本书介绍的客户服务方法与技巧都是经过皇冠级网店实战运用并被证明行之有效的，这对急需提升管理能力但又异常忙碌的商家及客服来说，每天只需花费很少的时间，就能轻松掌握销售秘诀，给店铺的业绩带来翻天覆地的变化。本书对客服工作流程进行了分解，对客服工作的每个环节、客服应该具备的技能和知识进行了梳理，并添加了客服在接待客户时应用的一些技巧及后期客户的维护管理方法。通过对本书的学习，客服可以快速、有效地提升个人工作技能，最终提高店铺销售额。
本书基于多位网店大卖家多年来开店的经验，针对淘宝（包含天猫）、拼多多、京东三大平台的客服工作进行了全面、系统的讲解。本书共9章，主要介绍了客服岗前准备、与客户沟通和解答问题、客服售前打消客户的疑虑、说服客户达成交易、淘宝客服销售技能、淘宝售后的交易纠纷处理、客户关系管理、京东客服实操、拼多多客服实操。
本书既适合想在网上开店创业的初学者，包括在校大学生、寻求兼职的人员、自由职业者、小企业管理者、企业白领等阅读；也适合已经开了网店，想进一步提高各方面技能，获得更大的市场和更多的利润，把网店生意做大、做强的商家阅读；还适合网店发展进入瓶颈阶段，正在谋求转型的朋友参考；同时适合各个院校和培训机构相关专业的教材。

崔恒华，淘宝培训讲师，2004年开始注册第一个淘宝账号，在淘宝网开店。具有10多年的淘宝网开店和培训经验，对网络营销、网店推广、淘宝促销策略、店铺的管理等有丰富的实践经验和深入的研究。线下培训淘宝店主超过几万人，深受学员好评，很多培训的学生都已经是皇冠级卖家，写这本书的同时，又从这些皇冠卖家那里获得了最新的网上开店的宝贵经验和秘籍。此外曾参与编写多本淘宝开店和网络营销类的畅销图书。

第1章 客服岗前准备
1.1 网店客服岗位概述
1.1.1 为什么需要网店客服
1.1.2 网店客服的职责
1.2 网店客服需具备的知识
1.2.1 平台认识
1.2.2 平台规则
1.2.3 商品专业知识
1.2.4 物流知识
1.3 客服岗位操作技能
1.3.1 电脑版千牛工具
1.3.2 手机版千牛工具
1.3.3 淘宝助理
1.3.4 千牛卖家中心
1.3.5 咚咚工作台
1.3.6 拼多多商家工作台
1.4 习题
第2章 与客户沟通和解答问题
2.1 沟通中的倾听技巧
2.1.1 站在客户的立场上倾听
2.1.2 正确地回应客户
2.1.3 倾听客户的话外之音
2.2 客户咨询处理流程
2.2.1 重要信息做好备注
2.2.2 分析回答问题
2.2.3 等待解答
2.2.4 配合处理
2.2.5 客户满意
2.2.6 整理记录
2.3 回答客户问题的方法
2.3.1 巧妙地否定
2.3.2 巧妙地肯定
2.3.3 附和式回答
2.4 习题
第3章 客服售前打消客户的疑虑
3.1 与客户沟通的原则
3.1.1 换位思考
3.1.2 谦虚有礼
3.1.3 预先考虑客户的需求
3.1.4 为客户着想
3.1.5 尊重客户
3.1.6 理性沟通避免情绪
3.2 分析客户的购买心理
3.2.1 理智动机
3.2.2 感情动机
3.3 消除客户对售后、包装、物流的疑虑
3.3.1 消除售后疑虑
3.3.2 消除包装疑虑
……
第4章 说服客户达成交易
第5章 淘宝客服销售技能
第6章 淘宝售后的交易纠纷处理
第7章 客户关系管理
第8章 京东客服实操
第9章 拼多多客服实操

本书针对客服工作的重点内容展开讲述，力图将没有工作经验的新手客服培养成金牌客服。
本书没有采用死板教条式的知识讲解方法，而是通过丰富、具体的案例来证明观点，让读者更容易接受。本书尽量还原实际客服工作中出现的情景，通过情景对话引出每个环节可能用到的沟通技巧，直接呈现沟通过程，以便快速、有效地提升客服的沟通技能。