精益思想是一种管理方法，强调以最小的投人满足客户需求，在最短的时间内取得最大的回报。本书是詹姆斯P.沃麦克与丹尼尔T.琼斯继《改变世界的机器》与《精益思想》后的另一部经典著作。两位精益大师将精益的理念从汽车制造业延伸到其他制造行业，今天更进一步将之应用到服务业，包括健康医疗、汽车维修、网上订货、航空旅游以及零售业等，直接与消费者的日常生活挂钩。

本书追求的是推广精益的思维，借以提高中国人的生活品质，让消费者满意，让供应方因为为客户提供服务而感到骄傲。这正与政府提倡的节约型社会、和谐社会相统一！但这决不是喊喊口号、挂条标语就可以解决的问题，大家必须认识精益的理念，从实践中学习，共同探讨，发展出一套适用于中国社会的解决方案。

从“生产更好的产品”到“提供更满意的消费”……本书由精益企业中国总裁赵克强推荐。

21世纪消费者所处的困境是，产品更好了，价格更便宜了，可是消费起来却需要花费越来越多的时间，面对越来越多的麻烦：

·一台定制的计算机，却不能与其他打印机、计算机和软件等匹配；

·修理汽车时，要经过许多回合的沟通、等候和返工；

·驾车长驱至“大卖场”，那里有数万种商品，而且大多数都比25年前又好又便宜，只是没买回我们真正需要的东西；

·就医的过程，患者感到不快而费时；商务旅行要没完没了地排队、转机和延误；

·令人恼火的“客户服务中心”，既不解答问题，也不提供服务。

在航空公司、客服中心、汽车维修店、医院、鞋店、超市等很多地方，顾客排队，等侯的时间，对于供应商是收益，还是浪费？是顾客买单，还是供应商买单？如果由供应商买单，那么供应商愿不愿意消除这些浪费的时间？如果真正的精益供应能够与真正的精益消费密切结合，则消费者能生活得更好，员工能更满意，供应者能更赚钱。这就是三赢的局面：供应者、员工和消费者将一起奉献精益解决方案。

推荐序

序言

导论

第1章 学会观察消费／1

第2章 学会观察供应／11

第3章 能够完全解决我的问题／22

第4章 不会浪费我的时间／36

第5章 为我准备好我想要的东西／58

第6章 在我需要的地方提供价值／82

第7章 在我需要的时候提供价值／99

第8章 精益供应的挑战：经理扮演的角色／113

第9章 使我确实解决问题：精益促进者的作用／137

第10章 一劳永逸地解决我的全部问题／169

结论／194

致谢／197

译者后记／204

注释／207

参考文献／227

到此时还算顺利。

但是，接下来就开始出现问题了。商场需要的商品不是直接从供应商的工厂进货，而是从为多家商店供货的杂货商的配送仓库进货。而杂货商的配送仓库也不是直接从供应商的工厂进货，而是从供应商的配送仓库进货。现下至少在四个地方有现成的产品存货：商场、杂货商的配送仓库、供应商的配送仓库及其工厂的发货区。

因此，由谁来下订单呢？是商场的经理根据电子销售记录和对未来需求的预测来订？是杂货商配送中心的经理根据计算出的多家商店的消费速率来订？还是杂货商总部的进货人员累计多家商店及若干配送中心的订货量之后来订呢？

还有就是供应商在何处受理订单呢？在配送仓库，在工厂，还是在负责为整个公司制定生产及运输计划的供应公司总部？

再有就是怎样促销呢？假如杂货商进货人员发现由于供应商生产过量而出现了额外购入某种产品的大好商机？或者假如供应商为了在财政年度末“完成定额”而对顾客实施奖励让他们提前多买些商品？谁来决定这笔买卖是否合算？在哪里存放额外的货物？又由谁来跟踪了解何时再订货？

问题确实很多。当我们把这些归纳到一张图表中(见图5-2)，显示这个供应流程的现状时，我们总是发现同样的问题。有多重的订货点，订单还相互矛盾。订单既不够频繁又不规律。送货既不频繁还常常不确定，只考虑物流公司的需要而不是顾客的需要。在订货周期中有大量促销及其他干扰。所有这些意味着顾客的真正需求在混乱中被淡忘了。不仅如此，我们在系统中向上走得离顾客越远，所在的那个业务环节了解的情况与真实需求之间的关系就越弱。

在这张供应流程图中，我们可以从每个存货点上面的图中看到需求量在被放大。这些图记录了某种货物的订货量随时间变化的曲线。订货量的波形像海啸从中心向外涌动那样，从顾客需求的中心沿着供应流的每一级变得越来越大。但是在商场中顾客的需求曲线几乎是平的，没有

