《左手服务右手销售(服务中的销售谋略)》由蔡利华所著，这本书处处体现了作者对服务与销售与众不同的理解和洞察，这是一本有自己独特灵魂与思想的创作之作。

服务与销售并非泾渭分明，而应相互融合，互补衔接。本书提供了一整套服务与销售有效整合的流程、模型和工具。

《左手服务右手销售(服务中的销售谋略)》由蔡利华所著，服务与销售的本质都是与客户的有效沟通，而本书的创新之处在于将客户沟通区分成两个层面，即迎合性沟通和引导性沟通，并以之作为两个隐藏在整个流程中的齿轮，成功驱动服务逐步向销售顺利过渡。

《左手服务右手销售(服务中的销售谋略)》对服务的价值和目标进行了全新的解释和定义，并且在服务满意和客户购买之间建立了链接，特别是书中的观点，模型和工具都体现了作者所强调的“柔性沟通”，这不管对服务还是销售而言，都尤为重要。

第一章 服务流程与销售流程的有效整合／01

第一节 过度服务VS过度销售／02

第二节 成为全脑型的服务与销售专家／09

第三节 服务流程与销售流程的对比分析／13

第四节 服务中销售的六步方程式／19

第二章 整合服务与销售角色的双面沟通／30

第一节 服务过程中的双面沟通技能／31

第二节 高效的双面沟通工具：客户心理指南针／35

第三节 服务中客户心理指南针的活学活用／44

第三章 服务过程中客户期望值的有效驾驭／51

第一节 服务过程中客户期望值的三种应对方式／52

第二节 服务中客户期望值驾驭三部曲／62

第三节 服务中客户期望值驾驭的两大齿轮／73

第四章 服务中引导客户新购买需求的要点与策略／83

第一节 把客户满意转化为新购买需求的三大关键控制点／84

第二节 服务中引导客户新购买需求的三大策略／95

第五章 服务中提升客户关系的方法／110

第一节 服务中的信任度与亲和度／111

第二节 在服务中提升信任度的三大技能／114

第三节 在服务中提升亲和度的三大技能／125

第六章 服务过程中的柔性成交策略／137

第一节 柔性成交与刚性成交的区别／138

第二节 柔性成交五大右脑技巧／143

第三节 柔性成交四大左脑技巧／155

第七章 服务中四类行为特征客户的迎合与引导策略／163

第一节 四类行为特征的客户／164

第二节 与四类行为特征客户沟通的基本原则／168

第三节 四类行为特征客户的服务接待及需求迎合策略／170

第四节 四类行为特征客户的新购买需求激发与引导策略／175

第五节 四类行为特征客户的成交策略／184

小王和小李作为刚进入银行的年轻人，工作不可谓不努力，他们都从自身的理解出发，’想尽自己所能，把这份工作做好。

若要先分析小王失败的原因，不难发现这是一个在服务客户上兢兢业业，一丝不苟的好员工，而且也非常容易判断他的工作价值观，那就是只要服务做好了，客户满意了，那销售工作就自然水到渠成，开花结果了。在这一价值观的驱动下，小王一切工作以服务为先，以客户满意为前提，虽有销售指标在身，他却从不愿意向客户运用任何推荐、引导和说服的销售技巧。很显然，他在“等待”结果的出现。

然而让小王无论如何想不到的是，服务做得再好，销售结果却未同步跟上，这让小王深感郁闷。其实综观各个行业、各类企业，类似小王这样的情形可以说并不鲜见。

曾有一位500强服务型企业的CEO这样说过：良好的服务与客户满意是一张未来可以兑现的支票，但事实是，很多时候这张支票无法兑现，或者要很长时间才能兑现，因此我们现在必须要研究一个很现实的问题：这张支票如何确保兑现，而且要快速兑现。

这位CEO的评论也反映出目前很多在服务方面做得很出色的企业开始对服务的真正目的，衡量服务优劣的真正标准等问题进行反思与探索。

类似小王的故事在到处上演和发生着，而这样的故事至少能给广大服务人士六个方面的启发和深思：

1．从时间跨度分析

良好的服务长远来看能带来相应的销售增长，但期待中水到渠成的销售结果很可能因时间太久而不能产生短期效益。正如小王只有三个月的实习期来通过销售结果证明自己，只可惜他用心服务的效果还需要更长时间才可能产生回报，小王很遗憾地“等不到那一天”了。在多变的经济环境下，在强大的竞争压力下，在善变的客户面前，无论是提供服务的企业还是个人，如果通过良好服务所创造的那张“支票”未能及时兑现，那也很有可能发生类似小王“等不到那一天”的莫大遗憾。

