在一个同质化时代，与客户在情感上的信赖和友谊大概是我们能够区别于他人的唯一的差异化了。这一点，大多数人都忘记了。更严重的是，即使有人明白这层道理，似乎也找不到合理的方法来解决这个问题，这对销售工作极为不利。

杨智斌编著的《怎样和客户交朋友：业务合作中情感交流的心理学原理(修订版)》是对情感销售心理学理论的一次深入探索。我们知道，情感是心理层面的，是个人心理的内在活动。本书正是在这种认识的基础上，融合了大量切实可用的心理学技巧以帮助我们应对销售工作中的各种难题。

同时，本书也是基于销售过程的系统实践指导。我们要想与客户建立良好的业务合作关系，并以此形成牢固的商业友谊，必须从一开始就注入情感的力量，并在这个过程中不断强化这种情感。应该让每一项工作都渗透着我们的真诚、关怀和助人之心，并将这种感情表现得恰到好处。至于怎么表现，则是本书内容深入讨论的问题。

杨智斌编著的《怎样和客户交朋友：业务合作中情感交流的心理学原理(修订版)》是一本旨在帮助销售人员开发、培养和跟踪客户的心理指导读物，在解读销售行为和技巧的同时，运用心理学原理深入浅出地揭秘了其内在规则。《怎样和客户交朋友：业务合作中情感交流的心理学原理(修订版)》内容重点在于通过解读销售工作的流程和关键步聚，准确、深入地再现其要点和细节，为销售人员提供最真实的推销策略、最有效的成交技巧，以及最优质的客户服务策略等。

