社交媒体时代，人与人之间的线上交流更加频繁，但面对面的交谈却越来越少，这直接导致了我们说话能力的退化。大家不妨花点时间去回忆一下，由于沟通不畅，你到底失去过多少机遇，而多少人生的轨迹也因此被改变。
沟通与人性问题专家、美国知名主持人西莱斯特·黑德利在新闻领域工作了十几年，在她的职业生涯中，曾与几千位来自各行各业、各个阶层的受访者亲密交谈。她发现，一次良好的谈话往往具备以下几项因素：真诚、简洁、清晰、不重复和用心倾听。
在《会说话——把话说到心里去》这本书中，她分享了10条可以帮助你在谈话中抓住人心的策略。无论你是希望通过谈话得到一个理想的工作，还是挽回一段本可以继续的亲密关系，都能从这10条策略中得到助益。

西莱斯特·黑德利
沟通与人性问题专家，屡获殊荣的新闻工作者，演讲者。
1999年起从事新闻工作，其间当过记者、制作人和主持人。曾在美国国家公共电台（NPR）、美国国际公共广播电台（PRI）担任主播，并主持了美国公共电视台（PBS）国际频道总统选举的国家新闻节目。
2015年，她受邀到TED演讲，主题为《营造美好谈话经验的十个原则》（10 Ways to Have a Better Conversation）, 这次演讲的观看人次超过3000万。黑德利因此受到更加广泛的关注，并基于这一演讲的内容框架，写成本书。

前言
第一部分
01. 交谈是生存的技能
02. 沟通跟交谈不是一回事
03. 自作聪明只能让谈话变得更糟
04．为成功的交谈搭建舞台
05. 有些谈话确实难度更大
第二部分
06．要么全神贯注，要么不要开始交谈
07. 人和人不一样！
08．不要好为人师
09．尽量言简意赅！
10．不要一直重复！
11．这是一个好问题！
12．你不可能什么都知道！
13．不要废话连篇！
14．不要心不在焉
15．用心聆听！
16．有时候不如不说
结语
致谢
参考文献
关于作者

1982年1月13日的华盛顿，一个悲剧正在酝酿。罗纳
德．里根国际机场遭遇暴风雪袭击，当时积雪已经超过6
英寸(约15厘米)厚。整个上午机场都因为暴雪被迫关闭停
运，直到中午才重新开放。佛罗里达航空90号班机此时已
经严重延误，机长正面临着是否要立刻起飞的两难抉择：
如果让飞机再次除冰后再起飞，航班将进一步延迟；而如
果直接起飞，他还有可能把乘客们及时送达目的地。此时
距离上次飞机除冰已经过去了整整49分钟。最终，他选择
了立即起飞。 我听了飞机驾驶舱的录音回放。我听到在
飞机刚刚起飞的时候，副机长就曾经试图警告机长，飞机
似乎有些不对劲。
副机长：看看它后面的那些冰，看见了吗?后面到处
都是冰，看
见那些挂下来的冰凌了吗?
机长：嗯。副机长：伙计，除冰根本没法把那些除干
净，那只不过是种心理
安慰，让你觉得安全了，仅此而已。
(几分钟后)
副机长：老天，快看那个玩意儿，好像看上去不太
对，你说呢?
