由于汽车专卖企业增长速度过快，职工技术、技能、个人素质跟不上企业发展的要求，尤其是高级技工和技师相当匮乏，制约了汽车4S企业的发展，所以对4S企业技师的培训是4S企业的当务之急。为此编者倪勇、吴汶芪编写了此书。

《汽车4S企业管理制度与前台接待》涵盖了汽车4S企业管理、企业形象的打造、汽车销售接待、信息部与前台接待、售后服务部前台接待等内容。

《汽车4S企业管理制度与前台接待》职业教育汽车类岗位培训教程系列丛书共分三册，包括《汽车4S企业管理制度与前台接待》《汽车维修车间管理及技术培训》《汽车钣金油漆与装潢》。由倪勇、吴汶芪编著的这本《汽车4S企业管理制度与前台接待》是第一册，内容包括：汽车4S企业管理、企业形象的打造、汽车销售接待、信息部与前台接待、售后服务部前台接待、保险与理赔，涵盖了整车销售、零配件供应、售后服务、信息反馈——汽车4S企业四大环节。

《汽车4S企业管理制度与前台接待》是汽车4S企业职工岗位培训教材，也可作为高职或本科院校汽车类专业学生获得技师职称的培训教材，并可供其他专业人士作为参考用书。

前言

第一章 汽车4S企业管理

  第一节 汽车4S企业概论

  第二节 汽车4S企业组织机构

  第三节 人事管理

  第四节 岗位培训

  第五节 配件及仓储管理

  第六节 财务及资金管理

  第七节 日常制度管理

  第八节 客户信息和车辆信息管理

  第九节 部门之间的协调管理

  第十节 车间管理

  第十一节 客户投诉处理

第二章

  第一节 员工及设施形象

  第二节 维修车间设置

第三章 汽车销售接待

  第一节 我国汽车营销模式及汽车消费结构

  第二节 专业汽车销售员的基本礼仪与技巧训练

  第三节 专业汽车销售员知识结构

  第四节 专业汽车销售员的行为规范分析

  第五节 汽车销售计划的制定及品牌、广告效应

  第六节 汽车销售及推销员

  第七节 合同法与汽车销售合同典例

  第八节 谨防合同欺诈

  第九节 新车的接收及PDI检查

第四章 信息部与前台接待

  第一节 信息部职能

  第二节 潜在客户资料收集和打电话技巧

第五章 售后服务部前台接待

  第一节 业务接待前台及接待员

  第二节 汽车常见故障及判断

  第三节 索赔接待

  第四节 事故车接待

第六章 保险与理赔

  第一节 保险法的概念、内容及基本原则

  第二节 机动车辆保险合同

  第三节 机动车辆保险基本险

  第四节 机动车辆保险附加险

  第五节 机动车辆保险实务

附录

  附录A 中华人民共和国合同法摘要

  附录B 中华人民共和国保险法

参考文献