3 永远不要为了追求发展而忘掉对客户人性化的关怀。
(某知名企业的文化格言)
很多人都有这种经历：拨通了某企业的客服电话，却被“亲切”的自动应答软件折磨得肝火上升。下面这些内容，你也会感到十分熟悉吧？
您的来电对我们而言非常重要。请仔细听好下面的选项。
查询距离您最近的店铺，请按“1”。
查询您的账户信息，请按“2”。
付款，请按“3”。
如果您认为账单存在错误，请按“4”，然后输入你的账户号码，按“#”号键结束，此时，系统会提示您输入社会保障卡号码和《宁静之祷》的全文(the Serenity Prayer，作者神学家雷茵霍尔德·尼布尔的作品，20世纪最著名的祷告文。——译者注)，然后按“开始”。
如果您在设置订单时遇到技术难题，请求助我们的在线咨询台，但实际上，由于您有技术难题，因此无法进入此咨询台。
如果您忘记密码，可以重新设置一个新密码，但前提是您能够辨识出一组三角形的字母和数字组合的验证码，而读懂它几乎是不可能的。
如果您希望人工服务，就会进入无限的等待，听筒中传出流行的等候乐曲和恼人的广告，而听筒那头，员工正在参加一场关于“如何改进客服”的会议。
如果您按下“0”，希望能够接通客服，电话则会返回到初始菜单。
如果您真的有幸接通了客服的电话，由于这个业务实际上并未开通，系统就会要求您重新输入信息，因为我们新改进的系统没有收集到您的任何信息，而恰在此时，您的电话断线。如果您忘记了此次致电的目的并彻底崩溃，请按“5”。一切都不会改变，却让您有事情可做。
如果您希望重复收听上述选项，请按“3825*63”。
联络，当务之急！
现在，让我们回到“以客户为中心”这个非原创词汇上来，这是目前我们常用的“最佳”词汇。你对该词汇的印象如何？对我而言，它们看起来过于正式、洁净、冰冷、呆板。从未听哪位客户抱怨说，她离开是因为没有以她为中心。你会对自己的家庭成员用这样的词语吗？“来吧，宝贝，今晚以你为中心！”
“以客户为中心”是当今商界最为常用的术语之一，是许多公司全力以赴追逐的目标。为了服务于这个“最佳术语”，企业投资数百万美元用于“CRM”(客户关系管理)系统的开发，目的是培养“面向客户”的员工。毫无疑问，赢得客户、留住客户对每个公司而言都至关重要，但公司实现上述目标的途径却存在致命的错误。 看看这个数据：55％～75％的CRM或以客户为中心的做法无法实现其目标。《可信赖的顾问》(The Trusted Advisor)一书的合著者查尔斯·格林(Charles Green)指出，许多公司都有一个贪婪的欲望，就是以客户为中心：密切关注客户的一举一动，目的只有一个，就是找准合适的时机，从客户那里分一杯羹。格林认为，大多数CRM系统并不打算与客户建立真正的关系，它们只是一张列满数字和利益的清单，以此宣传公司可以为客户提供的美好事物。
P108-109
有幸在《优势领导力》出版之前阅读本书，相信所有领导者读罢会惊奇地发现：您的方向更明确、思路更清晰、措施更得力、机制更聚人、意念更坚定、上下更一心……这一直是您期待的结果，那就让苏珊·斯科特指引您实现卓越的管理。
——世华智业投资集团董事长、北京华夏管理学院(中国首所免费大学)校长 姜岚昕
众多企业以往采用的那些管理方式是否还继续适用，是所有领导者需要认真考虑、亟待解决的问题。作者苏珊·斯科特通过六大“优势实战”的方式，颠覆性地指出：只有运用以“真诚透明、优势沟通”为核心的新领导原则，才能引领企业走上未来发展之路。
——HRoot总经理、《人力资本管理》总编 唐秋勇
在《优势领导力》提到的所有糟糕的“金科玉律”中，“以客户为中心”是最引人深思的。我完全相信，在经济危机的大浪淘沙之后，留下来的公司都是懂得如何与客户以人性化的方式建立联系的公司。如果说这次经济危机还能给人带来一丝慰藉，正如苏珊·斯科特提到的那样，那便是我们学会了说“你好吗”，并愿意等待别人真诚的回答。
