作为一名导购员，你是否问过自己：你对自己的定位够清晰、够准确吗？你距离金牌导购还有多远？还需要做哪些方面的努力？元博编著的《金牌导购这样当》从导购的基本功训练，顾客心理与需求解读，接近和留住顾客的技巧，商品介绍技巧，化解顾客异议的技巧，促成交易技巧，创造回头客技巧，顾客投诉处理技巧，商品陈列与门店维护技巧这九个方面系统、详细地阐述了导购员在销售实践中可能遇到的各种问题、难题及解决方案。相信通过本书的阅读和学习，你一定能逐渐成长为一名优秀的金牌导购员！

一名金牌导购应该是怎样的？作为一名导购员，你是否问过自己：你目前还缺少哪些技能？距离金牌导购还有多远？还需要做哪些方面的努力？带着这些问题，你应该好好审视自己，重新定位自己。

一名优秀的导购，不仅要懂产品，懂销售，还要懂顾客心理、售后服务、店面维护、商品陈列等各方面的知识和技能。《金牌导购这样当》根据顾客进店到出店的整个流程，将导购在各个环节中可能遇到的问题及应对技巧一一呈现在你面前，对你成为金牌导购具有系统、全面的指导意义。

《金牌导购这样当》由元博编著。

第一章　欲导顾客先导自己——导购的基本功训练 1

精心塑造你的职业形象 2

礼仪是导购员的“第二张脸” 4

把微笑作为自己的职业特征 9

专业知识是导购员的基础能力 11

六大能力成就金牌导购员 14

金牌导购员要具备良好的心理素质 17

强化服务意识，规范服务标准 19

导购员要讲究语言艺术 24

第二章 找准销售的引爆点——顾客心理与需求解读 29

顾客购买过程中的心理变化 30

切准顾客的“需求按钮” 33

学会识别不同类型的顾客 38

不同性别顾客消费心理解析 41

不同年龄顾客的特征及接待技巧 44

不同性格类型顾客的接待技巧 46

如何应对以各种理由拒绝的顾客 49

第三章　好的开场是成交的一半——接近和留住顾客的技巧 55

怎样吸引顾客进入门店 56

接近顾客的最佳时机 59

适当地与顾客寒暄 62

用赞美打破顾客的心理防线 64

接近顾客的八条同理心行销法则 69

缩短与顾客之间的空间距离 72

利用问题接近法接近顾客 74

利用产品接近法接近顾客 76

请得来，更要留得住 78

第四章　刺激顾客的购买欲——商品介绍技巧 83

按照AIDA法则介绍商品 84

用出色的语言刺激顾客的购买欲 88

运用FABE法将商品特性转化为顾客利益 92

“五感构图”多重刺激顾客的感官 95

用现场演示打动顾客 99

让顾客亲身参与产品体验 102

介绍商品切忌攻击竞争对手 105

导购员如何向顾客报价 107

金牌导购员价格谈判的九大策略 110

第五章　排除异议建立信任——化解顾客异议的技巧 115

顾客异议类型分析 116

学会辨识顾客异议的真伪 119

高效处理顾客异议的原则和步骤 122

顾客异议处理的常见方法 125

如何处理顾客的产品异议 128

如何处理顾客的价格异议 129

如何处理顾客的财力异议 133

如何处理顾客的购买权利异议 135

如何处理顾客的货源异议 137

如何处理顾客的购买时间异议 138

如何处理顾客的其他异议 140

第六章　落下成交的一锤——促成交易的技巧 145

为什么你的签单率那么低 146

准确捕捉顾客的成交信号 148

利用请求成交法促成交易 152

利用从众成交法促成交易 155

利用欲擒故纵法促成交易 157

利用保有余地法促成交易 159

巧用激将法促成交易 161

成交后怎样做好附加销售 165

促成交易的其他方法 168

导购员应避免的八个销售误区 171

第七章　结束更是开始——创造回头客的技巧 175

怎样在成交后避免顾客悔单 176

顾客流失的原因及应对措施 178

顾客成交后如何维护 181

尊重顾客让你赢得顾客 183

不欺骗顾客 186

准确记住顾客的名字 189

有效管理顾客资源 191

