顶级企业之所以能成为顶级企业,是基于他们非凡的管理之道。本书辑录了这些顶级企业的的管理之道，包括这些企业的基本价值观、核心理念、企业精神、企业宗旨和使命、企业座右铭、企业口号、企业管理经验，这些金科玉律在实践的检验中来断丰实，因而具有很强的指导性。本书凝结了这些大师们的经典管理智慧，可谓卓越企业巅峰思想的汇聚。

第一篇 基本价值观/1

  IBM公司的三条群体价值观/1

  惠普之道的五个核心价值观/6

  英特尔公司的六大价值观/11

  强生公司的信条/15

  联邦快递的企业哲学/19

  奥美公司的信条/24

  壳牌公司确认的五大责任/29

  三菱的九条家训/33

  本田的四条企业管理模式/38

  东芝的三条价值取向/44

第二篇 核心理念/49

  摩托罗拉三位一体的核心理念/49

  雀巢公司的管理理念：关怀全球/53

  麦当劳：QSCV经营理念/62

  戴尔的核心营销理念：消除中间人/66

  福特：消费者是我们工作的中心所在/70

  美国运通公司的服务理念：使我们的服务享誉世界/75

  佳能的“共生”理念/79

  施乐：对手终将失败/82

  朗讯公司的GROWS价值观/86

  联合利华的经营理念：关联经营/89

  家乐福的五条经营理念/92

  飞利浦：新产品=技术内涵+品牌创新/96

  LG：挑战、速度、简单化、无界性/101

  英国DB航空：爱心管理与快乐文化/109

  多内利公司：有公平才有一切/112

第三篇 企业精神/120

  耐克：体育、表演、洒脱自由的运动员精神/120

  花旗银行：保持出类拔萃/126

  索尼的“开拓者”精神/130

  松下公司的工业报国精神/137

  日立：“和、诚、开拓”精神/140

  长江实业：华商精神/144

第四篇 企业宗旨和使命/149

  迪斯尼：给千百万人带来快乐/149

  可口可乐：要让全世界的人都喝可口可乐/154

  Sun公司：我们做的是网络/158

  惠普公司：对我们所从事的领域做出技术贡献/162

  杜邦：创造科学奇迹/166

  宝洁：美化消费者的生活/170

  联邦制药：友善、尽责、勤奋、高效/174

第五篇 企业座右铭/179

  萨姆为沃尔玛制定的三条座右铭/179

  玛丽·凯公司的“金科玉律”铭文/183

  希尔顿饭店：微笑服务，宾至如归/188

  百事可乐：从真空地带走向世界/192

  亚马逊的座右铭：努力工作，玩得尽心，创造历史/196

  葛兰素史克：努力成为一个“精益求精”的医疗保健公司/200

第六篇 企业口号/205

  波音公司：始终面向明天/205

  菲利浦·莫里斯：为个人自由选择的权利辩护/209

  柯达：追求卓越快速反应/213

  诺基亚：科技以人为本/219

  宜家：和消费者一起创造家园/224

  三洋：贡献于人类和地球/228

  方正：知识人才的乐园/231

  科龙集团完美宣言：一份科龙，十分完美/236

  娃哈哈：面对强手，不断出击/239

  雅戈尔：装点人生，服务社会/243

第七篇 企业管理经验/248

  微软的七条用人准则/248

  3M公司经营管理七大法则/253

  美国通用培训工作的“六级人才、五大法则”/259

  西门子：自我革命/265

  爱立信的用人哲学：职业精神，相互尊重/269

  福布斯：将人才安排到合适的位置上/274

  雅芳公司的访问推销法/279

  三星的“第一主义”/281

  宏碁：“全球品牌，结合地缘”的国际化模式/285

参考文献/290

在IBM公司工作成绩不俗的员工会立刻得到表扬、物质奖励，甚至是涨薪水或晋升。在IBM公司绝不论资排辈，而是根据员工对公司贡献的大小来决定工资和职位。公司领导者知道每次从外界聘人来担任公司要职，对那些兢兢业业为公司工作的员工来说都会成为一次打击，而如果受这种打击的次数多了之后，员工们就必然会深受挫折、意志消沉。所以公司晋职时，总是尽可能地从自己公司员工中挑选，除非那个职位需要高度专业化的知识，这就使得公司所有的员工都知道只要努力工作，不断进取，就会有提升的机会。这些政策极大地增强了员工对公司的忠诚和献身精神。

IBM公司还是一个非常注重民主和平等的公司，它强调管理人员对公司里任何员工都必须尊重，并重视上下阶层的双向沟通。公司的历届领导者都坚持著名的“门户开放”政策，任何人都有权直接踏进总经理办公室，发牢骚提建议，上级对下级的评论意见必须洗耳恭听。公司到处洋溢着浓厚的民主气氛，每个人都受到同样的尊敬。在总公司每间办公室的门上、桌子上都没有贴任何职务条幅，没有领导专用的洗手间、餐厅，也没有为领导预留的停车位，每个人都平等相处。