(停顿了3秒)哎哟，这里肯定有问题。我说……
机长：不，一切正常，仪表读数是80(指的是飞机空
速)。
副机长：不是吧，我不觉得正常。(停顿了7秒)好
吧，也许吧……我不知道。
两位飞行员谁都没有意识到，机舱里仪表的读数已经
不准确了，因为传感器被冰冻住了!并且，机长一直没有
打开发动机加热防冰系统。飞机离开地面35秒后，我们又
听到驾驶舱里发生了以下对话：
副机长：拉瑞，飞机正在下坠，拉瑞。
机长：我知道。
飞机很快撞上了第14街大桥，最后沉入了波托马克
河。这次空难有78人死亡，只有5人幸存。
佛罗里达航空90号班机空难是航空安全标准建立的关
键转折点。这件事促使美国联邦航空管理局(FAA)开始研
究飞机除冰的正确频率、如何配制长效除冰的化学用剂，
以及研究飞机传感器和仪表会如何受寒冷天气条件影响。
为此，专家们花了很长时间来研究黑匣子中留下的驾驶舱
录音。
20年后的某天，我在为一个故事搜集素材的时候偶然
读到关于这次空难的报道，这引发了我对自己的人际沟通
哲学的全盘反思。大部分人际专家听过黑匣子留下的录音
后得出的结论是：机上副机长应该接受相应的培训，使其
能够对机长提出更为直接有力的建议。但我看完录音的文
字记录后，第一反应却是我们应该培训飞行员如何更好地
聆听别人所说的话。而在此之前，我从未想过沟通技巧可
能成为一项生存技能。
好像看起来对大多数人来说，沟通的成功与否绝对不
会严重到生死攸关的地步。但如果我问你：你曾经住过院
吗?医院里发生的事常常关乎生死。在2009年到2013年之
间，全美医院中因为沟通失败而导致病人死亡的案例有
1744起，而这个数字还只是有案可查的医疗诉讼案件的数
量。“沟通失败”是一个宽泛的定义，几乎涵盖了各种情
况，包括值班护士没有跟下一班的换班护士交接好重要的
病情信息，或是医生在开处方时没有仔细查看病人的化验
报告。此外，还包括因为病人和病人家属情绪失控无法沟
通的情况，病人和家属常常在抵达医院的时候会有焦躁不
安的情绪波动。
试想一下，在这些情况下能进行有效而准确的沟通有
多么重要。简洁而有效率的沟通要求我们必须听得更仔
细。有多少种情绪因素(身体的痛楚、压力、困惑不安、
愤怒)能使整个谈话偏离轨道，就有多大必要让整个谈话
更明白无误且易于理解。
就我个人而言，我很庆幸自己每天在广播上与人进行
的对话不会有性命攸关的顾虑。但重要的、改变命运的事
件却往往跟对话中的措辞和选择不说出口的话有关。
大家可以稍微花一点时间去回忆一下，由于沟通不
畅，你到底失去过多少机遇，而多少人生的轨迹也因此被
改变。你是否本可以得到自己理想的工作，却在一次面试
后与其失之交臂?你是否因为没有打开心扉而彻底失去了
一段本来可以挽回的关系?感恩节家庭聚会上谈起政治话
题，你是不是可以有其他方式既表达自己的观点和立场，
又不会把侄子从餐桌上气跑(甚至至今不回你的短信)?
读完90号班机上遗留下来的驾驶舱录音记录以后，我
花了很多时间来反思，反思自己有多少次在谈话中不能将
自己的观点成功传达给对方，以及多么容易误解别人试图
传达给我的信息。我发现，在谈话中说错话是所有人都无
法避免的事。我们说过或没说出口的话，我们没听进去或
是尽管听到但误解了的话，让所有人都蒙受了巨大损失。
那么显而易见，学习更好的交谈之道能让所有人都从中受
益。
从失败中得来的感悟才是最深刻的。而我在聆听他人
方面最有价值的一课也是从一次失败中学到的。2010年，
在海地大地震发生两天后，我在广播上接到一位名叫马洛
里·瑟洛的女士从密歇根州打来的电话。她说两天前她的