要注意的地方是这个多重订单管理系统在每一级都抢着发订单，甚至有很多在供应流中处于优势地位的管理人员无视正规的自动订货系统，自己去处理察觉到的异常变化(他们的行为用图中代表信息流的电话图标和虚线表示)。其结果用信息技术专家的术语来说，就是“信噪比”(即有效信息与错误数据之间的比值)低。这就造成了在整个供应流中的过量存货(常称为“备用”存货)，同时降低了对终端客户的服务水平。这种怪事每天都在世界各地重演。

         P64-P65

    推荐序

《精益解决方案》是詹姆斯P.沃麦克(James P.Womack)与丹尼尔T.琼斯(Daniel T.Jones)继《改变世界的机器》与《精益思想》后的另一部经典著作。两位精益大师将精益的理念从汽车制造业延伸到其他制造行业，今天更进一步将之应用到服务业，包括健康医疗、汽车维修、网上订货、航空旅游以及零售业等，直接与消费者的日常生活挂钩。

精益思想是一种管理方法，强调以最小的投人满足客户需求，在最短的时间内取得最大的回报。这个想法由来已久，是每个创业者与经营者的梦想，但如何实现是最大的挑战。这套方法在制造业，日本丰田汽车公司实施得最成功。在短短的二三十年的时间里，它由一家日本本土的小汽车制造厂，发展成为全球第一的跨国汽车公司，成绩斐然，值得学习。因为丰田的市场冲击，全球汽车业在制造工艺、质量、产品设计上，虽然还没追上丰田的水平，但都已有长足的进步，为消费者带来许多的实惠。

读者可能会认为，制造业固然重要，但毕竟与个人的日常生活还有相当距离。的确如此，因此《精益解决方案》将精益的理念带入我们生活中的衣食住行，诸如超市购物．网上订货、医院看病、银行业务、搭机旅行等，希望通过“精益消费”与“精益供应”，将双方的认知拉近，明确客户的需求，一切以满足客户为前提。

现今许多用户跑到很远的超市，却找不到想要购买的商品；汽车送去维修要等备件；看病要等待挂号；去银行要排队……处处要等，消费者的时间好像最不值钱。另一方面，供应方的职王工作也很辛苦，但往往还要遭到客户的抱怨。这是为什么？《精益解决方案》一书对许多类似的问题，都有案例讨论。

本书追求的是推广精益的思维，借以提高中国人的生活品质，让消费者满意，让供应方因为为客户提供服务而感到骄傲。这正与政府提倡的节约型社会、和谐社会相统一！但这决不是喊喊口号、挂条标语就可以解决的问题，大家必须认识精益的理念，从实践中学习，共同探讨，发展出一套适用于中国社会的解决方案。

希望精益的思维能为中国的制造业带来更高的效益，为中国的服务业带来更多的商机，为中国的老百姓带来更好的生活。愿精益的理念能在中国各行各业生根，融人中国文化，将中国建成为一个理性、高品质、节约型的典范社会。

             赵克强 谨识

             精益企业中国总裁

             2006年8月26日

             于美国密歇根州

15年前，我们——中国汽车工业经济技术信息研究所的同仁们，作为汽车工业发展的研究者，敏锐地感到，世界正处于一场巨大的变革之中，这场变革，由一本叫做《改变世界的机器》的经典著作带来。于是我们组织了相关的翻译工作。事实证明，我们的感觉是正确的，在20世纪90年代中期前后，无论我们拜访哪一家世界级的汽车公司，在与公司领导者会谈时，都会提及这本“改变世界”的著作。

在《改变世界的机器》的翻译中，我们第一次将“lean production”翻译成“精益生产方式”。从此以后，“精益”一词就被广泛认可和接受，成为现代管理学中重要的中文词汇。而精益生产方式作为取代现代大工业典范——大批量生产方式的一种崭新的生产方式，已经风靡世界。我们也开始走上了精益生产方式的宣传推广之路。

《改变世界的机器》一书把丰田公司创造的精益生产方式展现给中国。精益生产方式将大批量生产与多样化需求相结合，破解了大量生产方式和小批市场需求的矛盾，从而使日本企业全面提高了竞争力，一举超越欧美厂商。同时，在企业管理领域，产生了多种以日语为原型的“英语外来语”，例如：muda(浪费)、kaizen(改善)等。

5年前，我们又应两位作者之邀，将《精益思想》的中文译本，奉献给中国企业家。精益思想的创始人，詹姆斯P.沃麦克和丹尼尔T.琼斯教授，经过多年潜心研究和不懈实践，将精益生产方式从一些具体的方法、提升为一种思维方式、一套完整的思想体系。这对于正在热切宣扬和推广精益生产方式的中国企业界不啻久旱逢甘露。因为很多中国企业的行为恰恰处于作者所批评的状态——“对精益生产方式的整个体系一无所知，却想孤立地推行精益系统的各个部分”。