搞好大客户的管理 195

第八章　用真诚赢得顾客满意——妥善处理顾客的投诉 197

有效处理顾客投诉的意义 198

顾客投诉背后的心理需求 200

有效处理顾客投诉的步骤 202

分情况解决顾客投诉的问题 205

处理顾客投诉的禁忌 208

如何处理顾客的退换货问题 211

顾客电话投诉的处理 214

有效处理特殊顾客投诉的技巧 216

第九章　管好你的“一亩三分地”——商品陈列与门店维护 219

商品陈列的基本原则 220

做好商品陈列的基本要求 223

商品陈列的基本方法 225

用动感陈列吸引顾客的眼球 229

“磁石”吸引，增加顾客的购买率 231

商品陈列应注意季节性 234

借势陈列提高商品的销售率 238

做好门店的安全维护工作 244

参考文献 248

精心塑造你的职业形象

做任何职业都有自己的职业形象，导购也不例外。导购员的职业形象，即导购员根据个人形象，结合门店和销售行业的特点等要求设计出来的适合自身职业发展的形象。导购员的形象和素养是企业和门店的广告牌。如果导购员不能在销售和服务工作中展示出高度职业化的形象和礼仪规范，就等于向顾客宣告：“我们无法满足你们的质量和服务要求。你们是来购买商品的，不是来看人的，我们不在乎你们的满意度，我们的商品和服务就是这个水平，你们愿意买就买，不愿意买就走人。”这种糟糕的职业形象和礼仪规范势必严重影响、破坏企业和门店的形象，造成顾客的不满和流失。由此可见，导购员塑造良好的职业形象是非常重要的，它关乎门店销售事业的成败和企业的兴衰。

导购员的职业形象主要包括仪容(外貌)、仪表(服饰和职业气质)、仪态(言谈举止)、内在修炼四个方面。一个导购员要想成功塑造自己的职业形象，必须达到以下几个标准：与个人职业气质相契合、与个人年龄相契合、与工作特点相契合、与行业要求相契合。下面我们就具体来看一下。

一、塑造仪容仪表美

仪容仪表美是导购员塑造职业形象的第一重境界。这里我们不再赘述导购员的仪容仪表规范，因为大部分导购员都已将它们烂熟于心了。但尽管如此，很多导购员在仪容仪表方面仍然达不到理想的效果，这是什么原因呢？最主要的原因就在于很多导购员的仪容仪表(主要是着装)只是停留在表面简单的统一上，还无法将其升华为自己独特的职业气质。那么，导购员怎样才能将仪容仪表美升华为自己的专业化形象呢？只要掌握了以下要点，你就能在众多同事中脱颖而出，那就是在注重整体风格塑造的同时，精心打造细节。

所谓整体风格的塑造，就是要求导购员的着装打扮要和自己的年龄、气质、职业相吻合。20岁左右的导购员在整体风格上要清新自然，忌矫揉造作。浓妆艳抹、着装古怪前卫、发型发色张扬不羁，都可能让顾客敬而远之、退避三舍，怀疑你的职业道德和职业水准，同时对门店的印象大打折扣；30岁左右的导购员在整体风格上要突出成熟、文雅、大方的特点，忌穿着邋遢、不修边幅，如果做不到这些，同样会让顾客对你的职业水准产生质疑，同时大大降低门店的形象。

俗话说：细节决定成败。对于导购员的仪容仪表来说，细节可谓画龙点睛的一笔。干净利落的外表、恰到好处的妆容、大方得体的发型、小巧精致的发卡或耳钉、素净淡雅的丝巾等，都能在一定程度上为你的职业形象加分。

总之，导购员的仪容仪表要突出专业、干练、优雅、亲切等职业特点。这样，导购员才容易亲近顾客、与顾客沟通、赢得顾客的好感、增加顾客的信赖度。

二、塑造言谈举止礼仪美

言谈举止礼仪美是导购员塑造职业形象的第二重境界。古人说：“不学礼，无以立。”礼仪是走遍天下的拐杖。得体的举止是一种文明礼貌行为，它高于仪容仪表美，是美的精华。导购作为服务行业的一种，必然要体现良好的服务，而要实现这一点，就离不开礼仪的运用。礼仪是每个导购员塑造自我职业形象的一种能力和艺术，但礼仪美绝不是只做好表面功夫就可以交差的，而必须是发自内心的，一举一动都是内在素养的体现。导购员要想成功塑造自己的职业形象，平时一定要注意加强这方面的培养和锻炼。