《怎样和客户交朋友：业务合作中情感交流的心理学原理(修订版)》适合销售人员阅读，能有效提高销售人员的销售实战能力，提升其销售业绩。

第一章 观察记

 观察要点1：怎样把握客户的性格特征

 观察要点2：怎样理解不同客户的价值

 观察要点3：怎样找到与客户的共同点

 观察要点4：怎样找到客户的兴趣点

 观察要点5：怎样确定客户的内在心理需求

 观察要点6：怎样把握客户的购买需求

第二章 追踪记

 追踪要点1：怎样进行客户信息分析

 追踪要点2：怎样通过电话追踪客户

 追踪要点3：怎样向客户传递产品信息

 追踪要点4：怎样确定吸引客户的销售诉求

 追踪要点5：怎样通过有效联系与客户建立友谊

 追踪要点6：怎样确定最佳的销售时机

第三章 主动记

 主动要点1：怎样克服自己的销售障碍

 主动要点2：怎样主动与客户交往

 主动要点3：怎样把握交往的时机和条件

 主动要点4：怎样展现自己的自信和成熟

 主动要点5：怎样通过热情感染客户

 主动要点6：怎样表达自己的交往愿望

第四章 拜访记

 拜访要点1：怎样提出自己的拜访请求

 拜访要点2：怎样建立良好的第一印象

 拜访要点3：怎样有效设计开场白

 拜访要点4：怎样有效利用他人的影响力

 拜访要点5：怎样给客户留下深刻的印象

 拜访要点6：怎样制造下一次见面的机会

第五章 交流记

 交流要点1：怎样提出引导性的问题

 交流要点2：怎样倾听客户的谈话

 交流要点3：怎样主导客户的注意力

 交流要点4：怎样回应客户的谈话

 交流要点5：怎样阐述自己的观点

 交流要点6：怎样提出自己的反对意见

第六章 坚持记

 坚持要点1：怎样克服被拒绝而产生的恐惧症

 坚持要点2：怎样正确看待客户的拒绝态度

 坚持要点3：怎样有效地预防拒绝

 坚持要点4：怎样有效克服客户的借口性拒绝

 坚持要点5：怎样排除客户的真正拒绝

 坚持要点6：怎样进行有效的客户跟进

第七章 诚信记

 诚信要点1：怎样与客户分析产品的优势

 诚信要点2：怎样诚恳表达自身产品的不足

 诚信要点3：怎样建立客户的信赖感

 诚信要点4：怎样向客户做出积极的销售承诺

 诚信要点5：怎样处理客户的批评性意见

 诚信要点6：怎样对待客户不合理的交易请求

第八章 促成记

 促成要点1：怎样识别成交信号和把握促成时机

 促成要点2：怎样使用优惠政策促成购买

 促成要点3：怎样有效处理客户提出的异议

 促成要点4：怎样平衡决策人与需求人的关系

 促成要点5：怎样帮助客户下定决心购买

 促成要点6：怎样有技巧地促成客户交易

第九章 成交记

 成交要点1：怎样与客户进行价格谈判

 成交要点2：怎样向客户做出谈判让步

 成交要点3：怎样反馈客户提出的购买条件

 成交要点4：怎样处理客户的延迟心理

 成交要点5：怎样为客户提供简便的交易环境

 成交要点6：怎样提升客户购买后的满足感

第十章 突破记

 突破要点1：怎样强化与客户的关系纽带

 突破要点2：怎样与客户保持互动的信息交流

 突破要点3：怎样应对客户的需求变化

 突破要点4：怎样进行老客户跟踪式销售

 突破要点5：怎样有效防范客户流失

 突破要点6：怎样有效挽回流失的客户

第十一章 服务记

 服务要点1：怎样进行客户销售回访

 服务要点2：怎样运用超值服务策略

 服务要点3：怎样为客户提供一对一服务

 服务要点4：怎样处理客户的抱怨

 服务要点5：怎样进行客户冲突管理

 服务要点6：怎样维护客户的满意度

第十二章 同心记

 同心要点1：怎样做客户的产品顾问

 同心要点2：怎样与客户建立互惠双赢的伙伴关系

 同心要点3：怎样突破与客户的物质交流关系

 同心要点4：怎样快速缩短与客户的心理距离

 同心要点5：怎样保持与客户得体的礼节交往

 同心要点6：怎样实现客户关系的良性发展

第十三章 引荐记

 引荐要点1：怎样制定有效的客户引荐计划

 引荐要点2：怎样向客户提出引荐请求

 引荐要点3：怎样帮助客户确定销售对象

 引荐要点4：怎样对老客户的引荐做出反应

 引荐要点5：怎样促成客户参与你的销售规划

 引荐要点6：怎样建立良好的客户人脉网

观察要点3

怎样找到与客户的共同点

杰弗里·吉特默曾说：“如果你找到了与潜在客户的共同点，他们就会喜欢你、信任你，并且购买你的产品。”事实证明，人们更愿意与容易相处的人做生意，尤其是与客户初次见面，找到恰当的切人点，能够很快消除彼此的紧张感和陌生感。

小案例

销售部经理田先生到四川度假。晚餐的时候来到餐馆，餐厅里几乎座满了，他用眼光扫了一圈，发现靠里面的位置有一张两人桌还有一处空位，犹豫片刻，他走了过去，主动向坐在旁边的那位先生亲切地打招呼：“您好。”对方有些惊诧，但也很有礼貌地回应了。田先生问：“请问这位子有人吗？”对方说：“没有。”田先生便说：“我可以坐在这里吗？”对方很痛快地请他坐了下来。

田先生坐下后说：“我今天刚从上海坐飞机到这里。这里的景色真是优美，感觉整个人都平静了很多。”对方说：“是啊，那你去过九寨沟了吗？我家就在那里，那里的景色更值得一看，电视剧《东游记》就是在那拍的。”接着，他同田先生谈起了四川的风土人情、自然景观，之后又给了他一张名片，原来他是某大公司的业务主管。

田先生也递出自己的名片，这位业务主管看到田先生的名片，很是惊喜：“啊！原来你在广告公司高就啊！看来真是太有缘了！是这样，我们公司想在上海成立一个办事处，正想找一个广告公司合作呢！”田先生一听也很高兴，于是两个人把谈话的地点换成了酒店客房，后来竟然签了一个上百万元的订单。

当然，这种签单的例子几率很低，只是要说明，既然我们和客户生活在同一个时代、同一个空间，就必然能够找到与客户的相同或相似之处，例如共同的生活环境、共同的工作性质、共同的兴趣爱好、共同的生活习惯等，就好比写文章有了个好题目，从这些共同点切人，必然能够拉近与客户之间的距离。