——安永会计师事务所组织发展部主管 杰基·P.拜耳(Jackie P.Bayer)
《优势领导力》运用从真实生活中提取的宝贵经验，为领导者、经理人、雇员和任何致力于在工作中作出积极改变的人提供了清晰的路标。
——美国劳动部前任部长助理、纽约教育财政公平组织执行董事 格里·D. 帕拉斯特(Geri D.Palast)
《优势领导力》是一本既发人深省又坦诚公正的书。作者以批判的目光总结了我们的职业和公司运营如何受到所谓“金科玉律”的毒害，并提出切实可行的建议，帮助企业恢复活力，促使其走向成功。这是一本富含新的理念、激励人们实现积极转变的书，值得一读。
——瑞士洛桑国际管理学院(IMD)管理学教授、领导力发展咨询公司Genesis Advisers创始人之一 迈克尔·D.沃特金斯(Michael D.Watkins)
哦，真希望在我刚开始做管理者时，就听到苏珊·斯科特的这些良言和让人耳目一新的建议。拜读之后，你将会以一种全新的视角认识管理、绩效和个人关系。
——全球知名市场研究集团益普索(Ipsos)高级战略规划主管、畅销书《为什么忠诚很重要》(Why Loyalty Matters)作者 蒂莫西·凯宁汉姆(Timothy Keiningham)
非常感谢许多人和许多组织为这本书所做的一切，不管是有心还是无意。对于后者，我知道摄影师在发表了别人的裸照之后，给对方发一封感谢信是不合时宜的，我只能说，我已经尽最大努力帮照片中的人物做了掩饰。如果你还是认出了自己，我在这里说声抱歉，但你们滑稽的动作实在太吸引人，让我太难忽略。
感谢那些自发自愿帮助我的人。感谢我的助理兼朋友珍妮特·戈尔茨坦和皇冠出版社的工作团队——罗杰·肖勒、迈克尔·班戈和塔莉娅·克罗恩，感谢你们的热情支持，感谢你们阅读本书，感谢你们敏锐的观察力。感谢保罗·林德伯格，他推荐的“乌贼眼”让我获得了久寻不到的灵感，感谢路易斯·波拉克介绍了“政治演说”，感谢吉姆·素伦森，他的个人故事、他的洞察力和极大的推动作用一直鼓舞着我。
感谢我的朋友米歇尔、简·哈丁、简·德莱斯勒，感谢他们在发现我的头发中有枯叶和干枝的时候，不时地来劝我出去活动放松。美味的食物和葡萄酒给我极大的动力。
我会永远感激“优势”团队的核心成员——哈雷、德里、克丽丝、凯姆、卡洛琳、艾梅、崔西、斯宾塞、迈拉、帕姆，感谢他们给我留出足够的时间，让这本书得以完成，并给我坦率的反馈：“你在开玩笑吧！”“嗯？”“我十分喜欢这部分内容！”既然这本书稿已完成，我还能回到原来的办公室吗？
祝福克丽丝·多尔蒂，感谢她在欧卡斯岛上为我打造了树上小屋；在这座小屋完成的两个月前，我坚持要搬进去，感谢她在我身边默默地完成剩下的工作。本书的最后一章以及大量的修正打磨工作都是在这座树上小屋中完成的。
时刻保持清醒头脑，知道自己所处位置
当五岁的我嚼着口香糖入睡黏住了头发，从睡梦中醒来时；当我家小狗在邻居家蹒跚学步的小孩身上小便，小孩子尖叫着向他妈妈告状时；当我的弟弟把橡皮泥粘到新沙发布上永远无法抹去时；当我的父亲送给母亲一套用于准备圣诞节大餐的锅碗瓢盆，作为生日礼物时……我们一定会听到妈妈那句标志性的话：“这到底是怎么了？”
当我参加某些会议，那些显然已歇斯底里的领导不断地发出最新指令，把所有人都弄得晕头转向，使公司与计划路线背道而驰，这时，我会发现自己也在不自觉地叨咕着妈妈的那句话。我常常感到很困惑，因为我所熟悉的这些领导都是聪明人，拥有高智商和非常宝贵的一线工作经验，为人谦逊大方，富有幽默感，并强烈希望他们的公司会不断壮大，持续变革。他们的想法通常是好的，而且他们的不少工作也确实富有成效，但也有许多人倾注了大量的时间、智慧和金钱，却像扔进无底洞一般，毫无成效，甚至损失惨重。
