埃德加·沙因编著的《麻省理工斯隆商学院过程咨询课(Ⅰ)》向世界首次集体展示大师智慧，让读者能近距离地感悟大家思想精髓、全身心地追慕大师博大风范。本书的作者是诺贝尔和平奖的获得者、公认的联合国历史上最能干的秘书长科菲·安南的恩师，他所讲授的过程咨询课，让安南获益匪浅，受用终生。本书是组织发展领域一部里程碑式的著作，被无数企业的管理者、咨询顾问奉为必读“圣经”。

埃德加·沙因编著的《麻省理工斯隆商学院过程咨询课(Ⅰ)》是组织发展领域一部里程碑式的著作，被无数企业的管理者、咨询顾问奉为必读的“圣经”。在这本启示性的著作里，管理大师埃德加·沙因开创性地提出了“过程咨询”的概念，即“为个人、团队、组织和社区提供帮助过程中所用的一套理论和态度”。作者在书中列举了大量实例，并且针对管理者和顾问提供了具体而实用的建议。

《麻省理工斯隆商学院过程咨询课(Ⅰ)》旨在重申过程咨询在企业管理中的可行性，介绍过程咨询的新思路，为各行各业的管理者、咨询顾问提供新方法，有效诊断和解决现代组织所面临的重要问题。

前言

序

第一部分　简介及综述

 第一章 管理者与咨询顾问的“协助者”身份　

高效管理者应该是好的协助者

有效协助的关键　

【案例分析】艾伦金融服务公司 　

 第二章　高效管理的工具——过程咨询　

什么是过程咨询　

专家还是顾问　

三类咨询模型　

管理者何时该扮演顾问的角色

【案例分析】再访艾伦金融服务公司 　

 第三章　咨询和管理的核心概念——“过程”　

聚焦过程　

干预的基础——确定首要任务　

【案例分析】比林斯制造公司 　

第二部分　人际过程的简化模型

 第四章　剖析内在心理过程——ORJI模型　

观察　

反应　

判断　

干预　

实用性更强的ORJI循环　

如何避免错误判断的陷阱

【案例分析】采用ORJI模型分析 　

 第五章　人际沟通的利器——文化规则　

沟通过程中的平等原则　

协助的艺术　

保全面子和脸面工作的重要性　

 第六章　启动并管理变革　

变革步骤一：解冻　

【案例分析】奇尔顿高科技公司 　

【案例分析】艾伦公司的解冻 　

变革步骤二：重构认知实施变革　

【案例分析】达美航空航天公司

变革步骤三：重新冻结　

第三部分　过程咨询策略与战术

 第七章　应对不同类型的客户　

联系客户　

中间客户　

初级客户　

终极客户　

【案例分析】 Multi公司 　

 第八章　有效干预策略　

初步干预措施　

【案例分析】国际石油公司 　

 第九章　干预战术和风格　

制定战术目标　

【案例分析】在Multi公司实施对抗性干预手段 　

干预语言风格的选择　

 第十章　创新思维方式——干预类型学　

一对一干预　

群体干预手段　

【案例分析】威尔逊食品公司 　

引导性干预理念　

 第十一章　过程咨询面临的新课题　

组织的“催化剂”　

顾问的职业道德问题　

管理和咨询看似是两个风马牛不相及的概念。管理者介于老板和员工之问，他们往往有正式职责，全权负责制定目标、利用可支配的特定资源行使该职位赋予他的权力，担负组织使命。他们是“局内人”，也是组织的一分子。从某种意义上说，面临艰难决策或者困境时，他们不能回避或者推卸责任，只能肩负起组织赋予的责任。

咨询顾问常常被视为“局外人”。即使组织内部的全职顾问在特定时间与某个分部门合作时，也往往被当作局外人。他们是某些领域的专家，但也因“独立局外人”而享有一些专属的权力。他们与客户签署合同，并在管辖范围之内与客户自主洽谈。某些情况下，职业操守规定他们必须“坚持不懈”。但是，除此之外他们也有权一走了之。另外，顾问无需具备管理者的忠诚，也无需履行管理者的义务。

既然如此，一些普遍的技巧和概念怎样同时适用于管理者和顾问呢?为了回答这个问题，我们必须透过现象看本质。同事、老板和员工眼中的高效管理者和高效顾问实施干预手段时，往往站在协助者的立场上。即使二者拥有不同的权力和影响力，高效从业者与他人共事时也更倾向于把自己定位为“协助者”。

对于大多数顾问而言，协助是他们角色的核心。然而，高效管理者的这种角色并非显而易见。通过协助员工、同事、老板、客户、供应商或其他频繁接触的老顾客，他们期望实现预期目标。

值得注意的是，此处我强调的是高效管理者，即既能胜任工作又能建立人力系统的一类人。相反，那些从未将自己视为协助者的管理者比比皆是。他们滥用权力，在不擅长的领域自作主张；在分配资源时咄咄逼人，使员工对自己的职责混淆不清；他们把员工视为剥削对象而非培养骨干；为达目的不择手段，甚至以高额成本为代价。

高效管理者的角色定位和关系建立则截然不同。他们通过为员工、同事和主管提供所需的帮助来解决问题、完成工作并且达成预期目标。

下面列举了一些案例。大多数管理者认可“授权”(delegation)这个概念。集体决策或者老板制定目标后，管理者负责协助员工实现这些目标。显然，管理者不可能独立完成，于是他必须创造人人各司其职的环境，并且竭尽全力帮助他们完成各自的工作。