与客户建立共同点必须具备以下基本条件。

◆至少有一方熟悉，能够通过对话或其他的方式进行下去。

◆客户或双方感兴趣，愿意花时间在一起谈下去。

◆有展开探讨的余地，便于谈论，并且在适当的时候能够转到销售话题上来。

◆共同点应比较自然，不能牵强。

◆共同点必须有内容，不能蜻蜒点水。

◆在距离拉近后，能够及时回到业务主题上，能够趁热打铁达成共识。

其实你和客户之间并不一定缺少共同点，缺少的可能是你的观察力。以下是一些寻找共同点的方法，可以参照。

首先，关心客户，从客户需求人手。这需要销售人员在拜访客户、与客户交流之前，充分、认真地分析客户实际的、最强烈的需求，如果一开始就抓住了客户急需解决的问题，客户必定愿意将话题继续下去。相反，如果销售员与客户初次见面，就是十足的“商业气味”，那么客户基本上不会购买你的产品，甚至不会给你机会让你背课文似地“背完”开场白。

小案例

保健品推销员小孙进入一个小区推销时，看到一位孕妇和一位老太太坐在草坪边的长椅上，于是假装不经意地问小区保安：“那是不是一对母女啊？她们长得真像。”保安说：“是啊，而且女儿马上就要生孩子了，老太太特地从老家坐火车来照顾她。”  小孙也来到了草坪边上，亲切地提醒那位孕妇：“不要在椅子上坐太长时间，这会在一定程度上对身体有损伤，特别是怀了宝宝的时候，等小孩生下更要注意不要受寒。”然后转向老太太：“现在很多年轻人都会忽视这些，很需要您提醒和照顾。”老太太说：“就是，就是，现在的年轻人啊，你跟她说啥她都不当回事……”

她们从怀孕和生产时的注意事项一直讲到生产后的恢复和保养，再讲到老年人保健，谈得十分开心。那对母女早就开始看小孙随身携带的样品和产品资料了。

很多销售人员推销失败，并不是因为自己的产品不好或衣冠不整，大多数情况下是因为完全站在了自己的立场上，根本不替对方考虑。他们恨不得一股脑地把自己知道的产品信息“复制、粘贴”到客户脑子里，而不是像小孙那样循序渐进地切人话题。如果不考虑客户的感受，不理会客户是否真的需要，那么即便客户肯花时间听你介绍，也会左耳进、右耳冒，不会记在心里。

其次，察言观色，按图索骥。一个人的心理与精神、习惯与爱好，都会或多或少地表现在他的表情、服饰、谈吐、举止上。只要你善于观察，就会发现你们的共同点。

小案例

一个销售经理应约来到客户办公室，看到客户书架上有很多中国古籍，特别是有很多关于《道德经》的书籍，于是在与客户聊天的过程中，他谈起了自己的爱好之一——读书，尤其是喜欢读《道德经》。客户一听就来了精神，说自己最喜欢老子。于是两个人就从老子谈到业务，不亦乐乎地忘了时间，晚上还一起吃了晚饭。

这位销售经理善于仔细观察，找到了与客户的共同点，与客户有了共同的话题。当然，察言观色必须跟自己的情趣爱好相结合，自己对此要有兴趣，还要有研究，否则，即使发现了共同点，你对此却一知半解，没说两句就“卡壳”了，那么不但对你们的谈话无济于事，反而会让客户觉得你不懂装懂，不值得信赖。

第三，以话试探，投石问路。向水里投石子，能够探明水的深浅，过河的时候就会很有把握；面对客户，尤其是陌生客户，先提一些“投石”性问题，在略有了解后，就可以有目的地展开交谈。

P12-14

大多数销售人员的大部分销售行为都是无效的。尽管他们可能拿到了不少的订单，获得了不错的销售业绩，但事实上，这些销售人员的销售工作往往处于竭泽而渔的状态。他们总是付出巨额成本，不停地开发客户、不停地销售产品，却在核算利润时发现，自己辛苦的付出并没有创造多大的成果，客户的价值回报似乎总是呈直线下降的趋势。