尽管我想用“善意”一词代替“愚蠢”，但这个词同样会使人丧失颜面，并不是说这些人在故意破坏自己的职业生涯或者是他们的公司，而是他们始终没有认识到实践的意义。多数时候，对于这些错误指令，接受方并没有反驳：“你疯了吗？！”相反，多数人都畏首畏尾，或者耸耸肩，无视问题的存在，并将其作为呆伯特时代(Dilbert，源自美国斯科特·亚当斯的卡通人物，指在工作上被主管过分要求、亏待或利用。——译者注)的一种生活方式：“还能指望我做什么呢，我还是躲起来，等这场风波平息吧。”
此刻，我们需要的是一双“乌贼眼”。
领导力案例
用“乌贼眼”锁定有效信息
我的朋友保罗·林德伯格在少年时期移居夏威夷，不久之后就和当地居民一起潜水捕捉乌贼。那是一项不错的营生：可以用乌贼换来一笔不菲的收入，或是带回家享受一顿丰盛的晚餐。可几次下海，当地人都收获颇丰，唯独他只抓到了一只，这让他感觉很窘。乌贼和保罗好像无缘。
他提出自己的困惑和不解：“你们怎么抓到这么多乌贼，我为什么就不行呢？”
当地居民笑了：“你要有一双乌贼眼才行！”
“‘乌贼眼’是什么玩意儿？”
他们耐心地解释道：“这是一种能力，它能帮助你找到那些隐藏在海底的乌贼，你可以看到那些乌贼，就像你也是乌贼一样，所以，即使它们隐蔽得再好，你还是能够发现。”得到当地人的忠告后，我的朋友变成了抓捕乌贼的能手。
当地人还告诉了保罗很多有关乌贼的故事：在海底你可能会看到一些小石头，那就是乌贼放的。保罗之前看到过一些这样的小石头，他以为那可能是一些贝壳。他们接着告诉他，找海底的小洞，然后就敲、敲、敲：“乌贼先生，你在吗？快快出来吃晚餐！”
“从海底发现这样一堆小石头也很难，就像寻找羊肚茵，你踏破铁鞋无觅处。可一旦明确目标，你就会发现它们得来全不费工夫。”
正如保罗所言：发现乌贼意味着你要看到其他人看不到的东西，意味着你要透视那些障目的混淆物，意味着你要成为一个有效信息的甄选和收集者。这才是“乌贼眼”的真正含义，当你把这些道理应用到你的生活中的其他方面，你就会网罗到更多的金枪鱼，少一些孔雀鱼和老旧的橡胶靴。如果你能领悟这个真谛，你自然就会触类旁通。
当保罗领会了这种沙中淘金的关键点，他就可以不费吹灰之力发现乌贼的藏身之处。举一反三，他又掌握了龙虾、绿鳍鱼、狒狒鱼以及其他夏威夷鱼种的特性，当然他的晚餐也日渐丰盛。
对保罗而言，“关键点”可能意味着一顿丰盛的晚餐，却也可能预示着饥饿，甚至是危险。我的“渔礁”则一直是全球各家公司的走廊和会议室。我曾经看到过许多个体、团队和公司在巨浪的冲击下随波逐流，我也曾见过他们身陷困境，难以脱身。随着时间的推移，我见过的案例越来越多，可以毫不谦虚地讲，我已经拥有了一双乌贼眼和一对乌贼耳，能够掌握事务的关键点用以预测未来，这比预测股票价格的未来走势更为精准和生动。
你一定已经注意到，某些曾雄踞世界的企业在经营了几代之后便不复存在了，原因何在？那是因为他们没能留意所面临的威胁，没有意识到变革的紧迫性。因此，当威胁真正到来的时候，他们便无所适从、无力应对。比如，竞争对手开发了令人震惊的新产品，石油价格上涨，房市崩溃，经济低迷，台风、海啸等不可抗力因素频发。当这些变故发生时，他们没能采取措施积极应对，反而显得措手不及，原因就在于无法发现那些使他们所做的工作失败的关键点。或许我们什么都不做，就不会处于危险之中，可事实上，我们总会做些错误至极的事情。
多年来，我辅导了不计其数的企业领导者，告诉他们如何发现管理公司的关键点，帮助他们找到治理公司的最佳途径。他们中的许多人对辅导的结果非常满意，于是请求我把辅导中提出的建议汇集成书，以便他们与同事进行分享。但我再三告诫他们：“我们谈论的都是一些基本原则，如果要我为此再写一本书，书名就得叫《显而易见的管理原则完全手册》。”
……
把人际关系视为成功的要素
本书的目的是帮助读者找出那些阻碍你前进的，使你苦恼、让你发疯并且难以察觉的行为，书中的建议不仅能够提高个人绩效，并且能够使你自身、你所领导的团队、你所在的企业以及你所深爱的家人和朋友都感到愉快。 在我们讨论“乌贼眼”期间，保罗说道：“有时候，我觉得自己像一个用餐刀吃豌豆的人一样。我几乎吃不进嘴里，简直快饿死了。我还不如坐在那里把豌豆往嘴里塞来活命，或者使用勺子。”
