(2)人际关系技能：督导员必须具有良好的亲和力，能够和员工打成一片。对于不同性格的员工，可以采取灵活沟通策略，教导他们按照规范的流程作业。而且要具备敏锐的感觉，可以感知员工的心里想法，有针对性地进行指导和教育。
(3)管理技能：督导员必须熟悉企业连锁运营体系的各个流程、规范和制度，并具备一定的管理能力，在店面的日常运营、管理方面具有较丰富的经验。
以上是一个督导员做好本职工作的必备技能。可以这样说，一个好的督导员一定是一个合格的店长。督导员必须具备全面的技能，才能真正做好督导工作。
3．WHEN：何时督导
督导工作是一项周期性工作，需要我们定期地、周而复始地开展，不是等问题频繁发生的时候才想到督导。
对于目前处于不同发展阶段和店铺规模的服务连锁企业而言，可以根据自身的实际情况决定督导工作的内容、频率和力度。
根据近年来对车业服务连锁企业的顾问咨询经验，督导工作可分为日常督导、定期督导和专项督导三种。
(1)日常督导：就是店铺日常性工作的督导方式。连锁企业可以将这部分职能下放给各个分店，由分店按照连锁总部制订的规章、制度每天填报相关报表，按照要求提交给连锁总部。具体督导的内容由连锁总部根据自身的实际情况制定。
(2)定期督导：品牌连锁企业可以根据自身情况以季度、月度、旬、周为周期来进行，由督导员以巡店方式进行督导，并提出改进建议。
例：某服务品牌连锁企业以周为督导周期对下属的7个分店进行督导工作。通过1年的督导工作，目前，7个分店都能完全按照连锁总部的运营规范进行日常运营管理。
(3)专项督导：是依据行业相关政策、法令或企业近期经营管理环节发生的重大问题进行专项整治，比如用电安全、财产安全专项督导等。
4．HOW：怎么督导
对于服务连锁企业来讲，目前最常用的督导方法主要是日常督导。日常督导就是连锁总部的督导员到各个分店，对店铺的日常经营情况进行监督和指导。
在日常督导中，店面巡视是最重要也是最基础的工作。在日常的巡店过程中，要特别注意督导工作必须细化，不能走马观花，只做表面文章，必须根据督导手册和规范(包括操作流程、作业标准化指导书等)，检查分店的日常操作行为是否规范，观察分店员工的实际工作状况。
为了便于读者掌握督导的实施细节，在这里介绍一种店面巡视的基本工作流程，即“四步法”督导工作流程。所谓“四步法”就是“望”“闻”“问”“切”的督导工作方法。
(1)“望”即用眼睛看。就是通过对门店现场的观察去判断员工的工作是否到位，是否在按照流程、规范做。
(2)“闻”即听。就是通过声音来感觉员工的服务质量，比如接待的招呼声、与顾客的交谈声、与顾客的道别声，等等。（P6-7）
熊老师跟公司合作三年多，主要是进行终端督导和服务能力提升项目指导，在合作期间公司业绩迅速增长，今天他把这些理论和技巧全部倾注于此书之中，相信一定会对您有帮助。
——上海马可波罗总经理 朱佳
熊老师是我们望天树平台的培训合伙人，针对望天树资源整合平台的客户进行培训专业设计，课程开发及多场次的讲授，满意度100%，得知他出书十分高兴，相信从此书中各位读者能够领略到熊老师的风采，学习最系统、最专业、最实用的技能。
——望天树营销共享众包平台创始人 邓景峰
熊老师有着非常丰富的企业咨询和内训经验，对我们的很多品牌及大型项目进行了指导，是业内少有的实战派老师，我阅读此书受益匪浅，相信每个阅读此书的人都能有和我一样的收获。
——波涛商学院院长 谢靓
很荣幸为熊老师做推荐，在终端标准化上，督导起着决定性的作用，本书系统性强，工具多，内容全面，充分展现出品牌的价值，要让你的品牌成为“网红”，受众人追捧，照着熊老师的方法做就行了。
——代际领导力导师，多档电视节目嘉宾 陈晓璐
读了这本书，我更清楚地明白了什么是体系，什么是制度，什么是工具管理，让我对我的终端网点的管理更加的清晰明了，我对终端的监督力和管理力大为增强，感谢熊老师第一时间让我看到这本书籍。
——上海雀巢长宁区负责人 马小茗
随着互联网的发展，终端店面的作用和功能焦点发生转移，从原来的品牌连锁功能向以体验店为核心的品牌理念打造形式转变，终端上更多的是拼品牌、服务、形象、口碑等，在这样的市场环境下，品牌总部迫切地需要提升对终端的掌控、监督和指导能力，而这一切的核心在于企业完整的督导体系的建立。
说到连锁品牌，我们就会想到肯德基和麦当劳这些被人传播甚广的企业，他们的神秘顾客制度更是让人津津乐道，这是我们所有人都有的共识。那么什么人发挥了这个作用呢？就是督导部门，他们在其中发挥了重要的作用。随着各大公司品牌意识的增强和产品国际化的发展，督导的职能必将逐步扩大，他们是这个市场的主力军，年薪30万元打底，100万元不封顶的收人也让很多人心动，然而，督导的综合能力要求却相当高。
从监督指导到培训提高，给出建设性的意见方案是一个完善的系统工程，那些只凭借一时的销售经验的督导，因为没有系统的理论模型作为参考标准，无法系统化地指导店铺工作，无法充分发挥他的督导作用，起到为企业提升品牌服务水平的作用，因此市场迫切需要有这样一套书籍教程。
本人结合多年的终端走访指导咨询经验，整合现在流行的思想理论，系统梳理出督导的核心技能，阐明督导的岗位职责、工作流程及基础技能，同时结合督导的具体工作内容，对相关能力进行针对性的指导训练，并提供有效的流转表单工具，让你即学，即看，即用。本书从理论到实践，从方法到技巧，从工具到表格，手把手地帮助你成为一位优秀的全能督导，这实在是一本难得可贵的督导教练枕边书。
熊亚柱
2016年9月
熊亚柱著的《手把手教你做专业督导(专卖店连锁店)/熊亚柱手把手系列/博瑞森管理丛书》通过角色认知、技能训练、自我修炼的步骤，全面提升督导能力，从主要技能模块的讲解训练，解决督导在工作中的思路困惑，解决操作不利、没有工具的尴尬，让督导们可以全面洞察市场，辅导员工及有效汇报工作，让督导工作便轻松、鲜活起来。
作者有多年终端走访指导咨询经验，书中不仅整合现在流行的思想理论，系统梳理出来了督导的核心技能，阐明督导的岗位职责、工作流程及基础技能，同时结合督导的具体工作内容，对相关能力进行针对的指导训练，并提供有效的流转表单工具，让你即学，即看，即用。
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