本书是服装服饰企业内训及经销商大会王牌培训课程“服装销售实战情景洲练营”的完整教材，也是服装服饰导购、店长及主管、加盟商必备的实战宝典，更是馈赠员工及加盟商的最佳礼物。

全书以服装销售情景划分章节，以销售妙语为线索贯穿全文，具体提出101个实战销售情景并提供最佳的解决应对方案。全书分为寻机开场妙语、需求挖掘妙语、产品解说妙语、体验引导妙语、拒绝应对妙语、异议处理妙语、交易促成妙语、售后服务妙语等八章。

本书是服装服饰企业内训及经销商大会王牌培训课程“服装销售实战情景洲练营”的完整教材，也是服装服饰导购、店长及主管、加盟商必备的实战宝典，更是馈赠员工及加盟商的最佳礼物。书中101个销售情景极具代表性，是服装服饰销售中每天都会遇到却又难以应对的问题。每个销售情景均以客户需求为出发点，以服装服饰销售人员的沟通技能为线索，按“常见应对”、“引导策略”、“妙语范例”、“方法技巧”和“举一反三”等结构逐一讲述，简洁易懂，即学即用！每天只需花上几分钟，学会三五句销售妙语，每天多卖三五件衣服，30天内妙语连珠、业绩飙升！

本书及培训课程适用人群：服装服饰与珠宝首饰专卖店/专柜的导购、店长、加盟商、代理商，以及品牌企业的市场督导、培训师、区域主管、零售经理、营运经理、营销总监等相关人员。

第1章 寻机开场

 情景1 顾客走进服装店／专柜

 情景2 顾客与同伴一起选购衣服

 情景3 老顾客再次光临店铺

 情景4 旺场时多位顾客同时进店

 情景5 顾客进店后慢慢走，到处看衣服

 情景6 顾客进店后直接去看某件衣服

 情景7 顾客在某件衣服前停下脚步仔细看

 情景8 顾客提出“你不要跟着我，我先随便看看”

 情景9 顾客说“你别哕哕唆唆，我自己会挑”

 情景10 顾客随便看到一件衣服就问“多少钱”