未婚夫在海地的太子港，她一直在试图用各种方式联络
他，但都没有得到他的任何音讯。她发疯般地找他，去找
任何可能知道她心上人下落或生死的人。
我们的制作团队不知疲倦地帮她追踪未婚夫弗兰斯．
尼普顿的下

攻城为下，攻心为上！这里有TED爆款演讲教你抓住人心的10大说话策略；
会说话，才是真正的情商高。社交高手和任何人都聊得来的秘密！
作者在广播主持领域工作了十几年，她了解建立良好对话有几项因素：真诚、简洁、清晰、不重复，还有良好的倾听技巧。在书中，她分享了营造良好谈话的10个有效原则。

今天你所做的努力，都将使你的明天变得更好。
——拉尔夫·马斯顿
我从没想过要把说话当成毕生的事业，也未曾料想自
己会成为谈话的布道者。经过多年的观察、经验积累和研
究，不知不觉我走到了这里。所有这些都使我相信，谈话
有改变世界的力量。
这在一些人，包括我的记者同行们看来，可能有点天
真得无可救药。总的来说，我们新闻界的工作者是一群非
常愤世嫉俗的人。我们天天报道人性的丑恶：欺诈、腐
败、暴力、战争、疾病。我们对政治持怀疑态度，因为我
们每天都在幕后“看香肠是怎么做出来的”。
但在可怕的灾难发生时，比如飓风卡特里娜或海地地
震，如何从这些悲剧性事件中去发掘并呈现人性的因素也
是我们的工作范畴。我们去跟那些心灵遭受创伤的人、受
灾的人交谈，并试图从大量庞杂的信息碎片中提取出一个
清晰的故事，好让观众和那些在悲剧性的灾难中被彻底改
写了命运的人产生感同身受的共鸣。
我的记者生涯开始于1999年。随着时间的流逝，我发
现人与人之间的谈话正在变得越来越糟，人们变得越来越
不愿意听到不同的声音。这种感觉就像我们已经越来越疏
离，既不了解彼此也不再信任彼此。
生活中，虽然高科技元素的应用日新月异，已经霸占
了我们的手掌和口袋，但并没有改善这种状况。不过，我
并不想把这个问题归罪于智能手机的流行。我也不想把问
题怪罪到社交媒体上，尽管它给人们造成了一种幻觉：线
上的交流跟面对面交谈是一样的。还有那些电视台的权威
专家，虽然他们把每个不是问题的问题都变成政治争论的
做法可能会把社会分化推向更极端的方向，但那是他们的
生存手段，我也不能怪他们。
坦白地说，我无法把人与人之间交流的缺失怪到任何
人或任何事头上。因为谁也无法说清什么才是罪魁祸首。
不过幸好，这个问题还有一个办法可以解决——让我们开
始交谈吧。对话的缺失正在摧毁我们的社会，损害我们共
有的人性。
在写这本书的时候，我咨询了各个领域的专家，阅读
了无数的科研报告。我吸收了大量令人吃惊并具有启发性
的信息，但在所有这些中，有一项研究结果一直让我忧心
忡忡：年轻人的共情能力正在迅速退化。
同理心和同情心是两个不同的概念。有同情心的人会
说“我为你感到难过”，而具有同理心的人则会说“我能
感到你有多难过”。同情心让你把自己区别于其他人，让
你把他人看作“别人”，它往往能引发怜悯之情；而同理
心则迫使你感觉自己与他人息息相关，从而认识到我们都
是人，人类共同的挣扎、抗争是一样的，所有人是同呼吸
共命运的一个整体。
有同理心的医生会拥有更健康的病人；善解人意的主
管其下属士气更高，更少请病假。共情能力往往意味着较
少偏见、较少霸凌、较多慈善行为。共情也是人类道德的
基础。古语云：“己所不欲，勿施于人。”但你也一定要
懂得推己及人，把“人之所求”演化为“己之所求”。
科学家们已经发现了很多培养共情能力的方法，包括
在乐队担任乐手或多读些小说，但最有效的办法之一是与
人交谈。好的谈话不仅能让你了解很多别人的经历，还能
对比自己的情况，让你学会试着从别人的角度去思考：如
