戚伟川
清华大学精密仪器系与社会学系双学位，曾是广州电视台经济频道主持人、中国音像杂志社副社长，周日早茶会创始人，现任广东怡发美业集团总裁，广东省城镇化发展研究会秘书长，广州市电子商务与网络经济学会常务副会长兼秘书长，广东金融学院客座教授，华南师范大学创业导师，2009年荣获“品牌中国十大咨询师”称号。
拥有国内领先的企业咨询管理经验，率先提出“销量是检验策划的唯一标准”。深谙招商会议、商业论坛的运作，不仅实际策划创办论坛也担任过国内知名论坛的负责人，演讲风格独特，善于与学生互动，理论与实践相结合，代表课程有《品牌战略管理系统》《塑造产业精英》《新消费场景时代》《门店销量倍增》等。

前言
01 首先要让顾客喜欢你：站好位找话题
如何称呼顾客最有效果
初次交谈，营造轻松交流的语境
不要在顾客一进门时就各种推荐
学会不露痕迹地赞美顾客
放低说话姿态，让顾客宾至如归
哪十白再忙，也不敷衍回答顾客的提问
避免令顾客反感的肢体语言
如何快速判断顾客当天买还是不买
当顾客进店之后如何留人
02 明确顾客的真正需要：多倾听巧妙问
充分了解顾客的购买动机
摸清顾客眼里的“物美价廉”
每一个人都希望享受到上帝般的服务
少说多听，让顾客自己做选择和决定
旁敲侧击，从侧面了解顾客的喜好和需要
男女顾客消费心理的差异
不同类型的顾客，用不同的提问方式
找准恰当的时机向顾客提问
利用人人都有的“从众”心理
导购应该多问开放式问题还是封闭式问题
03 完美地向顾客介绍商品：会介绍入人心
顾客询问商品质地该如何说明
顾客问衣服会不会缩水、褪色，该如何回答
强调自己家商品的优点，但别贬低别人的缺点
用通俗易懂的语言介绍专业性的知识
要把商品介绍到卖点上才让人动心
让顾客条理清楚地了解商品特点
像介绍商品一样介绍服务
顾客问到服务空白时该怎么回答
站在顾客的使用角度介绍商品
时段不同，介绍商品方式不同
顾客都有担心自己上当受骗的心理
顾客都有喜欢便宜的心理
04 给顾客一个购买的理由：邀体验谈感受
讲一个真实的故事，让顾客心动
说得再好，也不如顾客亲自体验
如何打破顾客不愿体验的顾虑
怎样推销顾客不感兴趣的商品
能使顾客愿意主动试用商品的妙招
询问顾客试用过程中的感受和意见
将商品优势与顾客本身相结合
顾客试用后不满意该怎么办
用“免费的午餐”促销
05 让价格不再成为障碍：巧议价诚相待
顾客进门就问价格怎么办
让顾客认识到一分钱一分货的道理
顾客说太贵了怎么应对
换位思考法，让顾客感觉你让步的难处
老顾客要求优惠如何处理
把价格问题巧妙地转移到服务上
顾客问能不能便宜点，怎么应对
顾客说他认识店老板要求便宜点
不能打折的商品怎么卖
熟人或熟人介绍的人来买东西
顾客说“超出我预算了”
顾客说钱没带够怎么办
顾客要求把零头抹了
06 巧妙应对顾客的异议：解异议化疑难
减少顾客对风险的担忧
利用顾客冲动的消费心理
即使迫不及待，也要表现得不情愿
委婉拒绝不能答应的请求
在“半推半就”中搞定顾客
如何运用顾客的逆反心理
给顾客制造一种紧迫感
避重就轻，引导顾客主动说“是”
消除第三人对顾客购买的影响
如何鼓励顾客下定购买的决心
永远不要泄露自己的底牌
07 如何处理顾客的投诉：用真诚换谅解
搞清楚顾客抱怨的原因是什么
首先要做到消除顾客的戒心
就算顾客故意刁难，也要淡定面对
无论责任在谁，先道歉就对了
巧用顾客好面子的心理
善于化解顾客的敌意，和顾客做朋友
顾客付款之后表现出不满情绪
顾客无理取闹，不解决问题就不离开
顾客投诉导购员的服务态度不好
顾客说配套服务跟不上怎么办
顾客不听导购员的解释，不停吵嚷，怎么办
08 售后服务做周全：多用心不敷衍
完善的服务才是最好的广告
在服务细节上下足功夫
如何让顾客留下联系方式
怎样说服顾客成为VIP会员
顾客没有任何理由就要退货
顾客要求在保修期外保修商品
超过退货期之外的退货处理
如何处理顾客使用不当造成的商品问题
顾客再次购买后额外的关怀

