为了提高护理的质量水准，满足患者的身心需要，提供一种崭新的护患沟通思路。提高护患沟通技巧，使护患关系更加密切，杜绝医疗护理纠纷的发生，编者特组织临床经验丰富的护理专家，借鉴礼仪服务和现代护患沟通的相关理论知识，编写了《护士服务礼仪与沟通技巧》一书，旨在临床护理工作中，对规范护理人员的言行举止及提高护患沟通能力能够起到抛砖引玉的作用。

本书从理论和实践两方面，介绍了护士应当遵守的礼仪规范和应当注重的礼仪修养，主要包括护士的仪表礼仪、常见行为礼仪、公务礼仪、社交礼仪、职业礼仪和沟通技巧。全书内容通俗易懂，具有较强的科学性和实用性，是护士提病自身素质，加强人文修养的专业读本，也是陶冶护理专业学生情操，提高专业素养的良好教材。

第一部分 护士服务礼仪

第一章 礼仪的基本理论

 第一节 礼仪的起源

 第二节 礼仪的发展

 第三节 礼仪的内涵

 第四节 礼仪的特征

 第五节 礼仪的表现

第二章 护士仪表礼仪

 第一节 仪容礼仪

 第二节 服饰礼仪

第三章 护士常见的行为礼仪

 第一节 常见礼仪

 第二节 其他动作姿态

 第三节 个人行为举止的各种禁忌

第四章 护士的社交礼仪

 第一节 称谓礼仪

 第二节 介绍礼仪

 第三节 握手礼仪

 第四节 名片礼仪

 第五节 交谈礼仪

 第六节 电话礼仪

 第七节 空间交际礼仪

 第八节 宴请礼仪

 第九节 社交礼仪忌讳

 第十节 馈赠的礼仪

第五章 护士的公务礼仪

 第一节 公务礼仪的作用和原则

 第二节 公务礼仪分类

 第三节 常用公务礼仪

第六章 护士的职业礼仪

 第一节 护患礼仪

 第二节 护士与同事的交往礼仪

 第三节 护士的语言礼仪

第二部分 护患沟通技巧

第一章 沟通

 第一节 沟通的概述

 第二节 护理工作中的关系沟通

 第三节 护患沟通的概念及意义

第二章 护患关系

 第一节 护患角色

 第二节 患者角色适应

 第三节 患者心理特征

 第四节 特殊的人际关系——护患关系

 第五节 创造良好的护患关系

 第六节 护患纠纷

第三章 护患沟通的重要工具——语言

 第一节 语言表现的多元性

 第二节 护患沟通中的常用语

 第三节 护士语言美的标准

 第四节 护士语言的禁忌

第四章 护患沟通中的非语言艺术

 第一节 深层次的交流——非语言沟通

 第二节 独特的非语言沟通

 第三节 非语言沟通的类型

 第四节 视觉语言

 第五节 道德形象整饰

第五章 护患沟通的法宝

第六章 诊疗过程中的护患沟通

第七章 护患沟通中的护理伦理

第八章 社区护患沟通

第九章 护理人员技术操作过程中语言、副语言模拟及温馨用语