《销售一定要懂的说话术(第2版经典案例版)》编著者方一舟。

本书为大家逐一解密销售高手说话、谈判的妙招、策略，并指导销售员恰当、灵活地运用，从而掌握销售高手的说话秘诀，从此战无不胜。前言销售一定要懂的说话术(第二版)

可以说，不管你在销售什么产品，不管你面对的是专业的买主还是闲逛的客户，也不管你是在争取中小客户还是在对阵大客户，在本书中，你都能找到打动客户的情感武器，以及说服客户的法则，从而轻松地把陌生客户变成朋友，把朋友变成财脉。如果你能够掌握本书所介绍的“如何说，怎样谈”的方法，并灵活地运用到销售实践中去，那么你就能够迅速改善人际关系，使销售业绩提高十倍、百倍甚至更多，从而在不经意间升级为销售高手。

《销售一定要懂的说话术（第2版经典案例版）》编著者方一舟。

《销售一定要懂的说话术（第2版经典案例版）》针对销售员在销售过程中“说什么”和“怎么说”的问题，详细解读和剖析了销售过程中蕴含的沟通和谈判技巧，并将其中的核心归纳为一系列情境和问题，将复杂的问题简单化，抽象的问题具体化，通过情境案例分析和问答式结构身临其境地告诉读者某一情境下应当采取什么策略，应当如何表达。全书深入浅出、鞭辟入里，能够使销售从业人员在短时间迅速掌握销售高手的谈话秘诀，提升自己的沟通和谈判能力，进而提升自己的业绩。第二版特别增加世界顶级销售大师的口才实战案例，进一步提升《销售一定要懂的说话术（经典案例版）（第2版）》的可读性和实用性。

第一章 |会说话，销售就如坐电梯；不会说话，销售就如爬楼梯

 交易的成功，往往是口才的产物

 学会销售“诱惑”，让财源滚滚来

 言必中“心”，让客户花钱花得开心

 说得好，即使价格高客户也会欣然购买

 这些话一定不能对客户说

第二章 |知道客户想什么，你才知道说什么——“上帝”的心思你要猜为什么专家做不好销售

 把握客户心理，设计完美预约

 让良好的观察力为成交开路

 开谈前，明白你销售的到底是什么

 第一次见面，可以不谈销售

 销售需要知己知彼：销售前摸清客户的“底细”

 换位思考，了解并理解客户的需求

 选择客户感兴趣的话题，使对方产生亲近感

 真心为客户省钱，而不要只想着自己赚钱

 从肢体语言中洞察客户的消费心理

第三章 |这样说，才能赢得客户的信任——三言两语拉近与客户的距离好形象是说服客户的无声语言

 记住客户的姓名，拉近心灵的距离目录销售一定要懂的说话术(第二版)

 好的开场白是成功销售的一半

 得体的商务礼仪为成功销售加分

 微笑是融化客户内心坚冰的阳光

 用暗示的语言说服客户

 幽默一点，活跃销售气氛

 重复说明一个重要讯息，加深客户的印象

 不要曲解“把客户当上帝”的意思

第四章 |会问的结果是“成”，不会问的结果是“败”——精心设计你的问题会提问，销售就不难

 通过提问判断潜在客户

 五秒钟让别人对你感兴趣

 问得越多，销售成功的可能性就越大

 SPIN问答模式是销售的利器

 要尽量进行开放式的提问

 问题要一语中的，不要无的放矢

 反问助你掌握成交主动

第五章 |“说”得好不如“听”得好——倾听比倾诉更令客户倾心倾听，是对客户最好的恭维

 想办法让客户张嘴说话

 透过倾听，迅速捕获客户的购买信号

 销售失败并不是因为你说错了什么，而是因为你听得太少

 销售员到底应该听什么

 听得越多，越能摸清对方的底牌

 让你的倾听更有效率

第六章 |想说服客户，必须谙熟心理“潜规则”——透视客户惯常消费心理巧妙说服客户为“面子”买单

 消除客户害怕上当受骗的心理

 让客户感觉到享受了“免费的午餐”

 客户总是希望价格越低越好

 满足客户渴望受到尊重的心理

 化解或利用客户的逆反心理

 从众心理是引导客户购买的“密语”

 把客户的虚荣变成自己的业绩

 男女心理有“别”，区别对待是上策

 巧妙利用客户的冲动心理

 不同的客户要用不同的说服策略

第七章 |舌绽莲花，把客户借口变成销售突破口——读懂客户话语背后的潜台词把握好潜台词能让销售事半功倍

 “我考虑考虑”是什么意思

 “我和某某商量一下”其实是在拒绝你

 “寄一份资料给我吧”，说明他在应付你

 “我没时间”，也许是他真的很忙，但更可能是一个借口

 客户如果说“没钱”怎么办

 “我们不需要，也没兴趣”