IBM公司同时也教育每一位员工要尊重每个人，包括你的同事、顾客和你的竞争对手，公司的价值观使得任何一位员工都不可诽谤或贬抑竞争对手。

IBM公司并不是唯一一家重视尊重个人权利和尊严的公司，但却是实行得最彻底的公司。P3

IBM公司的员工深知顾客才是公司的．衣食父母，只有顾客持续满意于IBM的产品与服务，才会使企业长盛不衰。因此，它们永远把顾客的利益放在第一位；时时强调在公司能力所及的情形下，员工必须竭尽所能提供给顾客最佳的服务。公司不断教育员工必须了解顾客现在与将来都需要什么，并竭力提供维护服务，告知顾客如何使用本公司产品与服务，并要善待顾客，为顾客提供最优秀的服务。

IBM公司非常重视选择、培养为客户服务的“客户工程师”这项工作，它的征选条件很严。客户工程师在为客户服务时，是站在客户的角度思考问题，改造公司的产品设备，使之适应客户的新要求，而不是让客户修改业务来适应公司的设备，或劝说、诱导客户购买新设备。公司的任何一举一动都以顾客需要为前提。为了让顾客感觉自己是多么重要，无论顾客有任何问题，一定要在24小时之内解决。如果不能立即解决，也会给予一个圆满的答复。如果顾客打电话要求服务，通常都会在1小时之内就会派人去服务。无论是客户工程师还是销售人员，在遇到客户设备出现故障的时候，一定盯在现场帮助抢修，直到设备投入正常使用为止。

为了给顾客提供尽可能好的服务，IBM公司的管理者非常重视销售的服务工作，要求公司上下树立“公司的英雄是销售人员，销售人员了不起”的信念。IBM公司还建立了销售员学校，同时从大专院校毕业中招聘推销人员。为吸引最佳推销员进公司，IBM公司设置了较高比例的销售佣金，以保证推销领域的优待。IBM公司训练的不仅是产品的推销员，而是培养出用户困难的解决者。

正因为IBM公司能为顾客提供如此周到的服务，使人们确信公司切实在关心着每一个用户，所以才能在广大顾客心目中留下如此美好的形象。才能使它在强手如林的计算机市场中“称王称霸”。P4

20世纪以来的商业实践，催生着一代又一代的卓越企业。卓越企业作为特殊的经营群体，对经营管理问题往往有独到的领悟，这些独到的领悟为企业经营提供了前瞻性的视角，使企业富于个性化，并富有竞争力，从而使他们以自己的创意能力塑造着未来商业社会的发展走势，并按照自己的理论实践，改造未来社会的商业规则，世界因他们而生机勃勃、丰富多彩、生动有趣……

因而卓越企业的智慧无论是对企业还是借鉴者来说都是一笔巨大财富。这本书浓缩了中外优秀企业的经营智慧和管理思想，尽管是精炼但蕴含的经营意境却十分深邃和高远。

本书总结了世界顶级企业的许多成功的理念，企业界应向这些卓越企业取经的地方很多。

一、培育有自身特色与个性的企业文化

在国内，企业对文化建设往往不够重视，或基于赶时髦的心理流于形式，在这方面，这些跨国公司和国内先行的优秀企业有很多成熟的经验可以借鉴。卓越企业的成功实践告诉我们，企业文化的实质是一种经营管理文化，不能为文化而文化。

二、创造能够使全员衷心认同的核心价值观

一个企业之所以能够成为优秀的企业，一个十分重要的原因，就是它成功地创造了一种能够使全体员工衷心认同的核心价值观念，作为企业核心价值观念的企业文化一旦被全体员工衷心认同或共有，它就会影响人们的思维模式和行为模式。

三、以用户为中心的经营理念

作为生产经营的指导思想、宗旨的管理之道要为员工、用户、社会等各个层面创造更和谐的空间。以人为本，为员工创造和谐的工作、学习空间；为用户创造和谐的消费空间；为社会创造和谐的生活空间。最关键的是要以用户为中心，以用户为中心的关键是发现客户需求。抓住机遇，大胆创新。

四、使公司永远保持奋发向上不断进取的精神状态

企业要在理念、技术、管理、服务等方面，全方位、多领域地不断追求卓越，不断创新，不断取得新的成绩，并且始终把每取得的一个成绩作为一个新的起点，使公司永远保持奋发向上、不断进取的精神状态。

五、企业宗旨和使命要立足于现实

企业的宗旨和使命都是以企业的中长期目标和任务为出发点的，因而抽象的余地有限，你必须使它具有可操作性才有意义，否则容易流于泛化，变成不名一文的廉价广告。 六、企业座右铭和企业口号要鲜活生动 如，为员工创造良好的工作环境，要求员工永远不停止学习，时刻以客户为导向，讲求严明的纪律，鼓励员工敢于进行“可衡量、可预测的冒险”，注重业绩并以结果为导向等等。宗旨不能泛泛而谈，更不能搞一些与企业毫无关联或关联性有限的噱头。

七、回馈社会并珍重自己的声誉

企业的声誉越来越由公司在环境和社会中的表现而非仅由经济上的成功所决定，经济上的成功有时换来的并不总是声誉财产，有公信力的声誉将成为越来越重要的商业资产。企业在强劲的收益率基础上为客户提供价值，保护环境，尊重和保护员工，服务社区，与相关利益方合作。用一些切实可行的行动，赢得外界对它的信任。

北京工商大学商学院院长

兰苓教授