初次交谈，营造轻松交流的语境
导购员与顾客初次交谈，不要太有压力。顾客更希望导购员营造出轻松愉快的交流氛围。轻松、没有压力的购物经历，让顾客更喜欢透露自己的需求。顾客透露的要求越多，就表明顾客对商品越感兴趣。当双方轻松交谈时，彼此的隔阂就变得比较容易解除。等导购员再去推销商品时，顾客就更愿意听商品的相关介绍。
一位顾客走进一家服装店，左看看右看看。
他拿了几件挂在货架上的新品，照着镜子在自己身上比量着，半天也没有选出喜欢的衣服。
这时候，导购员走过来：“您好，先生。想买什么样的衣服？”
顾客：“我在这附近吃饭，顺便看一下。没有特别想买的。”
导购员：“那您要不要看一下我们新上市的衬衫？”
顾客：“我很喜欢这件衬衫，可以便宜一些吗？”
导购员：“您要是喜欢，试穿后就买下吧！但是不能便宜。”
“您要是喜欢，试穿后就买下吧！但是不能便宜。”“您手里拿的这件衬衫不打折，原价1999元。”“原价1999元，不打折，要是您嫌贵就不要试穿了。”这些都是错误的应答方式，不仅没有解决问题，还让顾客和导购初次见面的气氛变得严肃。顾客会感受到导购员很不耐烦的态度，最后果断离开。
正确的做法是：当顾客提出疑问时，导购员要用轻松的语气回答。刚开始选购时，轻松的回应是促进交谈的手段。我们可以用以下回答来回应顾客：“您真会挑，这件衣服刚上市就卖得很火爆。您要是喜欢就先试穿一下，看看上身的效果。”不仅暗示顾客会挑选衣服，又建议顾客试穿，加深顾客对商品的喜爱。这样，购物的气氛很快就变得轻松了。
“按理说是不打折的，如果非常喜欢的话可以给您一点优惠。可以多选购几件衬衫搭配着穿，您看这件就不错。”用讨价还价的方式回应顾客，同样有利于气氛变得更加轻松。
“您可以多看几件，多买有优惠哦！这件衬衫还有别的颜色，都很适合搭配您身上这件西服呢！”类似的话术也是轻松的回应，并且给顾客提供了一些建议。
实战锦囊
导购员要尽心尽力地给顾客一次愉快的选购经历，让顾客开心选购的同时，也提升了店内顾客的流动量。一些新手导购员不会掌握事实和玩笑之间的分寸，以下几点是教大家如何掌握分寸的解答，它可以让导购员在与顾客交流时，巧妙躲过坚硬的礁石，使自己的话更加委婉轻松。
(1)顾客刚进店时，保持距离感
顾客很排斥刚进店面就有一堆导购员围着自己乱转。导购员向顾客不断地询问和推荐商品，只会增加顾客的压力。导购员应该做的是在顾客进店的前半分钟与顾客保持一定的距离，并且说出适当的欢迎词。比如“您好，请随便看看。”“您好，有喜欢的可以先试试。”一般顾客愿意接受这些话，并且主动去选购商品。导购员不要过于热情，可以适当走动，假装在摆货。但要时刻注意，观察顾客的举动，等到顾客选到自己喜欢的商品时，再主动开始与顾客交流。
不要在顾客刚进来时就开始言语轰炸。比如“您好，需要帮助吗？”“您好，您想要什么样的商品？”“您好，您要不要看看我们的新品。还有打折的商品也可以，很便宜的。”这些话语仿佛在说“快点走吧，不要再来了。”导购员没有给顾客一个私人的选购空间，只是卖力地向顾客推销，这会让顾客讨厌。
(2)通俗而幽默的语言
与顾客交谈时，通俗的话术是必不可少的。用通俗的语气说话，没有官腔，更容易打动顾客。偶尔用幽默的语气交流，更容易营造出愉快的气氛，让人开心之余，放松自己紧绷的神经。幽默是调节气氛的绝佳帮手，如果导购提出一个奇特的观点，又恰好是顾客没有听过的观点，顾客会觉得对方很有趣。
(3)交流时缓解紧张，抓住关键点
导购员需要明确的一点是：你是一位专业的导购员，就必须大方流利的说话。在与顾客交流时，为了缓解紧张的情绪，可以在几句交谈后报以微笑，不要让顾客因为导购员的严肃而感到尴尬。
在交流中，导购员要占主导地位。时刻抓住事情的关键，不要被顾客漫无目的的聊天带跑。发现跑题时，迅速提醒自己，将话题引导到正确的方向上来。P6-8