同时，精益思想将企业内部的精益生产方式，延伸至沿产品价值流排列的所有企业。该书以大量事例说明，应用精益思想，彻底改变了上下游企业之间既对立又不得不协作的所谓“工业冷战”状况。使上下游企业形成一个精益整体，产生骤然而来的巨大财富，形成强大的市场竞争力，使那些没有“精益”的企业望尘莫及，只能坐以待毙。

今天，我们又将精益思想的发明人和推广者詹姆斯P.沃麦克和丹尼尔T.琼斯教授的最新研究成果《精益解决方案》奉献给中国读者。本书是作者继前两本书之后的又一力作。作者从人类生活的六大基本需求：住房、出行、通讯、理财、日常购物和医疗保健等方面，论述了如何将精益思想延伸至消费过程，将价值流分析延伸至消费者，使生产厂商和消费者摆脱过去那种相互对抗的局面，从而在消费者获得更多价值的同时，企业也获得更多的利润。

消费和资源、雇主和员工、生产和供应——这些人类现代文明以来产生的天然不可调和的矛盾和对抗，给人们追求人与人之间、人与社会之间的和谐共处带来不解的困惑。精益思想的精髓——消除浪费，创造财富——给我们指出了一条解决上述矛盾的光明之路。

了解、学习、掌握和实践精益思想，对于面临激烈竞争和发展压力的中国企业具有非常重大的意义。中国企业所面临的两难困境，正如一些企业家所哀叹的：不投资——面临的状况就是等死；投资——遇到的结局将是找死。对此，作者丹尼尔T.琼斯教授在《精益思想》中文版前言中写道：当中国企业、“发现精益方式是消除浪费、降低价格和扩大产品需求的途径时，无疑也将照样做起来，不再坐等昂贵的资本投资来扩大经济规模”。

《改变世界的机器》“以丰田公司的作为喚醒了世界”；《精益思想》“阐述了学习丰田方法所必需的关键原則”和“行动步骤”；本书——《精益解决方案》则描述了厂商和消费者互利互惠的高端境界。中国的企业管理者们，如果你们渴望改善企业的管理，愿意为企业带来广阔的发展前景，有志担负起时代的重任，学习和掌握精益思想，我们建议请先从这几本书看起。然后，我们一起为推行精益企业而努力实践。

在全球化趋势下，中国市场越来越国际化，竞争越来越激烈，企业面对投资需求、产品开发和技术进步的压力异常巨大。然而，当精益企业不仅将企业自身、产品的上下游企业，甚至将消费者都用精益方法结合成为一个整体的时候，非精益企业将会被市场无情淘汰。中国的企业一定会感到，生产方式——这一超越具体产业、产品和技术的革命，将是决定我们前途的首要因素．在这一划时代的变革面前，我们别无选择。我们只有行动起来，消除浪费，创造财富，建立精益企业，迎接和创造中国企业立于世界的时代。

最后，感谢詹姆斯P.沃麦克和丹尼尔T.琼斯教授在我们翻译上述三部书及推进精益实践过程中给予的热心指导，感谢机械工业出版社华章分社对本书出版的大力帮助，感谢赵克强博士对本书中文翻译终稿的认真阅正。

       中国汽车工业经济技术信息研究所 所长

           李京生 执笔

           2006年7月20日

本书开创性地将精益的理念延伸到制造业以外的其他行业，包括服务业以及人们的日常生活当中，寻求以精益的思想为客户提供更好的服务，是一本值得一读的好书。

  ——李元钧

    戴尔(中国)有限公司中国客户中心总经理

本书将“生产更好的产品”这一精益单一目标，转变成“生产更好的产品+提供更满意的消费”双重目标；将精益生产方式和精益思想中“消除8大浪费”、“5个原则：价值，价值流，流动，拉动，完善”进一步充实进“必须在需要的时间和地点，提供消费者真正需要的商品和服务，又不给消费者增加负担”原则；在精益生产、精益供给的基础上进一步提出了精益消费理念，这是对精益思想中价值概念的进一步诠释和完备。

  ——雷明

    北京大学光华管理学院管理科学与工程系统主任博士生导师、教授

两位精益导师把“精益生产”的概念介绍给我们，现在又带来了新课题——如何提供精益服务，使消费过程更加完善？为什么消费者消耗时间与金钱，忍受烦扰，四处奔波，却往往还得不到完满的解决方案？两位大师将精益理念引入消费的价值流，从根本上消除不必要的浪费。能在这方面进行改善的公司，将在市场竞争中占有绝对的优势。

  ——杰弗里·莱克

    密歇根大学工业与运营管理工程系教授、著有《丰田汽车案例》