 情景11 顾客爱理不理，对推荐的衣服不感兴趣

 情景12 顾客进店看了一会，什么都不说就要离开

第2章 需求挖掘

 情景13 顾客想选购什么类别的衣服

 情景14 顾客选购衣服时重点考虑哪些因素

 情景15 顾客想选购什么价位的衣服

 情景16 顾客喜欢什么款式的衣服

 情景17 顾客喜欢什么面料的服装

 情景18 顾客喜欢穿什么颜色的衣服

 情景19 顾客喜欢什么风格的服装

 情景20 顾客购买衣服是自己穿还是送人

 情景21 顾客只是想逛逛，还是今天就买

 情景22 顾客看了很多衣服都不满意

第3章 引导体验

 情景23 顾客只是看衣服，不愿意试穿

 情景24 你们卖衣服的肯定都说自己的衣服好啦

 情景25 我本来就胖，穿上这衣服就更显胖了

 情景26 这件衣服的颜色不适合我

 情景27 这种料子看起来显旧，像旧衣服一样

 情景28 你们的衣服太少了，挑来挑去都找不到喜欢的

 情景29 这个款式太普通了，满大街都是

 情景30 这个款型与去年的旧款差不多啊

 情景31 这款打折的衣服挺好的，可惜是旧款

 情景32 你们的衣服做工太粗糙了，这么多线头

 情景33 这件衣服穿在我身上，感觉怪怪的

 情景34 顾客试穿的衣服很合身，但她总觉得小了点

 情景35 我穿这衣服太成熟、老气了

 情景36 这件衣服款式太老土了

 情景37 衣服只剩一件，顾客要求拿新的

 情景38 顾客试穿多件衣服后，什么都不说就想离开

第4章 拒绝应对

 情景39 我不要纯棉的，太容易皱

 情景40 双丝光棉也是棉，怎么比纯棉贵好几倍呢

 情景41 毛料服装经常要干洗，太不划算了

 情景42 丝绸服装每次洗完都要熨烫，多花时间啊

 情景43 这件衣服不能机洗，那多麻烦啊

 情景44 这件衣服的料子很普通啊，为什么这么贵

 情景45 我没有听说过你们这个品牌

 情景46 你们是新牌子，质量能保证吗

 情景47 什么国际名牌，你们是假洋品牌

 情景48 顾客很喜欢，但其同伴觉得不太好

 情景49 顾客看中了一件衣服，但被闲逛顾客随口否定

 情景50 你们的衣服我以前买过，但觉得不好

 情景51 虽然好看，但我没必要买这么好的衣服呀

 情景52 我已经有一件类似的衣服了

 情景53 我的同事也买了一件，我还是不要了

 情景54 你们品牌经常打广告，费用肯定都摊在我们身上

 情景55 我还想到别处比较一下再决定

第5章 异议处理

 情景56 这件衣服太贵了

 情景57 你们的衣服可以打几折

 情景58 过季的服装打四折，为什么新品不打折呢

 情景59 顾客明明很喜欢，但还是拼命砍价

 情景60 你们的衣服比不上A品牌的

 情景61 同样的衣服，B专卖店比你们便宜多了

 情景62 国际名牌都打折，你们凭什么不打折

 情景63 我经常在这附近逛，等你们折扣低些再买

 情景64 新品打八折，过几天会不会更低

 情景65 现在不打折，我就等到你们转季清仓时再买

 情景66 一点折扣都不打，那我就不要了

 情景67 今天带的钱不够，下次再买吧

 情景68 我是你们的老顾客了，可以优惠多少

 情景69 赠品没什么用，直接换成现金抵给我吧

 情景70 谁说打折后不能送赠品，我两样都要

第6章 交易促成

 情景71 你们的售后服务怎么样

 情景72 这衣服是买来送人的，如果不合适怎么办

 情景73 这两件衣服都不错，不知道选哪件好

 情景74 太贵了，我没必要买这么好的衣服

 情景75 就这样决定是不是太冲动呢

 情景76 还是等我太太来看过后再决定吧

 情景77 我最近手头紧，下个月再买吧

 情景78 我是诚心想买，都来过几次了，再优惠些就买了

 情景79 别说那么多啦，再少30元我就要了

 情景80 我还想再考虑考虑

 情景81 顾客到别的服装店对比后又回来

 情景82 借助顾客的同伴促成交易

 情景83 顾客付款后进行多件关联销售

 情景84 对成交后的顾客进行心理引导

第7章 售后服务

 情景85 顾客购买商品后不愿意提供详细的顾客档案

 情景86 新货上市及促销活动提前通知VIP顾客

 情景87 特殊日子给老顾客个性化关怀

 情景88 顾客不愿意配合介绍新顾客

 情景89 在退货期内，顾客因质量问题要求退换货

 情景90 因款式等非质量问题，顾客要求退换货

 情景91 无法证明是质量问题，但顾客大声嚷嚷要求退换货

 情景92 顾客遗失销售小票，但坚持要退换货

 情景93 顾客过了退货期，但坚持要退货

第8章 怨诉处理

 情景94 顾客抱怨专卖店网点太少，购物不方便

 情景95 顾客抱怨营业高峰时段导购招待不周

 情景96 顾客投诉购买的毛料衣服起毛、起球

 情景97 顾客投诉刚买的衣服洗后掉色

 情景98 顾客投诉导购没有提示洗涤方法造成衣服变形

 情景99 顾客投诉导购售后服务态度差

 情景100 顾客投诉服装维修时间过长

 情景101 顾客投诉更换拉链、纽扣等收费不合理

常见应对

1．如果您能证明是质量问题，我们就给您退！(语气过于生硬。)

2．您怎么不讲理，这明摆着不是质量问题啊！(与顾客理论不能进行人身攻击。)

3．您爱找谁就找谁投诉，我们都不怕！(过激的语言会引发更大的冲突。)

引导策略

当顾客发现购买的衣服出现问题，并在卖场大声嚷嚷要求退换货时，导购应尽量避免与顾客产生直接冲突，并引领顾客到店内的安静场所(如员工休息问)进行沟通。如果在较小的专营店，则可以选择在收银台后的安静角落，尽量不要影响到正在选购的顾客。

导购在接待这类顾客时，首先要耐心倾听顾客说出心中的不满，从顾客的言谈举止中仔细分析问题的要点，抓住顾客投诉的原因与核心问题。然后通过提问和观察，仔细找出问题所在，再告知顾客对双方都比较合理的解决方法，并征询顾客的意见。对于顾客提出的非分要求，应有理有据且热情耐心地予以回绝。

妙语范例

导购：“小姐，如果我们的衣服存在质量问题，我们肯定会负责到底的。但这件衣服您购买前我已经为您仔细检查过，而且您自己也检查了一遍，当时确实是没有问题的，但您拿回去穿过之后却出现了这种状况，估计是您穿的时候没有注意导致的，所以这个问题不属于质量问题。不过，既然衣服已经出现了这个状况，我还是很乐意帮您解决的，您把衣服留下来……好吗？”

导购：“先生，您的西装买了两个多月，您应该穿着它从事了大量的活动，因为西服的腋下有汗渍，是这样吗？”(指出是顾客自己的原因造成的。)

顾客：“是的，但就算出汗跟撕裂有什么关系呢？”

导购：“有汗渍就容易产生西服腋下撕裂现象，按照国际标准，西服里衬的伸缩缝是2.5—3厘米，我们这款在2.5厘米之上，绝对符合国际标准。我们产品的面料是经过质监局检测的，如果您不放心，可以拿去检测，如果有问题，我们承担检测费。您觉得有必要去做检测吗？”(告知顾客产品是经过检测合格的。)

顾客：“检测太麻烦了，你帮我处理好就行了。”

