本书紧紧围绕“如何为客户提供个性化、高体验的服务”这一宗旨，提出企业不仅要重视产品，更要重视对客户的服务，要把更多人力、物力、财力资源投入到客户身上，为客户提供具有良好体验的、人性化的服务。只有服务质量提升了，客户对企业、对产品的忠诚度才能上来，企业才有持续发展助力。
★传统服务向个性化服务转型，个性化服务的前提是尊重客户需求
★客户价值评估：明确客户类型，建立高效的客户价值评估体系
★优化客户细分，做好客户分级，对客户进行精细化管理
★与客户深度沟通技巧，深入了解客户核心需求
★经营客户关系，将客户转化为铁杆粉丝：粉丝营销的两大方式，培养粉丝忠诚度的5大技巧
★老客户关系管理：留住老客户的方法和技巧，构建老客户管理体系的方法
★大客户关系管理：大客户管理的方法和技巧，面临的困境和应对策略
★从客户关系维护到商业增长的路径

企业应该先做产品，还是先做服务？在企业的整个发展过程中，产品很重要，但服务绝对不能忽视，谁忽视对客户的服务，谁的未来之路就不会走得太远。
本书围绕“服务驱动增长”的主题，全面而详尽地分析现代企业（品牌）如何做好对客户的服务工作。第1章 分析个性化服务的基础知识及重要性，个性化服务有助于企业与客户长久而忠诚关系的形成，这种关系一旦形成，将会贯穿产品、运营和营销等方方面面；第2章 介绍客户价值评估，介绍如何对客户价值进行精准而科学的评估，从而构建一个高效的价值评估体系；第3章 介绍客户优化细分，并介绍如何对不同客户进行精细化管理的方法、技巧；第4章 介绍与客户深度沟通，从销售和客服工作两个层面进行详细分述；第5章 介绍客户关系维护，目的是帮助企业树立粉丝思维，轻松将临时客户变为终身用户；第6、7章 重点介绍了企业的老客户和大客户管理，包括步骤、流程、策略等；第8章 是本书的升华，分析了如何将客户关系转化为商业增长力，实现通过服务确定企业发展的长远目标。

第1章 从标准到个性：批量化服务时代结束，个性化服务全面开启案例导读 002
1.1 个性化服务正在取代批量式服务 003
1.1.1 个性化服务的定义 004
1.1.2 “针对性强”是个性化服务的显著特点 007
1.2 个性化服务，前提是尊重客户需求 009
1.2.1 充分挖掘客户需求 009
1.2.2 客户需求调研的4 种方法 012
1.2.3 满足客户需求的4 层含义 018
1.3 批量式服务向个性化服务转型 020
1.3.1 传统批量式服务的类型 020
1.3.2 批量式服务向个性化服务的转化 026
1.3.3 个性化服务的形成要素 028
1.3.4 个性化服务标准与规范 032
第2章 评估客户价值：为客户提供个性化服务的重要前提案例导读 038
2.1 明确客户类型 039
2.2 重视客户价值 040
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