果自己是他，那会是什么样的感觉?加州大学伯克利分校
至善科研中心是一个致力于用神经科学和心理学共同构建
更有弹性和同情心的社会环境的科研组织，其研究人员建
议人们通过人际互动来增加共情能力。他们提供了四种简
单的练习方式：
(1)积极聆听。
(2)分享他人的喜悦。
(3)寻找与他人的共同之处。
(4)注意观察面部表情。
想要同时做到这4点吗?交谈就可以。
最好的谈话通常发生在两个彼此在意的人之间。在意
的定义是指会仔细考虑自己所说的话对另一个人的影响，
从而避免令人不快或对他人造成伤害的言语或行为。这不
总是很容易做到——社会科学家们说自恋主义文化正在死
灰复燃，所以我们必须一起努力，一起行动起来，从设身
处地多为别人着想做起。
总而言之，我在本书中提供的那些交谈技巧和策略都
服务于一个根本目的：让你学会在交谈时考虑别人的感
受。因为这样做不仅有助于谈话更好地进行，也有助于改
善你的人际关系。而我希望这一切能带给你更加丰富多彩
的生活。
关注他人的感受能帮你提高交谈技能。早在多年前人
们就发现，志愿工作可以促进心理健康，献出一点时间来
帮助他人已经被证明可以减轻人的孤独感，消除抑郁症。
科学家还发现，助人能带来快乐，而做慈善事业则能
让人更加健康。一项研究表明，如果一个人每年做志愿工
作的时间超过200个小时，能显著降低患上高血压的风
险。另一项研究显示，经常做志愿者的人寿命更长。那
么，既然志愿者工作可以预防疾病，为什么大家不都去做
呢?请注意：这些益处只有自愿去做志愿者的人才能体验
到，只有在奉献中感到快乐的人才能得到这种福利，如果
你只是因为工作单位要求你每年有多少志愿工作时

“黑德利对我们如何以及为什么彼此交谈进行了
深入的研究和细致的分析……一次引人深思的探讨，
有时还充满激情地呼吁在交谈中保持礼貌和体贴。”
柯克斯书评
“在这个交流缺失和疏离的时代，《会说话——
把话说到心里去》这本书的出现很重要。就我个人而
言，这本书如同及时雨，它教会了我很多，包括如何
参与并融入话题、保持同步，以及如何真正去聆听那
些出现在我生命中的人们。黑德利很有天赋、诚实且
娓娓道来，她的建议帮我成为一个更好的配偶、朋友
和母亲，并让我变成更有敏锐触觉的记者和教师。”
杰西卡·莱希，畅销书作者
“我们交谈时总是带着手机，就像提剑出征一
样。我们说话不假思索、出口伤人，或者对别人充耳
不闻、自说自话。文明对话是人性存在的基石，而现
在它处于绝境、岌岌可危。我们所有人，都需要一起
来谈谈该如何去和另外一个人交谈。而西莱斯特·黑
德利的这本书正向我们展示了如何与人交谈。”
朗·福尼尔，畅销书作者

01
会说话关乎生存
“进化”这个词语的意思是“发展出可能”，“交谈”这个词语的意思则是“共同转变”。我们有理由这样说：我们在交谈中共同转变，完成我们都期待的进化。
——美国群体智慧协会
(The Co-Intelligence Institute)
能够进行微妙的交谈(带有特定的表情、声音、语调等)是人类独有的技能。生物学家认为，这是人类作为一个物种成功晋升到食物链顶端背后的原驱动力。尽管我们对于人类开始交谈的确切年代仍有争议，但可以肯定的是，早在100万年前，人类就已经开始迫不及待地尝试用各种声音来进行有意义的对话了。
这种能力对人类有什么帮助呢?首先，人类会说谎而其他动物不会。如果一只猫不喜欢你，你一眼就能看出来。狗不能伪装咆哮，大象也不会假装哀鸣。而人类却能以伪装来掩饰自己真实的情绪。虽然这被看作一种人性的缺点，但通常具有实用价值。