优雅的站姿、稳重的走姿、与顾客保持良好的目光接触、富有亲和力的微笑，在门店销售和服务工作中往往能起到“无声胜有声”的作用。顾客和你见面的最初7秒钟，通常就决定了他对你及门店的印象，因此，导购员一定要把上述这些言谈举止美贯穿到工作的全过程中，并且对所有顾客都一视同仁，争取做到一上岗位，就给顾客一种亲切、和蔼、礼貌、热情的感觉，同时再配以适当的敬语，使顾客感到亲切感、安全感和宾至如归感。

在语言礼仪的运用上，导购员要学会运用“彩虹语言”，即敬语、谦语、雅语。

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你距离金牌导购到底有多远

提起导购，很多人会不假思索地说：“什么导购，不就是营业员嘛！”的确，“导购”一词从字面上理解，就是“引导购买、引导消费”的意思。顾客进入门店卖场，往往存有一些疑虑，这些疑虑阻碍着购买行为的实现。而导购就承担着解除顾客疑虑，帮助顾客实现购买的义务和责任，这是导购最基本的角色定位。但是，导购的身份远远不只是营业员这么简单，在它背后，是一个巨大的营销概念。

导购工作是完成整个销售过程的关键一环，而导购员正是实现这一关键环节的关键人物。众所周知，让顾客从钱包里掏钱购买商品并非一件容易的事，导购员必须有充分的理由让顾客心甘情愿地购买商品，并让顾客感到他所购买的商品是物超所值的。而要想实现这一点，导购员就必须详细、耐心地向顾客讲解商品的优势和功能，并让顾客明白这种优势和功能正是他所需要的。做到这一点需要导购员运用大量的销售手段和销售技巧。

另外，导购员是顾客能接触到的唯一一个厂家人员，他代表的是企业的形象，顾客在还没有深入了解商品之前，他对企业的感知直接来源于导购员给他的感觉和印象。导购员为顾客提供的服务如何，留下的印象如何，可以直接折射出企业的品牌文化、内涵和实力。导购员的良好服务不仅可以为企业培养大批忠诚的顾客，还有利于提高企业的品牌知名度，为企业培育潜在的市场。所以说，导购员不只是营业员，更是企业的品牌代言人。

因此，导购员不要把自己狭隘地定位为“一个普通卖东西的”，而应该把自己定位为企业的品牌代言人和推广者。为了“扮演”好这个角色，导购员需要做好以下几方面的功课：

充分理解企业理念和企业文化

每个品牌都有自己独特的文化，例如太子龙品牌象征着“自信自然出色”，百事品牌象征着“渴望无限”，倡导年轻人积极进取的生活态度。导购员只有清楚地了解企业的品牌文化，才能真正将企业文化推广出去，而非简单地推销商品。

当好顾客的消费顾问和服务大使

在日益注重服务质量的今天，导购员能否从心底里真诚、热情地服务于顾客，对企业品牌形象的树立起着至关重要的作用。一项调查数据表明，对导购服务感到不满的顾客比对商品质量感到不满的顾客要多5倍左右。这也就是说，哪家门店的服务质量好、服务水平高，顾客就乐于到哪家去消费。因此，导购员必须承担起为顾客提供优质服务的责任，做好顾客的消费顾问和服务大使。

发挥桥梁和纽带的作用

此外，导购员还要当好门店、企业与顾客之间的桥梁和纽带。导购员要把顾客的态度、意见、建议与期望及时地传达给门店，以便门店制订更好的经营和服务策略，刺激企业生产更好、更优质、更符合市场需求的商品，提升顾客的满意度和忠诚度。

作为一名导购员，你是否问过自己：你对自己的定位够清晰、够准确吗？你距离金牌导购还有多远？还需要做哪些方面的努力？本书从导购的基本功训练，顾客心理与需求解读，接近和留住顾客的技巧，商品介绍技巧，化解顾客异议的技巧，促成交易技巧，创造回头客技巧，顾客投诉处理技巧，商品陈列与门店维护技巧这九个方面系统、详细地阐述了导购员在销售实践中可能遇到的各种问题、难题及解决方案。相信通过本书的阅读和学习，你一定能逐渐成长为一名优秀的金牌导购员！