2．从影晌变量因素分析

决定客户再次购买或者提升购买数量的因素中，良好的服务只是其中之一，还有其他因素左右着客户的购买决定。类似小王这样的服务人士，往往相对“天真”和“一厢情愿”，认为服务做好了，客户满意了，销售结果自然就会产生了，这就等于把服务满意看作决定客户购买的唯一因素。在服务满意的基础上，如果不采取探询，跟进和引导等行动，那影响客户购买决定的其他因素就无法被识别、改变和解决，那服务满意就难以顺利转化成销售结果。

3．从竞争角度分析

通过良好服务所产生的满意客户，也很有可能被竞争对手通过针对性的服务手段和促销策略夺走。客户的心态往往是“没有最好，只有更好”、“多一个选择，多一份安全”。因此经常发生的现象是，当服务人士期待那些自认为“服侍得妥帖满意”的客户投桃报李时，对方说不定已经“暗渡陈仓”，和竞争对手签合作之盟，而服务过程中创造的客户满意甚至只是为他人做嫁衣之努力而已。

P4-5

因为工作的缘故，经常需要去查阅和参考与培训主题相关的各类书籍、文章和资料。在设计销售与服务方面课程的过程中，我发现目前市场上以服务或者销售为主题的书籍浩如繁星，数不胜数。

但令我稍感遗憾的是，在查阅了大多数销售类以及服务类书籍后，我发现这些书籍要么教读者如何提升销售技能，要么教读者如何提升服务水平。若要寻找一本聚焦服务与销售的互动关系，探询如何把销售与服务功能整合、两者相互衔接的书籍，则难上加难。

最近几年，在我与客户交往的过程中，越来越多需要服务培训的客户开始提出这样的期望：是否能通过培训让服务的效果更快、更直接地和业绩的提升结合起来。另外，不少客户的高层在访谈时向我传达这样的信息：服务提升固然非常重要，但他们更希望看到服务提升与销售额增长之间的直接关联和短期效果。

曾有一家在服务上可以成为行业标杆的著名国际物流企业的培训经理在和我交流中说道：他们老板最关注的问题，不仅是如何进一步提高服务水平，更是如何让公司良好的服务尽快转化成良好的业绩，如何缩短从客户满意到业绩增长之间的转化周期。

这样一家以倡导客户满意为服务宗旨的跨国企业尚且如此关心服务满意如何快速直接地转化成业绩提升，相信我们国内的企业会同样关注这一课题，希望服务提升与业绩提升之间产生更加显著、明确和必然的关联。

良好的服务能带来足够的客户满意度，而将足够的客户满意度快速变成绩效产生来源的过程中，有一些以往不太被关注的步骤、原则、方法和技巧值得我们去研究和探询。

经过2～3年的酝酿和准备，我把在这一领域研究的成果和积累的资料整理起来，经过朋友的建议出版成书，供更多需要这方面知识、信息和指导的朋友们分享。

这次出版成书的过程，也让我有机会把积累的观点、方法和资料进一步浓缩和提炼，并让我对服务过程中如何做好销售有了更深刻的体会和认识，我曾用一副对联来描述这样的体会和认识：

·化服务为销售因势利导水到渠成难在时机

·隐销售于服务丝丝入扣无缝衔接贵乎平衡

在整理思路和整合资料的过程中，我希望有一些观点和方法能让读者感到耳目一新，或受到启迪。于是我在本书开篇就提出了“过度服务”和“过度销售，，两大陷阱，也设计了服务过程中实现销售的六步方程式。对于服务中客户期望值管理这一耳熟能详的主题，我提出了客户期望值驾驭三部曲。而在信任度和亲和度两个提升客户关系的轨道上，我总结了信任度提升三大技能和亲和度提升三大技能。在成交这一环节上，我提出服务中必须要采用“柔性成交”的策略……

虽然我努力希望本书能出现更多原创的观点和新颖的思维，但毕竟才学有限，肯定存在不少疏漏和不足。因此，我也希望这本书只是抛砖引玉，期待有更多理论和实践方面的专家能在这个相对新的领域中挖掘出更丰厚的宝藏。

在本书撰写过程中，我很感谢很多客户纷纷来电来信交流探讨，也非常感谢销售管理泰斗Jack wihler的关心和支持。同时，也把此书当成一份礼物，送给一直以来支持我的太太余青和女儿黄馨逸。

蔡利华于上海

2012年4月16日