导购：“好的，虽然您的西装出现撕裂现象不是由于质量问题引起的，但更好地服务顾客是我们的宗旨，我建议将西装退回公司为您更换内衬，不过更换内衬的费用由您承担，而加工费由公司承担，您觉得可以吗？”(为顾客提供解决方案。)

导购：“很抱歉，新衣服出现了这种情况，心里肯定不好受，我能够理解您此刻的心情，所以我和您接触的第一要务就是设法帮您尽快处理好这件事，避免出现不必要的损失。”(安抚顾客的情绪。)

“您看，我有两个建议：一是我们破例为您换一件新的；二是您去找质检部门出具报告，如果确实是质量问题，那我们保证为您退货，并支付检测费用。但如果不是质量问题，那我们就没有责任退换了。您知道，检测的手续很麻烦，检测费用也很高，而且质检部门只检测新衣服，不检测旧衣服。所以，我还是建议您采用我的第一个建议，您觉得如何呢？”(提出解决方案。)

方法技巧

应对顾客大声嚷嚷要求退货的技巧

1．听，耐心倾听顾客的申诉，让顾客将不满发泄出来，缓和顾客的情绪。  2．看，检查衣服，找出造成问题的原因。

3．想，抓住顾客投诉的原因与核心问题，找出合理的解决方法。

4．说，将解决方案简明扼要地告诉顾客，并征求顾客的意见。

P200-202

服装终端销售业绩提升之道

近年来，“终端为王”、“得终端者得天下”的理念为越来越多的服装企业所认同，为了抢占“好位置”，为了“拼面积、拼装修”，服装企业对终端的投入越来越大，负担也越来越重。但高投入未必带来高回报，很多终端一个月下来往往是给商场或店铺业主白白打工。

为什么有了好产品，有了好位置，有了好装修，销售业绩却不尽如人意呢？因为服装的制造技术、款式设计、店面形象、装修陈列等很容易被竞争对手模仿，销售策略和形式也很容易被模仿，只有代表公司形象和服务意识的店面人员所表现出来的思想、行动和意识才是不可模仿的！

因此，店面人员才是提升终端卖场业绩最重要的因素，他们是为服装企业实现“从商品到货币最惊险的一跳”的一线战士，是每天接触顾客的人，他们的态度和能力直接决定着服装企业的销售成败。

然而，很多服装企业却忽视了对店面人员的培训，未经培训的店面人员就像没有经过训练的士兵匆匆提枪上阵一样，结果可想而知，业绩也就无从谈起。因此，未经培训的店面人员是服装企业最大的成本和利润流失的黑洞，企业要弥补这个黑洞，找到有效提升服装销售业绩的解决之道，就要找到一种简单有效、易于执行且成本较低的培训方式。

据统计，许多有着多年工作经验的店面人员竟然没有接受过一次专业的培训，他们就像黑夜中苦苦摸索的前行者，销售服务全凭惯性和运气，甚至很多人天天都在犯常识性的错误，他们在终端卖场无所事事或者用不正确的方式与顾客沟通，每天重复着错误的销售心态、错误的语言和错误的销售技巧，他们自己及其管理者却浑然不觉。

其实，销售是一项语言、思维、行为高度结合的技术，销售是有技巧的，而且是可以规范的。但店面人员数量庞大，且工作繁忙，服装企业要对其进行培训并不是一件容易的事情。一直以来，我们都在研究以下问题：如何才能让服装企业省钱、省事、省心地对店面人员进行培训？如何才能让没有机会参加培训的店面人员可以随时随地进行自助性学习？结合多年的实践与总结，我们从实战中提炼出一套行之有效的、可以让店面人员进行自学的简易教程，并编写成本书，力争做到“授人以鱼”(妙语范例)与“授人以渔”(方法技巧)相结合，让店面人员易学、易懂、易用，受到了服装服饰企业、经销商和店面人员的广泛欢迎和一致好评。

本书首先对店面人员接待顾客的流程进行了规范，划分为寻机开场、需求挖掘、引导体验、应对拒绝、异议处理、缔结成交、售后服务和怨诉处理等八大步骤。然后，对每个步骤中店面人员每天都会遇到却又难以应对的问题进行收集、分析和研究，总结出101个销售实战情景，每个销售情景均以客户需求为出发点，以服装服饰销售人员的沟通技能为线索，按“常见应对”、“引导策略”、“妙语范例”、“方法技巧”和“举一反三”等结构逐一讲述，为店面人员提供正确的回答策略和语言模板，并总结出可供应用的方法和技巧。最后，还要让店面人员举一反三，真正掌握正确的销售语言与销售技巧，从而快速、持续地提升门店业绩。

另外，为了使实战情景及销售妙语更具有针对性，我们还为男装、女装、运动装、休闲装、牛仔服、童装、内衣、饰品等不同类型的服饰企业专门量身定做了“服装销售实战情景训练营”，即根据企业的具体情况与实际问题，对服装终端及店面人员进行调研，总结出最具代表性的销售实战情景和具体销售问题，开发完全符合终端实际需要、具有企业特色的销售策略和销售妙语。

肖晓春

2009年4月