戚伟川著的《好导购就应该这样说》是一本门店导购实用指南。顾客越来越难满足，要求越来越苛刻，购买成交的过程成了导购与顾客斗智斗勇的过程。本书作者为资深终端销售实战培训师，教读者如何调动顾客的情绪，赢得顾客的信任，化解销售危机。本书让导购自信成功地引导顾客，让门店销售业绩突飞猛进。

在人们的常规认知中，导购的工作就是卖东西，听起
来一点都不高大上。但其实这个岗位是需要营销学、心理
学、礼仪学等多种学科知识的，想要在特定的时间内说服
顾客购买商品并不是一件容易的事。
往往有很多家店铺都在销售同一件商品。当顾客的选
择变多，就意味着商家间的竞争会变得激烈。顾客在购买
商品的时候，通常会货比三家，对比几家和充分了解商品
知识后，才开始和导购员进行对话。此时，导购员就要充
分发挥自己说话的本领。最重要的是站在顾客的角度思考
问题，做到一切为顾客考虑。通过合适的时间，恰当的时
机跟顾客进行贴心的交流，便于赢得顾客的信任和好感。
顾客购买商品，自然会先了解商品。对导购而言，介
绍商品就是一门学问。如果导购没有掌握必要的商品知识
，对自己售卖的商品没有足够的了解，当顾客询问一些关
于商品的知识信息时，导购员支支吾吾回答不出的话，就
别怪顾客另寻别家了。
但只了解商品的知识是远远不够的，导购员留给顾客
的第一印象非常重要。这是双方交流的第一步，避免让顾
客产生“他卖的商品能不能放心”的担忧。良好的第一印
象不仅包括整洁的仪表，还包括得体的谈吐。比如：对话
时要面带微笑，表现出大方、热情、随和，让顾客觉得有
安全感。
顾客不会只因为对导购员印象好就轻易下单，顾客的
最终目的是要购买自己所需要的商品。因此，比起服务的
质量，商品的质量才是顾客更加关心的。在导购员跟顾客
的沟通中，导购员要将商品介绍得深入人心，打消顾客对
商品的不信任感。比如：从多个角度介绍商品，顾客想购
买一件商品的时候，往往会关注自己最需要的方面，而对
其他方面不是非常在意。这时，导购员除了介绍顾客关心
的重点，还可以附加一些其他的商品优点，坚定顾客的购
买决心。
此外，大量事实证明，如果顾客愿意体验商品，并且
感觉良好，多半会购买该商品。所以，导购员要努力引导
顾客体验商品。导购员可以说：“我给您介绍了这么多，
您没有亲身感受，肯定有所顾忌，您可以亲身体验一下”
。这样，就能把顾客引导到体验这个重要的环节中。同时
，导购要抓住引导的最佳时机。当顾客说“我怎么知道你
说的是真的”时就是最佳的引导期。当顾客对商品表示满
意后，商品的价格就成为最重要的话题。如果对价格存在
异议，顾客就会跟导购员议价。在这个过程中，最容易发
生争执和不愉快。俗话说“顾客是上帝”，只有重视顾客
并满足顾客的要求，才会赢得顾客的喜爱。因此，导购员
在跟顾客议价的过程中，要巧用别的方法来代替顾客所要
求的优惠。
当顾客非得要求降低一定的价格时，导购员不要立刻
拒绝顾客的要求。导购员可以说：“这已经是最优惠的价
格了。不如这样吧，送您一个礼品，您看可以吗？”既说
明商品不能再降价了，同时又给了颐客面子和台阶，有些
顾客就会顺着这个台阶下来，同意导购员的提议，从而成
交。
本书分别从如何说顾客才会喜欢你、如何介绍商品能
更能深入人心、如何邀请顾客体验商品谈感受、如何议价
等八个方面阐述了导购的语言技巧。不仅有接地气的案例
，精准的解析，更有实战锦囊，帮助导购员轻松掌握与顾
客沟通的技巧，快速提升业绩。

顾客不要赠品和积分，让直接折现抵扣怎么办？顾客来过两次后，再也不来了怎么办？顾客表示对面店款式一样，却便宜很多怎么办？……
导购员要充分发挥说话的技巧，时刻为顾客考虑。在合适的时间，恰当的时机跟顾客进行贴心的交流，赢得顾客的好感及信任。顾客购物时，除了要听明白顾客说出来的话，还要知道顾客那些没有说出来的小心思。
戚伟川著的《好导购就应该这样说》分别从如何说顾客才会喜欢你、如何介绍商品能更深入人心、如何邀请客户体验商品谈感受、如何议价等八个方面阐述了导购独有的销售沟通话语。不仅有通俗易懂的丰富案例、精准解析，更有实战锦囊，帮助你迅速提升连带销售率和客户转介绍率，84个反例指导，引以为鉴，手把手教你将任何商品轻松卖给任何人！