都以为导购在骗他

错误应对

1.您放心吧，质量都是一样的。

2.都是同一批货，不会有问题。

3.都是一样的衣服，怎么会呢？

4.都是同一个品牌，没有问题。

问题诊断

深圳一家女装品牌——淑女屋邀请我为其做全国订货会培训，在与学员的沟通交流中，有位店长问到上述问题。我们都知道服装企业，尤其是女装企业在库存处理上很多时候依赖季末清仓等特价活动，而做活动就必然导致一系列消极问题的发生，本案例即是如此。

中国的服饰终端销售人员要做好服装销售，永远要记住“认真做对事，用心做好事”这句话。通过八年的服饰终端调研和实地教练，我深刻地感觉到：部分终端店员很多时候给顾客的解释感觉是在尽义务。语言平淡，空洞无力，缺乏真诚和热情，这样的语言自然就缺少说服力。

其实就本案而言，顾客表面上是怀疑衣服的质量问题，可实质上是对导购不信任。所以处理好这个问题的关键是要取得顾客的信任，让顾客相信你说的话。很显然，用上述简单空洞的直白性语言向顾客解释，难以取得顾客真正的信任，自然效果也就大打折扣了。

导购策略

这个世界上人是最复杂的，顾客是人，心理自然不好把握。衣服贵了，他跟你讲价，并且讲价过程越痛苦他越有成就感。如果你轻易就主动给他打折，他却可能怀疑起你来。所以，给顾客让步尽量不要太多太主动，而应该学习恋爱中那些聪明女人的做法——慢慢给，一次给一点。

当顾客不信任我们的时候，我们无需简单地表白和空洞地解释，此时，最需要做的是恢复顾客对我们的信任。就本案而言，导购可以坦诚地告诉顾客衣服特价的真正原因，以事实说服顾客，同时以特价商品实惠、划算作为卖点引导顾客立即购买。

服饰门店销售人员要谨记：当我们行为坦诚、语言真诚，并且表现得敢于负责的时候，往往容易取得顾客的信任！

语言模板

导购：小姐，您有这种想法可以理解。不过我可以负责任地告诉您，虽然我们这些衣服做特价，但都是同一个品牌，质量也完全一样，并且价格比以前还要优惠得多，所以现在购买真的很划算！(认同顾客并强调特价品优点)

导购：小姐，您这个问题问得非常好，其实，这些衣服先前都是正价商品，只是因为这个款已经断码，所以才拿来做特价，但质量完全相同，这一点您可以放心。(先认同顾客，然后给顾客合理的解释)

导购：小姐，您这个问题问得非常好，我们以前有些老顾客一开始也有过这种顾虑。不过这一点我可以负责任地告诉您，不管是正价款还是促销款，其实都是同一个品牌，质量也完全一样。就拿您现在看到的这一款来说吧，质量和质保其实都一样，但价格却要低得多，所以现在买这些衣服真的非常划算。您完全可以放心地选购！

销售情景9

你们卖衣服时都说得好，哪个卖瓜的不说自己的瓜甜呢

错误应对

1.如果您这样说，我就没办法了。

2.算了吧，反正我说了您又不信。  3.……(沉默不语，继续做自己的事情)

问题诊断

河南一家服装商场老总邀请我为商场的800多名导购和促销人员做为期四天的导购轮训。讲课前，我以神秘顾客的身份探访了该商场的一到五层。当我提出该问题时，上述三种导购都鲜活地展现在我面前。让我们扪心自问：如果你遇到顾客提出类似问题，你会怎么做呢？

“如果您这样说，我就没办法了”，这种语言表面上好像很无奈，其实却很强势，会让顾客感觉自己没面子，潜在的意思是说顾客不讲道理，我对你都无话可说了，简直不想理你。

“算了吧，反正我说了您又不信”的意思是，你反正也不会相信我说的，所以我懒得理你。

沉默不语地继续做自己的事情则传递给顾客这样的信息：导购自己觉得理亏，所以默认了他的说法。

P23-25

在同质化的产品竞争中，终端零售无疑就是营销高手们过招的“集中营”。试想，如果单店销量都能做到第一或名列前茅，那不就是“决胜终端”了？

那么，决定单店零售量的主要因素是什么呢？一是品牌拉力，二是终端推力。终端推力不外乎人的因素、物的因素(商品、物料)、政策因素。而后两者均需通过人去执行和实现，所以人的因素是关键。这里所讲的“人”，主要是指终端导购。靠什么来打造优秀的终端导购队伍？回答只能是：培训！

古人云“不训之师，断不可用”。十八淑女坊今天的成绩是与各位加盟商的不懈努力分不开的，共同打造学习型团队，是目前“淑女坊人”团队建设的一个重要主题。与专业的服饰专家合作也成为当前十八淑女坊培训中的一个重要方式。

在众多的专家中，印象最为深刻的就是王建四老师课程内容的简单、实用、高效，能够在终端快速复制，潜移默化间让淑女坊的终端人员真正做到专业化和职业化。终端导购，随着十八淑女坊营销重心的下移，在企业发展中所扮演的角色愈加重要，我们也随之不断完善终端培训体系。

王建四老师的这本书与市面上通常所见的培训书籍有所不同，针对性强，读来很能给员工以启发。王老师的这本书，来自作者的亲身实践，所提供的经验与方法，都有实例佐证，行之有效，拿来就可以用；所提供的失败教训，亦有现实的案例提供“活体”证明，可加深理解。

这是一本可以为你提供多方面指导，帮助你解决实际问题的图书。

在此，我向关注品牌建设和零售管理的同仁们全力推荐！

十八淑女坊董事长

叶玉芹

王建四老师以其独到的视角和丰富的实战经验，对目前零售终端存在的各种问题进行对比分析，并提出具体的解决办法，是服装品牌零售终端的入门指南！

——中国服装网董事长 陈学军

王建四老师的课程简单、实用、高效，能够在终端快速复制。书中提供的经验与方法，都有实例佐证，行之有效，拿来就可以用；所提供的失败教训，亦有现实的案例提供“活体”证明，可加深理解。 这是一本可以为你提供多方面指导，帮助你解决实际问题的图书。我向关注品牌建设和零售管理的同仁们全力推荐！

——十八淑女坊董事长 叶玉芹

这是一本真正可以解决问题的实战指南，紧贴服饰终端，极具行业针对性，是我所看到的最实用的终端培训书籍，建议每位门店销售人员必读、必备！

——深圳达衣岩服饰公司营销总监 韩冬青

我是一名服装零售店店长，觉得《服装应该这样卖》很实用。其中内容多是我们日常在卖场经常遇到的，而且书中能够给你指出问题的症结和解决的方向，使人茅塞顿开。现在我又订购了两本，把它放在店铺，让员工也能读到，方便大家的工作，也能通过阅读逐渐提高员工的素质。

——网友tangai lei