是什么造成了这种局面？

为什么销售工作如此难做？

真正的答案既不在于我们的产品，也不在于产品的价格，事实上也与市场竞争行为无关。这是因为，任何一个企业都不可能永远保证自己的产品质量优于别人，同样也无法保证自己的产品价格永远低于市场平均价格——即使是平均价格，也不可能存在多大的价格优势。

在当下，产品质量与价格的影响力正在变得越来越小，产品的差异化优势转瞬即逝，因此大多数人会把销售的阻力归结为不断加剧的市场竞争。遗憾的是，这同样是一个错误的归因。这是因为，在一定的时间段内，产品的市场竞争力量对任何产品都是一样的。换句话说，即使是优秀的产品或市场上销售最好的产品，也同样面临着激烈的竞争。所以，竞争的激烈并不是一个真正的问题，也不能成为我们销售失败的理由。我们身边的现实一遍遍地证明，那些真正优秀的销售人员正是那些激烈竞争中的胜出者。

我们必须找到更有效的方式认知和理解当前这种环境下的销售通路。当前是什么环境？如同前面所言，当前是一个差异化降低、同质化来临，产品质量、价格的影响力衰落，甚至于竞争状态都呈现同质化的时代。在这样的情况下，我们的销售优势何在？我们如何以最小的成本付出获取最持续、最稳固的价值回报？

我们唯一能找到的答案是：对客户持续关注，并形成牢固的客户关系，即构建那种比纯粹意义上的“客户”更进一步的商业合作中的信赖与友谊。

美国著名的客户关系心理学家尼尔雷克汉姆曾说：“有确凿的证据证明与客户的关系一直是销售中很重要的因素。而在同质产品的销售中，这种关系变得更重要，因为当产品间不存在差异时，它就成了一种区别。”

在一个同质化的时代，情感上的信赖和友谊大概是我们能够区别于他人的唯一的差异化所在。可惜这一点大多数人都忘记了。更重要的问题是，即使有人明白这层道理，似乎也找不到合理的方法来解决这个问题，这对销售工作是极为不利的。

情感是什么？情感是一种心理活动，是出自内心的某种安全感、信任感和依赖感，是一种心理上情感需求的现实反映。对客户来说，选择什么样的产品、愿意和哪家企业合作，并不完全是由产品或服务品质决定的。在同质化的前提下，客户的选择更多是依赖心理上的情感需求。我们一直反复强调“用兵之道，攻心为上，攻城为下”，那么销售中就必然需要在情感上和客户产生共鸣。

本书是我们对情感销售的一次深入探究。我们知道，情感是心理层面的，是个人心理的内在活动。因而，本书融合了大量切实可用的心理学技巧以帮助读者应对销售工作中的各种难题。

本书也是基于销售过程的系统实践指导。我们知道，如果我们想与客户建立良好的业务合作关系，并以此形成牢固的商业友谊，那么我们必须从一开始就注入情感的力量，并在这个过程中不断强化这种情感。我们应该让我们的每一项工作都饱含着真诚、关怀和助人之心，并将这种情感表现得恰到好处。至于怎么表现，则是书中重点揭示的内容。

愿此书带给从事销售工作的朋友们一些有益的启示，并在职业发展方面提供切实的帮助！

赢得生意的最佳途径是先赢得朋友。如果你能找到和潜在顾客的共同点，例如同样的兴趣，你们的生意关系就会带上友谊的色彩。

——（美）杰弗里·吉特默

糟糕的是，销售人员经常会因短期的交易利益而对客户采取强势销售，这样做的结果是在新的关系尚未建立起来之前就将它破坏掉了。

——（美）尼尔·雷克汉姆

满足客户的需求已经成为销售成功的关键。但是如果所有的销售人员都奉行这一理念，采用相同的做法，那又怎样去确立自身的竞争优势？答案是：帮助客户，与客户建立真正的朋友关系。

——（美）约翰·R·德文森蒂斯

有确凿的证据证明与客户的关系一直是销售中很重要的因素。而在同质产品的销售中，这种关系变得更重要，因为当产品间不存在差异时，那么关系就成了一种区别。

——（美）尼尔·雷克汉姆

人们更喜欢从朋友而不是从销售员那里买东西！

——（美）杰弗里·吉特默