本书为“我的管理课堂”系列之十。该系列书2006年被清华大学选定为“清华大学企业管理网络培训研究生进修项目”指定辅导教材，以及中国电信选定为“商务领航企业网校”指定的配套教材。本书主要讲述了如何正确地解决冲突以及在企业如何实施冲突管理。主要内容包括冲突的产生、冲突的发展、冲突管理模型，以及如何应对冲突等。可作为企业内部培训中冲突管理的教材，也可以供个人提高冲突管理技能阅读。

帮助管理者成为培训者丛书特色：

系统性 围绕当前企业最关注的几大课题：管理精要、冲突处理、客户服务、商务礼仪、创新管理、有效授权、销售管理、增殖销售……

实用性 这是一套着眼于“如何做”的实用手册，以实践为导向，将理论融于每一个操作步骤中。内容接受大量来自企业商务人士的反馈意见，经长期积累形成，具有切实的针对性、简捷性和实用性。

专业性 编著者有来自跨国企业的高层管理者，有著名大学从事管理教育的教授，也有知名的培训师，使丛书的内容能够中西管理结合，理论与实践兼顾。丛书的内容已被联想、中外运、平安保险、太平洋保险、中国电信、盛大网络、爱立信、上海干部在线学习城等国内外著名企业和政府部门纳入其培训课程中。2006年被清华大学选定为“清华大学企业管理网络培训研究生进修项目”指定辅导教材，以及中国电信选定为“商务领航企业网校”指定的配套教材。

互动性 学习者可随时登www.powerplus.com.cn/book学习与丛书配套的网上课程(E-learningcourses)，下载幻灯片文件(PowerPoint文件)，增加学习的趣味性和互动性。

第一部分 冲突管理

第一单元 认识冲突

 第一课 什么是冲突

 第二课 发现冲突

 第三课 公司中冲突的四种类型

第二单元 冲突的产生与发展

 第一课 冲突的产生

 第二课 冲突发展的五个阶段

第二部分 冲突处理

第三单元 什么是冲突管理

 第一课 冲突管理

 第二课 管理冲突的模型

第四单元 冲突的解决

 第一课 对待冲突的心态和基本原则

 第二课 解决冲突的方法

 第三课 应对冲突的办法

 第四课 如何适当地激发冲突

附录一 案例分析参考

附录二 状态测试分析

附录三 21天能力提升计划

面对冲突的五种态度

在处理公司内部冲突的过程中，我们应该通过沟通疏导方式解决，尽量避免用压制和镇压的手段来管理公司内部的冲突。在进行冲突管理时，应该抱持以下几种态度。

·坦诚相待，摒弃偏见

第一种态度是坦诚相待，摒弃偏见。很多公司的内部存在着一些不应有的偏见，这种现象很正常。当然，偏见的产生也是有原因的，这些意见里也会含有一些正确的成分。但是，只顾相互埋怨是不能解决问题的。

作为企业组织成员，我们理应调整好心态，拿出诚意，以客观公正的态度看待部门中存在的问题。如果真正能够坦诚相待，畅通的沟通便会开始，这就意味着我们可以消除这种来自公司内部的阻力。

·明确职责，按岗位要求界定工作职责

第二种态度是明确职责，按岗位要求界定工作职责。也许很多公司员工都意识到了冲突的存在，但却在自觉不自觉地扩散这种影响和传播，没有“从我开始减少冲突”的意识。周而复始，导致矛盾越来越深。无论是领导还是员工，都应该从自我做起，调整好心态，努力把自己的工作做好。只要工作一天，就必须考虑多为公司创造价值，少增加无形成本。  ·从领导做起，坚决根除公司中不良冲突的存在

第三种态度是从领导做起，坚决根除公司中不良冲突的存在。在冲突管理的过程中，领导起着最关键的作用。领导作出决策并起到带头作用，才能使公司中的不良冲突降到最少。领导在管理冲突时，应该做到：冷静公正、不偏不倚；充分听取双方意见；建立共同目标。

