第1章 销售从沟通开始
第1节 成功销售的必备心态
1.雄心
2.信心
3.诚心
4.专心
5.爱心
6.耐心
第2节 成功销售的沟通技巧
1.掌握主动
2.善于倾听
3.及时提问
4.多用赞美
5.为客户着想
第3节 掌握客户的购买心理
1.客户购买的三个阶段
2.客户做出购买决策的心理过程
第4节 应对不同类型的客户
第2章 开发客户
第1节 寻找潜在客户
1.通过人脉找客户
2.主动结识准客户
3.其他开发客户方式
第2节 寻找客户关键人
1.用第三方
2.巧妙问询
第3节 攻破秘书的防线
1.巧妙应付秘书的托词
2.巧妙应对秘书的反对
第3章 预约客户
第1节 预约拜访准备
1.确定拜访时间
2.确定见面地点
3.确定拜访事项
第2节 应对客户的拒绝约见
1.开门见山.吸引对方注意
2.虚拟场景.引导需求
3.不管怎样.先见个面
第4章 拜访客户
第1节 见面寒暄
1.问候式
2.谈论式
3.夸赞式
4.即兴式
第2节 精彩开场白
1.满足对方的自尊心
2.利益诱惑
3.提供信息
4.与众不同
5.其他方式 第3节 正式面谈
1.探询各类客户信息
2.应对客户询问
3.消除客户心中的疑虑
第5章 接近客户
第1节 赢得客户好感
1.关注客户细节
2.真诚提供帮助
3.重视客户周围的人
第2节 建立私人友谊
1.了解客户私人信息
2.业务之外的往来
3.赠送适当的礼物
第6章 推介产品
第1节 介绍产品
1.遵循产品介绍过程
2.掌握产品介绍技巧
第2节 正确报价
1.报价准备
2.报价策略
第7章 处理异议
第1节 正确处理客户异议
1.处理客户异议的技巧
2.处理客户异议的方法
第2节 常见的客户异议处理
1.支付异议
2.价格异议
3.需求异议
4.自身原因的异议
5.对销售方的异议
第8章 适时成交
第1节 促成交易
1.引导客户
2.成交技巧
3.成交方法
第2节 成功签约
1.明确签约流程
2.与客户告别
第9章 收取货款
第1节 正常结款
1.告知结款政策
2.确认款项到账
第2节 催收货款
1.掌握催账策略
2.常见问题应对
第10章 售后服务
第1节 适时回访客户
1.增进感情
2.其他情况回访
第2节 应对客户的咨询、投诉和抱怨 1.解决客户问题
2.应对客户抱怨
3.处理客户投诉

