本书是全国高职高专院校旅游与酒店管理专业规划教材，是为高职高专院校旅游与酒店管理专业及相关专业开设前厅客房服务与管理课程而编写的。本书全面、系统地介绍了酒店前厅和客房管理的专业知识与服务操作技能，同时也对近几年来前厅和客房服务与管理中新出现的问题进行了分析与探讨，例如前厅环境的创新与改良、“金钥匙”服务、客房设备配置的新趋势等。

本教材适用于以普高生及三类生为生源的三年制、二年制酒店管理及相近专业的高职生和大专生，也可供酒店管理和旅游专业的五年一贯制学生、夜大学及函授大学本、专科学生使用。

第一章 前厅部概述

 第一节 前厅部的含义

 第二节 前厅部的组织结构

 第三节 前厅部的环境

 第四节 前厅部与其他部门之间的关系

 思考与练习

第二章 客房预订管理

 第一节 客房预订的渠道、方式和种类

 第二节 客房订房价格常识

 第三节 客房预订业务程序

 第四节 客房网络预订

 思考与练习

第三章 总台接待管理

 第一节 总台接待服务概述

 第二节 入住接待程序

 第三节 客房商品推销

 第四节 宾客档案管理

 思考与练习

第四章 前厅服务

 第一节 迎送服务

 第二节 行李服务

 第三节 总机服务

 第四节 问讯留言服务

 第五节 商务中心服务

 第六节 前厅收银服务

 第七节 “金钥匙”服务

 思考与练习

第五章 前厅客户沟通管理

 第一节 沟通的概念

 第二节 前厅客户关系机构

 第三节 客户投诉处理

 思考与练习

第六章 客房部概述

 第一节 客房部内涵

 第二节 客房部机构设置与岗位职责

 第三节 客房部与其他部门关系

 思考与练习

第七章 客房产品设计

 第一节 客房空间布局

 第二节 客房设计

 第三节 特殊客房楼层配置

 第四节 客房发展新趋势

 思考与练习

第八章 客房卫生管理

 第一节 清洁剂与清洁设备

 第二节 客房清洁整理

 第三节 客房计划卫生

 第四节 公共区域清洁卫生

 思考与练习

第九章 客房服务质量管理

 第一节 客房服务模式

 第二节 客房服务项目与内容

 第三节 提高客房服务质量的途径

 思考与练习

第十章 客房安全管理

 第一节 客房安全管理概述

 第二节 客房消防安全管理

 第三节 客房财物安全管理

 第四节 其他事故的防范

 思考与练习

第十一章 客房部人力资源管理

 第一节 客房部人员编制

 第二节 客房部员工的招聘与培训

 第三节 客房部员工的评估与激励制度

 思考与练习

主要参考文献