案例4．1森林中的小风波

狮子大王拎着一枚金光闪闪的勋章，骄傲地对臣民说：“我刚吞下了一头比我大5倍的野象，从它那里夺得了这枚勋章。我要把它转送给森林中最勇敢的人，大家说，谁最有资格？”

狐狸献媚地说：“大王，除了您，没有人能做出此等英勇的行为。只有您才配拥有这枚辉煌的勋章啊！”

其余的动物见状，纷纷附和。

狮子巡视了一圈，最后盯住低头一言不发的刺猬：“你怎么不说话，你看呢？”

刺猬小声嘟囔道：“我总也不明白，大王您是怎么把5倍大的野象吃到肚子里去的。”

“哈哈哈……狮子爆发出一阵大笑，随即一步步向刺猬走去。其他动物的心都吊到了嗓子眼，心想，完了，刺猬完了……

没想到，狮子走到刺猬面前后，居然恭恭敬敬地鞠了一躬，把勋章挂到了刺猬的脖子上。

从此以后，森林中敢说真话的动物才多了起来。P66-67

1978年党的十一届三中全会后，党的工作从“阶级斗争为纲”转到以经济建设为中心，提出了“实现四个现代化”的伟大目标。当时只有为数不多的有识之士大声疾呼：“我国工业、农业、科技落后，但管理更落后”，“实现四个现代化，管理现代化是关键”，“现代化，先化人”……

转瞬之间，二十多年过去了，中国在经济建设上取得了辉煌的发展，这是邓小平开拓的社会主义改革开放，特别是经济体制改革的硕果。同时，也与中国管理教育的发展、中国管理水平，特别是企业管理水平的提高是分不开的。中国管理教育和管理水平与当年已不可同日而语了。但当年有识之士大声疾呼的理念仍然有重要意义。这不仅是因为与国外先进的管理水平相比，我们仍有巨大的差距，更在于在经济全球化的激烈竞争中，管理是企业也是国家的核心竞争力。邓小平有一句名言：“落后就要挨打。”管理落后，企业乃至国家就要在竞争中挨打乃至败北。管理确实关系到一个企业、一个国家的兴亡。

“国家兴亡，匹夫有责”。管理教育不仅能提高人的素质，还将促使管理体制进一步改革。管理教育，仍然任重道远。

管理是有层次的，有经营层、执行层、操作层的分野。不同层次有不同的教育要求，且都是非常重要的，缺一而不可。更何况，今天是执行层，明日就可能进入经营层；此处是操作层，他处就可能进入执行层。只有各个层次管理协同前进，才能产生巨大的物质力量。各个层次管理教育都需要有志之士、有才之士为之献身。

“我的管理课堂”就是一套面向广大企业中级领导的系列教材。承蒙编著者约我写序，使我荣幸地成为了第一读者。

这套教材给我的第一个深刻印象是编写群体组合精良：有在世界著名的跨国企业中长期从事企业高层管理的专家，有在著名大学长期从事企业管理教育的教授，有企业员工培训中经验丰富的知名培训师，中西管理结合，理论与实践兼长。特别值得一提的是，这套书的编写还有一些奋发有为、刻苦研究企业管理的年轻人参与，他们既是编著者，也是学习者，从而使这套书较好地体现了学习者的知识需求和心理需求。

这套教材给我的第二个深刻印象是教育思维的新颖。不仅各部分知识理念先进，而且设置了思维导图、自测、案例分析、实施计划、常见误区等栏目，使得培训逻辑新颖；更进一步，丰富的内容不是采用论文式的叙述，而是将它们概括成简明易记的要素、行为、使命、步骤等等，许多还用新颖生动的形象图表来表达，使人一目了然，一见难忘。这就不难理解为何它们曾在许多企业员工培训中受到欢迎，取得良好效果了。

因此，我有理由向读者们推荐这套教材，期望它在提高中国企业的管理水平中发挥重要作用。

学海无涯，实践出真知。管理从来就是一门与时俱进的科学。管理培训也是一项可持续发展的事业。希望这套教材在以后更多的企业员工培训中，不断充实先进的国际理念，特别是总结中国企业自己的实践经验，使它更理念先进，更丰富充实，更有自己的创新特色。

中欧国际工商学院名誉院长

刘吉