举例来说：你可能会假装很喜欢自己的婆婆或者老板；面对一整天都过得不顺心的朋友，你可能会虚伪地称赞他的发型很棒；面对未来的雇主，你也不能缺心眼儿地告诉他你还想在现在的公司再待上5年。说谎往往是人们在充分必要的情况下为了掩饰消极信息而做出的举动，不得不说这也是一项重要的人际技能。据我们目前所知，所有物种中只有人类具备这种能力。(我的狗也会假装它们早上没被喂过，想试试运气，看看能不能从我儿子那再骗一顿早饭，但我觉得从科学意义上说，这应该还不能被定义为“说谎”。)
长久以来，交谈是人类这个物种的一项重要能力。跟其他生物相比，身体素质可能不是我们人类的强项。所以，我们羡慕雪豹的速度、科莫多巨蜥的毒液，或北极熊的力量。我相信大家都很清楚，如果徒手斗灰熊，人类没有胜算。很明显，从这个层面上说，我们并不在食物链顶端。如果从低到高按1～5分的标准给食物链各层级打分的话，人类大概能得到2．21分，在食物链上的级别跟凤尾鱼差不多。
可是，尽管体格不强大，人类依旧是地球上最强大的物种。也许正是因为相对脆弱的体格，人们才不得不寻找其他竞争手段，而交谈正是人类所掌握的最有力的工具。听觉神经学家赛斯·霍洛维兹(Seth Horowitz)曾说：
人类自诩这个星球上最新的智慧主宰，但我们的耳朵是进化的产物。事实上，人类大脑的基本听觉神经回路经过了4亿年的进化，其中大量的进化都是为了让我们能更好地聆听同类发出的声音。因为那些声音是最重要的信号，哪怕你看不见它们。虽然人类是日行动物，在夜间视力不佳，但听觉却一直在灵敏地运行，不管是处于黑暗中还是在睡梦中。所以，听觉演化成了一种警报系统。哪怕没有任何视觉画面，声音对我们来说都具有重要意义。我们的进化得益于我们能够聆听同类的声音。
很多进化生物学家认为，人类语言系统的产生是由于经济原因。因为人类需要进行贸易交换，而为了贸易交换的成功，我们需要互相取信。而语言是促成交易的有力工具。两个早期人类不仅能达成用3个木碗换6串香蕉的交易协定，还能对交易条件做更具体的规定。比如：木碗是用什么木料制作的?香蕉是从哪里采摘来的?这种复杂的交易仅靠无意义的声音和手势几乎是无法完成的，更不用说进一步按照约定完成交易并且建立起彼此间的信任了。
语言给了我们对事物进行具体描述的可能，而交谈在其中发挥了重要作用。你的猫可以通过叫声让你知道它很痛苦，甚至能表达出它正忍受剧痛，但它既不能对这种痛感进行具体描述，也不能说出受伤部位。而人类不仅能给痛感分出1～10级，还能说出什么时候开始痛的，是强烈的刺痛还是隐隐作痛。这是一种强大的生存技能。
还有些科学家认为，语言进化是受交配需求驱使的。我们可以在其他物种中观察到这样的现象。如果你能发出或模仿某种特定的声音，那么你对异性的吸引力就会显著增强。(不过对人类来说，这可能是把“双刃剑”。这让我想起亚伯拉罕·林肯的名言：宁可保持沉默让人看起来像个傻子，也不要一开口就证明自己确实如此。)
无论最早的人类究竟为什么非要交谈不可，其结果是，人类已经发展出自己独特的语言系统，而且它的意义早已远远超越了狗发出叫声以示警告和蛇发出嘶嘶声以示威胁的那种层次。“我们能通过语言展望未来。”《文化生成：人类社会思想的起源》(Wired for culture)的作者、进化生物学家马克．帕格尔说(我们能)分享他人的思想，并从古老的智慧中受益。我们能制订计划，达成协议，取得共识；我们能呼朋唤友，威慑敌人；我们能描述谁对谁做过什么，在什么时候，出于什么原因；我们能说清该如何做好一件事，并指出应该避免什么。
……
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