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书名 陪你接车每一天(汽车服务顾问1080问全彩印刷)/刘总监解车热线书系
分类 经济金融-经济-工业经济
作者
出版社 电子工业出版社
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简介
编辑推荐

什么是礼仪?穿着西装有哪些禁忌?对服务顾问的站姿有何要求?握手时应注意哪些问题?递送名片时应注意哪些问题?引导客户时应注意哪些礼仪?服务顾问的职责有哪些?客户有哪些心理状态?客户信息交流的功能是什么?……阅读刘汉涛编著的这本《陪你接车每一天(汽车服务顾问1080问全彩印刷)》,你将知道更多汽车服务顾问应知应会的知识。

内容推荐

刘汉涛编著的这本《陪你接车每一天(汽车服务顾问1080问全彩印刷)》是“刘总监解车热线书系”之一。本书共分四篇:服务礼仪篇、客户关系篇、业务能力篇、维修知识篇。书中以一问一答的形式,以汽车维修服务人员应知应会为重点,详细讲解了如何从内到外提高个人服务礼仪、客户关系、业务能力和维修知识,目的是帮助汽车维修服务人员以科学、实用、简洁的方法来提升客户满意度与忠诚度。

本书通俗易懂、形象直观、图文并茂、内容翔实,书中提出的问题具有较强的普遍性和针对性,给出的解答具有较强的实用性和可操作性。因此,适合汽车服务经理、服务顾问和培训师等人员阅读和参考;同时,也可作为培训机构的辅导用书和汽车服务企业的培训教材。

目录

第一章 服务礼仪篇

 1.什么是礼仪?

 2.礼仪距离是多远?

 3.什么是礼貌?

 4.什么是礼节?

 5.穿着西装有哪些禁忌?

 6.服务顾问在鞋袜上应注意什么?

 7.服务顾问如何入座?

 8.服务顾问入座后应注意哪些问题?

 9.对服务顾问的站姿有何要求?

 10.对服务顾问的行姿有何要求?

 11.对服务顾问的蹲姿有何要求?

 12.如何正确握手?

 13.握手时应注意哪些问题?

 14.不正确的握手礼仪有哪些?

 15.保持微笑的要点有哪些?

 16.服务顾问如何正确接听电话?

 17.接听电话时应注意哪些问题?

 18.名片上应包含哪些信息?

 19.准备名片时应注意哪些问题?

 20.如何接收客户的名片?

 21.递送名片时应注意哪些问题?

 22.如何互换名片?

 23.服务顾问应注意哪些不良习惯?

 24.引导客户时应注意哪些礼仪?

 25.与客户交谈时应注意哪些礼仪?

 26.递送饮料或茶点时应注意哪些礼仪?

 27.递送资料时应注意哪些礼仪?

 28.送别客户时应注意哪些礼仪?

 29.服务顾问有哪些重要性?

 30.服务顾问应具备哪些条件?

 31.服务顾问的职责有哪些?

第二章 客户关系篇

 32.什么是客户满意度?

 33.有哪些行为让客户不满意?

 34.如何赢得客户满意?

 35.客户满意度的重要性有哪些?

 36.什么是客户忠诚度?

 37.什么是客户忠诚的良性循环?

 38.什么是口碑效应?

 39.赢得客户忠诚的三大要素是什么?

 40.客户有哪些心理状态?

 41.客户有哪些担忧?

 42.什么是4C理论?

 43.什么是客户关系管理?

 44.客户分析的工作是什么?

 45.企业对客户承诺的目的是什么?

 46.客户信息交流的功能是什么?

 47.什么是客户档案?

 48.如何建立客户基本资料?

 49.如何管理客户业务资料?

 50.客户档案分析的内容有哪些?

 51.如何分析客户信用度?

 52.如何分析客户资产回报率?

 53.如何分析客户收入构成?

 54.如何分析地区构成?

 55.如何管理客户档案?

 56.什么是会员折扣管理?

 57.什么是会员积分管理?

 58.什么是短信群发管理?

 59.什么是紧急救援管理?

 60.接待客户前应做好哪几方面准备?

 61.迎接客户时应做好哪几方面准备?

 62.充分聆听时应注意哪些问题?

 63.言语有度包括哪三个方面?

 64.运用肢体语言时应注意什么问题?

 65.什么是避讳隐私原则?

 66.什么是汽车维修合同?

 67.汽车维修合同有哪些特征?

 68.汽车维修合同有什么作用?

 69.汽车维修合同有哪些内容?

 70.什么是汽车保险理赔?

 71.汽车保险理赔有什么作用?

 72.撞车如何索赔?

 73.车辆被盗如何索赔?

 74.车在外地出险怎么办?

 75.车辆自燃如何索赔?

 76.撞伤第三者或车上人员受伤如何索赔?

 77.第三方不肯赔偿怎么办?

 78.处理客户投诉有哪些基本要求?

 79.客户投诉的来源有哪些?

 80.如何接待投诉的客户?

 ……

第三章 业务能力篇

第四章 维修知识篇

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更新时间:2025/4/7 1:23:54