就像“使用餐刀吃豌豆”一样，所谓的“最佳方法”其实很糟糕，它不会为我们提供营养，不会获得我们期望的结果。但是不必忧虑，当你读完这本书的时候，你就会使用精美的大汤勺而不是餐刀了。
你会在书中找到那些我给自己和客户所规定的、引领我们走上卓越领导和优势领导之路的实践方法，用以代替那些根本就不起作用的、被过度剖析的、谜一样的首字母缩略词和“最佳方法”。我的目的是帮助你抛弃那些常规的企业之道，引领你走上创新之路。
设想一下那些能够增强执行力、改善周围同事关系的行为。设想一下那些能够使你和你所领导的团队在激烈的竞争中更上一层楼的行为。这些行为能让你对自己和公司更有信心，拓展你对于领导力的认知，帮你在领导权限内绘制出未来的蓝图，描绘出那些不可预知的风景。
设想一下，当你走进房间，参加会议，与同事、老板、下属、客户、卖方进行交谈时，都可以看到和感受到这些行为。无论你身在何处，这些实践方法都会帮助你，不仅有益于你的工作，还有益于你的家庭和社区的生活。
从本书中，你将学到这些实践方法。必须对它们引起重视，因为其适用于那些帮助企业从乌托邦式的错误观念中醒悟过来，将工作重心转移到实际工作上的人；适用于那些将同事、公司和客户利益放在第一位的人；适用于那些在任何时间都选择以优势的方式进行对话、领导、人际交往、表达爱意和生活的人。这本书中讲到的方法适用于那些不愿意小心翼翼生活的人，适用于那些很快就会对小心谨慎的公司感到厌倦的人们。
优势领导力是一种心理状态。一位“优势领导”不是简单地执行本书“待办事项表”中列明的事项就可以了。它本身也是二种实践，在此过程中，迂回前进，这与合气道大师或佛教徒始终要遵守其核心原则的道理一样。
阅读本书，不仅能使你的职业生涯更上一层楼，你所在的组织收获颇丰，还会使你更优秀、更快乐，使你成为组织所青睐和欣赏的人，这是额外收获。认真阅读本书能够使你更优秀，这看起来有些自视甚高。毕竟，我并不了解读者，但我仍坚持这一观点，因为这正是那些接受优势领导力指导的人们的说法，他们已经摆脱了“黑魔法”，走向光明，所有人都自信满满地对我说“我比以前优秀多了”，我对他们的话坚信不疑。
本书结构非常简单。每一章介绍一个通用的“金科玉律”，告诉你如何找出变革所需的“关键点”，然后说明可供选择的优势实践，并帮助你立即实施。
对于那些死死抓住某一做法不放的人们，如果原因仅在于它曾经的辉煌，请看看我这里的措辞“死死抓住”，并注意你会想到怎样的词汇。
我可以做得更好。我们完全可以做得更好。我们确实必须做得更好。
书里的内容在任何地点均可练习。挑选你最感兴趣的章节，采纳有意义的内容。不要把这本书借给任何人，告诉他们自己去买。在书的封面上写上自己的名字，让自己拥有优势领导力。
企业运营中95%的问题都可以用“优势领导力”解决。当大多数企业领导者把图表、曲线、模型和360°反馈奉为企业管理的“金科玉律”时，新锐管理大师苏珊·斯科特独创了通过提升情商、磨练品格和真诚沟通为核心的“优势领导”实操教练课程。课程一经推出，迅速得到全球众多知名企业的认可与预约培训邀请，同时也在管培界掀起一场对培训内容“再认知，重定位”的思想热潮。
这本《优势领导力》不仅提升你的领导力、沟通力、管理技能和人格魅力，还是一部解决具体问题的运管宝典，让你的企业“可持续而不倒”。指领导者兼具过硬的专业素养、出色的管理技能和一流的人格魅力，又在日常工作中灵活运用这三个方面，不断提升团队凝聚力和竞争力，改善团队业绩的综合能力。
苏珊·斯科特的《优势领导力》是《今日美国》推荐全球40部商业经典之一，《纽约时报》《华尔街日报》畅销力作！
全球顶尖管培大量0年实训经验首次公开，精准把脉企业破疾，破译调动全体员工积极性的奥秘！
企业运营中95%的问题，都可以用“优势领导力”解决！