绝大部分管理者将培养员工视为己任。只有培养出合格的接班人，他们才能继续前进，就像教师和教练一样，只有提供实验和练习的机会，并且通过一切途径改善学生和运动员的表现，才能真正培养和训练出人才。发展任务的定义也囊括了“训练”(coaching)和“指导”(mentoring)等术语。

与客户打交道的管理者认为销售关系是业务员或管理者帮助客户解决问题的过程。业务员如果认为只要看起来能够提供帮助就行了的话，客户迟早会识破这一点从而产生抵触情绪。优秀的业务员踏踏实实地帮助客户解决问题，并且能够贯彻落实这个理念。现如今，客户至上已成为组织成功的关键。

管理者需要划分各个部门并且主持会议。不假时日，他们就会发现，为了保证部门的工作效率，他们所扮演的领导者角色其实就是协助该部门事先解决情绪问题，继而协助该部门完成任务。如果该部门打算继续保持高效率运作，管理者就必须不断协助他们解决情绪问题和工作问题。

对总经理而言，他的责任横跨各个商业职能。由于他需要管理所有部门，在很多方面员工往往比老板更加得心应手。

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从20世纪60年代以来，管理学在全世界范围内得到了突飞猛进的发展，各种理论成果层出不穷、相互融合、相互补充，而世界级的专家学者、管理大师也逐步涌现。他们通过自身的学术研究以及实战经验抽丝剥茧般深入挖掘了管理学领域各个分支学科的理论内涵，并获取了相当多的管理学精髓及要义。这些成果被一些极具慧眼的出版公司结集成册，付梓印刷，在世界范围内进行了广泛的传播，为我们全球化视野下社会经济的跨越式大发展奠定了坚实的基础。

如今关于组织管理方面的图书和读者有很多，关于公司、企业如何以有效的方式进行运转的研究成果不断累积，有关组织战略变革方法的实践不断加强……所有这些发展趋势都表明管理科学已经在指导具体组织发展的实践过程中生根发芽，并在应用社会科学领域中确立了自己的重要地位，其理论依据也得到不断的稳固。而在世界顶尖大学的商学院，如哈佛大学商学院、麻省理工大学斯隆商学院、哥伦比亚大学、佩珀代因大学格拉兹道商学院等，一批学识超群、经验卓著的管理大师、实战指导专家都开设了自己的管理课程，传道、授业、解惑，他们的努力更为这一蓬勃发展的学科注入了无限的活力和新兴的希望。

集结大师，传承经典——此次我们整理出版的这套由世界级管理大师理查德·贝克哈德和埃德加·沙因共同主编的管理大师经典系列丛书，旨在寻求管理学组织发展领域最权威、最具代表性以及最有指导价值的瑰宝之作，向世界首次集体展示大师智慧，让读者能近距离地感悟大家思想精髓、全身心地追慕大师博大风范。我们期待这些新版图书在社会环境日益复杂的情况下，能给企业管理者、咨询顾问、普通员工提供指导；帮助组织走出困境，在信息爆炸、竞争日益激烈的今天仍能提高效率和绩效，确保行业地位，获得可持续竞争优势；同时也能让商学院、管理学院的教师、学生从中获益。  这套丛书的作者包括：与迈克尔-波特、彼得．德鲁克齐名的世界级管理大师、哈佛商学院最年轻的终身教授之一约翰．科特；企业文化与组织心理学的开创者和奠基人、麻省理工斯隆商学院教授埃德加·沙因；哥伦比亚大学教授、组织变革理论大师w·沃纳·伯克：佩珀代因大学商学院教授、战略管理与战略变革专家克里斯托弗·G·沃利、戴维·E·海池因，以及柯维领导中心组织研究和发展部主任，负责为世界500强企业提供关于组织发展、领导艺术、组织设计方面咨询工作的沃尔特·L·罗斯教授。

以上所列的这些管理巨擘，他们不仅始终处在学术研究的前沿，并在其所任教的学校内深受学生喜爱，更为重要的是，他们不是那种穷经皓首的学究，而是享誉国际的实战派管理专家。他们始终同商界保持着密切而友好的联系、充满活力。像苹果公司、花旗银行、惠普、壳牌、IBM、摩托罗拉、联合利华、宝洁、美国航空公司、福特、通用电气等众多世界知名企业的管理者、公司员工乃至联合国、国际原子能机构等在全球具有影响力的社会组织的成员们都从中受益。

我们也真诚地期待这一套丛书能够让更广大的读者从中受益。

纵观管理学的发展谱系，今天的组织行为理论无论是内容还是结构，都难以超越沙因当年确立的框架。即使后来层出不穷的人本管理、文化建设、组织心理等流派观点，很多都是得益于沙因的启发。这就是大师沙因，他要么不写，一写就是经典。

——《中欧商业评论》

作为一个纯粹的学者，沙因以彻底的学术精神为实践者提供了丰富的学术思考。在组织理论和文化研究方面，沙因为管理思想的发展竖立起了新的里程碑，同时也为管理学研究如何面对现实提供了一个经典范例。

——《管理学家》

我从斯隆商学院毕业后，被联合国派往非洲工作，要处理很多文化融合上的棘手问题，十分头疼，于是我就跑回斯隆请沙因教授出马，担任我的咨询顾问，他帮助了我，最后问题迎刃而解。所以我一直特别感谢我的老师埃德加·沙因。

——联合国前秘书长 科菲·安南