 当客户说“别家更便宜”时，他在想什么

 “到某某时候再买”的应对策略

 “我们已经有其他供应商了”的应对策略

 “不买就是不买”的应对策略

第八章 |巧言排异，从拒绝的信号中挖掘商机——让有反对意见的客户签单记住，嫌货才是买货人

 识别客户真假异议

 做好处理异议的准备

 处理客户异议的“常规四法”

 过激的异议要用特殊的办法

 价格异议最重要，必须慎重处理

 有些反对意见不必当真

 巧借

 第三方给客户吃定心丸

 给予客户一个购买产品的身份

 积极回应抱怨，赢得客户的宽容与信任

第九章 |语言到位，“临门一脚”才能踢到位——迅速把握成交的时机先确认成交信号，再采取措施

 抢占先机，让客户一开始就说“是”

 巧用激将，“迫使”客户作出购买决定

 以退为进，让客户束手就擒

 步步为营，循序渐进地提出要求

 热情如火，让客户受到你的感染

 虚心求教，改变客户的态度

 局部成交，减轻客户成交的心理压力

 自揭己短，增强客户的信任度

 比较产品，让客户自动签单

 声东击西，推荐非目标商品给客户

 制造悬疑，最有效地利用客户的好奇心

 欲擒故纵，让客户不再犹豫

第十章 |要打动客户，多修炼自己——努力打好销售说话术的“地基”不断暗示自己：我是最棒的

 “脸皮厚”不是耻辱，而是一种能力

 给心灵淬火——经受拒绝的考验

 克服自卑感，消除对成功人士的恐惧心理

 诚信是打动客户的关键

 坚持不懈、持之以恒才能说服客户

 注意说话的语音、语调

 专业知识不能似懂非懂

 懂得感恩，成交后道声感谢

附录|世界顶级销售大师口才实战秘诀

 弗兰克·贝特格销售口才秘诀

 布莱恩·崔西销售口才秘诀

 柴田和子销售口才秘诀

 乔·吉拉德销售口才秘诀

3．对老客户的合作表示感谢

“张先生，您好，我是某电子公司的销售员小王。您发来的订单我们已经收到了，我想与您约个时间见面，感谢您一直以来对我们公司的信任，另外，最近公司新出了一系列电子组件，品质和效果都比以往同类产品好，公司想先介绍给老客户试用，我也可以借此机会给您当面介绍一下……”

在这个案例中，销售员与客户有业务上的往来，基于这种关系，销售员借感谢客户订货的机会，顺便推荐新的产品也就顺理成章了。另外，新产品上市，立即向老客户介绍，这也表示了销售员对老客户的关心，从而让客户愿意接受约见。

4．向客户贺喜

“林董事长，您好，我是某家居公司的销售员。听说令嫒不久就要结婚了，恭喜！恭喜！不知道您给女儿的嫁妆准备得怎么样了？我向您推荐我们公司进口的一套橱柜，设计新颖，实用方便，特别适合年轻人使用。我当面给您介绍一下，您看如何？”

销售员在客户家有喜事的时候借机约见客户销售产品，一般不会遭到客户生硬的拒绝，成功的可能性比较大，但是运用这种方法必须确保消息来源的可靠性，不要弄巧成拙。

5．给客户提供优惠条件

“王校长，您好，我是某乐器公司的销售员。前几天，您来我们公司为学校选购一批钢琴，结果您说价格太高，再考虑一下，现在刚巧有个机会，从今天起，我们的钢琴特价一周，这个机会很难得，不如您再过来一趟，我为您推荐一下。”

抓住客户求利的心理，为客户提供产品降价等优惠条件可以有效促使预约成功。

在电话预约中，除了要掌握这些技巧外，我们还要注意一些细节问题，给客户留下完美的第一印象。

1．保留详细的通话记录

销售员经常会在工作日志上记录与客户互动的情形，不过却很少看到日志上出现“客户不在”之类的记载。或许你会问，连客户不在的信息都要记录吗？是的，我们不但要记，而且要记得清清楚楚。

销售员小王曾经给一位客户打过3次预约电话，对方总是不在，小王每次都记得清清楚楚，当他打第4次电话找到这位客户时，就出现了这样的对话：

“您好，请找吴先生。”

“我就是。”

“吴先生您好，我是某公司的销售员小王，相信您工作一定很忙，我给您打了3次电话都没找到您，这次终于跟您通上话了。”

小王的这句话让客户感受到了他认真负责的态度，增加了客户对他的好感，同时也拉近了双方的距离，预约的阻碍也就消除了一大半。所以，我们不妨把工作记录做得详细一些，让客户感受到我们的认真和耐心。

2．切忌在电话中进行产品细节的说明

在预约中，我们的主要目的是争取和客户见面的机会，所以介绍产品要言简意赅，千万不要谈及产品的细节问题，因为在电话中客户未必能听得进去太过详细的介绍，并且客户集中注意力的时间是有限的，过长的谈话会使客户失去耐心，反而更加容易拒绝我们。