第1节 成功销售的必备心态
可以说，心态的好坏直接决定着销售人员事业的高度和广度。在销售过程中，销售人员往往会遇到各种问题、各种困难及各类性格的客户，而销售就是一个解决问题，克服困难，应对不同的客户，引导客户购买，进而达到“销售”目的的过程。如果没有健康、积极的心态，销售人员就可能在困难面前退缩，甚至被困难吓倒，难以登上销售的成功之巅，或只能做一个业绩平庸的销售人员。
要想成功销售，销售人员应该具备想当将军的雄心、战胜一切的信心、真诚待客的诚心、专注一事的专心、乐于助人的爱心和持之以恒的耐心。
1.雄心
有志者事竟成。销售人员既然选择了“销售”这一富有挑战性的工作，就要不断努力，立志将其做好，以成就自己的事业。正所谓“不想当将军的士兵不是好士兵”，同理，一名不想做销售冠军的销售人员也不是合格的销售人员。
有一位名叫蒙提的小男孩，在他上初中时，老师要求全班同学写一篇题目为“长大后的志愿”的作文。他洋洋洒洒用了七页纸描述了自己的伟大志愿。他说想拥有一座属于自己的牧马农场，并且仔细画了一张200亩农场的设计图，上面标有马厩、跑道等位置，在这一大片农场中央，还有一幢占地4000平方米的豪宅。
作文交给老师两天后，他拿回了作文，第一页上打了一个又红又大的“F”（不及格），旁边还有一行字：“放学后来见我！”
放学后，蒙提来到办公室，老师说：“你小小年纪，不要做白日梦，你没钱、没家庭背景，什么都没有。盖座农场可是个花钱的大工程，你要花钱买地，花钱买纯种马匹．花钱照顾它们，你别太好高骛远了！”老师又说，“如果你肯重写一个不太离谱的志愿，我会重打你的分数。”
蒙提回到家后反复思量老师的话并征询父亲的意见。父亲只告诉他：“儿子，这是非常重要的决定，你必须自己拿主意。”
经过再三考虑后，蒙提决定交回原稿，一个字都不改。他告诉老师：“即使不及格，我也不愿放弃梦想。”
20年后，蒙提终于建起了占地200亩的农场，并在农场中央建造了占地4000平方米的豪华住宅。一年夏天，那位老师带领学生来到蒙提的农场露营一星期。离开之前，老师对蒙提说：“说来真是惭愧。我曾经给你泼过冷水，幸亏你有毅力坚持自己的志向。”
沟通技巧
★雄心就是要有远大志向，要设定远大目标，有雄心，也就有了人生努力的方向。
★雄心不是白日梦，应从实际出发树立志向。志向一旦确定就要坚持．不要因为别人的一句话而放弃，要立即开始行动，并勇往直前。
★在成功的路上，要不断进取，只有将目光盯在远处，方能取得更大的成绩。 2.信心
有些销售人员，尤其是刚刚入行的新手，都或多或少会有害羞心理，缺乏自信，生怕说错话被客户笑话。其实，销售人员只有充满自信才能给自己带来力量．才能博得客户的信赖，销售才能成功。
世界级销售大师原一平在刚刚进入保险行业的时候，由于身材又矮又胖受到了同行的嘲笑。他们说：“小子，你这个月能拿到规定保单数的1／3就算你厉害了。”原一平非常自信地说：“我不仅能拿到规定的保单数，还能超出你们所有人。”之后他开始对着镜子练习微笑，他对比各种微笑，让朋友来评价哪种微笑给人的感觉最自信，然后他就带着这种微笑上街和每一个经过身边的人打招呼．终于有一个财团的总裁注意到了街上这个奇怪而自信的年轻人，他主动邀请原一平来自己家做客，最后成了原一平职业生涯中的第一个大客户。凭借这个人的帮助原一平当月就成为公司的销售冠军。在别人问他成功的秘诀时，他笑着说：“我没有秘诀，我只不过有信心罢了。”
沟通技巧
★自卑是销售过程中的最大敌人，销售人员要相信自己是有用之才，树立必胜信心。
★信心源自能力．销售人员应涉猎各方面知识，及早掌握销售技巧；信心源自专业．销售人员要了解行业、企业及产品等各方面知识，成为客户的专业顾问。
★相信自己，不要在与别人的对比中找理由否定自己。要自己和自己比，每一个小的进步或成功，都会给自己带来更大的信心。
3.诚心
诚信是销售的灵魂，销售人员在卖出东西的同时也卖出了自己的信誉。销售人员要用一颗真诚的心对待客户，多为客户着想；应以诚信的形象示人，这样销售成功的概率才更大，切不可为了一些小利小惠而放弃好不容易建立起来的诚信形象。
从前有位叫王明的年轻人，在集市上开了一家小酒馆，取名为“实惠酒家”。
开始的时候．酒馆的东西卖得确实很实惠，大大的碗，又香又醇的米酒，而且价钱很便宜，无论是过路的生意人，还是来赶集的老百姓都愿意到酒馆里坐一坐，喝一碗米酒。每天从早到晚，客人总是爆满，有时候，不到天黑，酒就卖完了。
王明看在眼里，乐在心里。可是他进酒的手工作坊，每天就只能酿那么多酒，没办法扩大规模。于是王明就动了心眼，他把大碗变成小碗，但价钱还是大碗的价钱。王明对客人说：“这是新配方，酒里

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售就是沟通。为了全景呈现沟通的过程，我们精选了213段
沟通对话实例，希望以此来加强销售人员的沟通能力。
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何处理。本书为你全景展现了棘手问题的沟通方法。
每个人都会沟通，但不一定会有效沟通。有效沟通是
一种技能，对于营销人员来说。有效沟通尤为重要。
每一位优秀的销售人员都是沟通的高手。他们善于把
握情境，也善于应用沟通技能，因此，他们总能有好的业
绩。每一个想拥有好业绩的销售人员，首先要从提升沟通
技能开始。没有良好的与客户沟通的技能，就不可能有好
的业绩。
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售人员与顾客在不同环节和场景中沟通的话语，是销售人
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本书的内容体系分为三大部分。
首先，心态决定一切，所以销售人员首先应该有积极
的心态。我们给出了六种销售人员应该有的阳光心态。
其次，我们概括了沟通中应该掌握的一些基本技能和
技巧。
最后。我们按照销售的流程，详细阐述了销售过程中
的开发客户、预约客户、拜访客户、接近客户、介绍产品
与报价、处理客户异议、成交、收取货款、售后服务等各
个环节需要用到的客户沟通技巧，情景对话与技巧说明相
结合．寓理于景，全程模拟了销售各个环节的沟通情景，
为提升销售人员的沟通能力提供了生动的案例。
值得注意的是，我们提供的销售场景和呈现的具体问
题有的可以直接运用于销售过程中，有的则需要根据现场
实际情况变通使用，切不可生搬硬套。

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本书适合销售一线的各类销售人员、销售管理者、培训师等使用。