本教材按照中等职业教育培养目标的要求编写而成，在内容和形式上，本着一要在体现大纲要求的基础上方便学生学习，二要方便教师教学的原则，注意了以培养学生的语言表达能力和服务礼仪为目的来组织本教材的编写，重点阐述了销售服务过程中的语言技巧与服务礼仪的基本知识和基本方法。

  该书主要适用于商贸旅游类中等专业学校、职业高中、技工学校商品经营专业及相关专业，也可供商业、旅游等服务行业岗位培训使用。

第一章 概述

 第一节 语言在人际交往中的地位与作用

 第二节 语言的本质

 第三节 礼仪在人际交往中的作用

第二章 语言艺术及其表现

 第一节 语言艺术

 第二节 语言艺术的表现

 第三节 语言艺术表达风格

第三章 销售语言与口头语言

 第一节 销售语言的特征

 第二节 口语表达的重要性

 第三节 口语表达基础

第四章 销售语言运用

 第一节 推销语言

 第二节 柜台服务语言

 第三节 收银员工作语言

 第四节 售后服务语言

 第五节 商务洽谈语言

第五章 服务用语应用

 第一节 服务用语的基本特点

 第二节 正确使用服务用语

 第三节 销售活动的规范甩语

第六章 社交语言应用

 第一节 社交语言的培养和训练

 第二节 提高语言表达能力应具备的素质

 第三节 社交语言的应用

第七章 服务礼仪的意义与内容

 第一节 服务礼仪的形式

 第二节 实施服务礼仪的原则

 第三节 销售服务工作中常见的礼仪

第八章 销售服务工作中的仪表修饰

 第一节 仪表

 第二节 体现在行为举止上的礼节 

 第三节 体态语的艺术

第九章 涉外商务礼仪

 第一节 “三资”企业的奠基、开业典礼和剪彩

 第二节 我国主要客源国礼节 习俗

 第三节 主要外国货币简介

主要参考书目

后记