3．打电话时要注意礼貌

销售员不能一边抽烟、吃零食或嚼口香糖，一边与客户谈话，这是对客户极大的不尊重。另外，不管有没有预约成功，销售员都要保持应有的礼貌态度，要让客户先挂断电话。

4．要注意谈话时的语言、语气及心态

销售员在与客户谈话时，语调要平稳，口齿要清晰，用语要妥当，理由要充分。切忌心浮气躁，咄咄逼人，尤其在客户借故推托之时，更须平心静气，不要强迫客户。否则不但不能达成约见的目的，反而让客户产生反感。

5．与客户约定明确的见面时间

在与客户约定见面时间时，销售员应尽量积极主动地采取行动，不可含糊其辞，以免给客户拒绝的机会。通常销售员可以采用“二选一”的方法来与客户约定见面时间。

问话一：“王先生，我现在可以来拜访您吗？”

问话二：“王先生，我是在下星期三下午来拜访您呢，还是在下星期四上午来？”

在问话一中，销售员完全处于被动的地位，很容易遭到客户的拒绝。在问话二中，销售员已经安排好会面时间，假定客户到时有时间，客户被销售员的思路所引导，从上述两个时间中作出选择，无论他选择哪个时间都是对我们的预约表示接受，有效地避免了客户的拒绝。

让良好的观察力为成交开路

在《福尔摩斯探案全集》中，大侦探福尔摩斯第一次与华生见面时，就立刻辨别出华生是一名去过阿富汗的军医，那么福尔摩斯是如何辨别出来的呢？答案就是通过观察，敏锐的观察力使得福尔摩斯能够迅速地获取对他有用的信息，成功地侦破各种案件。观察力同样是一个销售员必须具备的素质，这是因为只有拥有敏锐的观察力才能尽可能多地掌握客户没有直接告诉我们的信息，初步了解客户的需求，从而为成交开路。P18-P20

销售是一项能够成就自我、创造价值的伟大事业。世界上超过90％的巨富都是从销售员做起的，比如，世界首富比尔？盖茨、日本经营之神松下幸之助、华人首富李嘉诚、台湾首富王永庆等。可以说，销售成就了他们的事业和人生。

但是，在现实中，仍有许多销售员的业绩不尽如人意，他们与销售高手相差悬殊。美国一项调查表明，那些超级销售员的业绩通常是一般销售员的300倍。企业80％的业绩是由这20％的精英销售员创造出来的，而他们也并非天生就是销售高手，之所以能取得如此骄人的业绩，是因为他们都经历过销售训练，最主要的是受过标准化的口才训练。他们懂得如何说，客户才会听；怎样谈，客户才会买。

语言的魅力是难以估量的，有时一句简单的话就能够起到巨大的作用。销售员可以说是靠“嘴”吃饭的，语言的重要性不言而喻。在与客户交谈时，如果销售员能够恰到好处地运用语言，那么将会取得非常惊人的沟通效果，销售自然也会变得很轻松。美国“超级推销大王”弗兰克？贝特格说过：“交易的成功，往往是口才的产物。”确实，销售员要想取得一流的业绩，必须要能够恰如其分地运用语言，具备一副金口才。

当然，所有的销售员都渴望自己能够妙语连珠、舌灿莲花，都渴望自己所说的话客户能够认真倾听，都渴望自己能够让谈判变得轻松。那么，对销售员来说，最标准的口才模板在哪里呢？你将从本书中找到答案。

本书为大家逐一解密销售高手说话、谈判的妙招、策略，并指导销售员恰当、灵活地运用，从而掌握销售高手的说话秘诀，从此战无不胜。前言销售一定要懂的说话术（第二版）

可以说，不管你在销售什么产品，不管你面对的是专业的买主还是闲逛的客户，也不管你是在争取中小客户还是在对阵大客户，在本书中，你都能找到打动客户的情感武器，以及说服客户的法则，从而轻松地把陌生客户变成朋友，把朋友变成财脉。如果你能够掌握本书所介绍的“如何说，怎样谈”的方法，并灵活地运用到销售实践中去，那么你就能够迅速改善人际关系，使销售业绩提高十倍、百倍甚至更多，从而在不经意间升级为销售高手。

阿基米德曾经说过：“只要给我一个支点，我就可以撬动整个地球。”那么，对于所有销售员来说，本书就是这样一个支点，它将帮助你领会说话的艺术和奥妙，给你系统的销售口才训练，让你从中国6000万销售员中脱颖而出，成就辉煌的销售事业，实现远大的人生理想。

本书第一版出版后得到了广大读者朋友的认可，在此基础上，我们增加了更多精彩、实用的案例。这些案例都是世界著名销售大师的真实经历，从中我们可以体会更多销售的技巧。