无法模仿的海底捞
——主人翁般的服务精神
四川海底捞餐饮股份有限公司成立于1994年，是一家以经营川味火锅为主，融汇各地火锅特色于一体的大型跨省直营餐饮民营企业。
公司在张勇董事长确立的服务差异化战略指导下，始终秉承“服务至上、顾客至上”的理念，以创新为核心，改变传统的标准化、单一化的服务，提倡个性化的特色服务，将用心服务作为基本经营理念，致力于为顾客提供“贴心、温心、舒心”的服务；在管理上，倡导双手改变命运的价值观，为员工创建公平公正的工作环境，实施人性化和亲情化的管理模式，提升员工价值。
17年来，公司不断发展壮大，在北京、上海、天津、西安、郑州、南京、沈阳等全国多个城市拥有60多家直营店，4个大型现代化物流配送基地和一个原料生产基地，2009年营业额近10亿元，拥有员工一万多人。
去海底捞的目的是享受服务
近年来，关于海底捞的新闻越来越多，“ipad点菜”、“等待送美甲”等种种传闻不绝于耳。然而，这样一家来自四川简阳的火锅店，究竟是如何迅速火遍全国的？它又是如何从众多火锅品牌中异军突起的？有人认为，海底捞的服务管理是其独特的杀手锏之一，海底捞对于服务的重视已经渗透到了它运作的各个环节当中……
1．让等待充满愉快
通常情况下，大家对就餐排队是十分厌烦的，因为当前快节奏的社会已经让人们或多或少的失去了应有的耐心，成为了“急性子”，不愿意把宝贵的时间浪费在等待吃饭上。除此之外，传统的等待只能干巴巴地坐在饭店的椅子上，稍微好一些的会给客人送上一份报纸或者免费的茶水，这让客户感到十分乏味。而海底捞却并不这样做，其通过一系列的创新举动使这个原本让客户怨声载道的等待时间成为了一种洋溢着快乐和满意的等待。当你在海底捞等待区休息的时候，热情的服务员会立刻为你送上西瓜、橙子、苹果、瓜子、茶水、花生、糖果、柠檬水、薄荷水等各种零食饮料，除此之外，海底捞还会提供扑克牌以及免费wi-fi(无限网络覆盖)。更令人意想不到的是，来海底捞消费的女士可以享受免费的美甲服务，而男士可以享受免费擦皮鞋服务。就这样，原本枯燥无味的等待也会在吃喝玩乐中悄然而逝，也正因为如此，海底捞的排队等待也成为了一大特色和招牌。
2．让每个服务环节都洋溢着光芒
海底捞最为人称赞的地方还是它的服务环节，从停车泊位到等待、点菜、中途上洗手间、结账走人等整个吃饭流程的各个环节，海底捞都处处体现了对服务的重视以及对服务人员培训的投入。
(1)为客人省钱的点菜服务：如果在海底捞用餐的客人点菜时超过了该桌可食用量，服务员就会及时地提醒客人少点一些，以免浪费。试想一下，如果你在消费的时候服务员也这样全心全意地为你着想，从你的角度出发，你是否也会从心底感到温暖？此外，服务员在点菜时还会主动提醒客户，各式的食材都可以点半份，这样一来，同等的价钱就可以享受平时两倍菜品种类了。
(2)及时到位的席间服务：服务员在席间会主动为客户更换热毛巾，而且次数绝对在两次以上；会给长头发的女士提供橡皮筋来箍头、提供小发夹来夹住刘海；给带手机的儿童提供精美的塑料袋装手机以免手机进水；给戴眼镜的客人提供眼镜布。当然，海底捞最靓丽的风景线还是无论男女老少都穿着样式统一的围裙，这也是海底捞的特色服务——为客户提供围裙。此举充分体现了海底捞在服务上的细心以及为客户考虑得周到，穿围裙一方面是可以避免汤汁洒到客户的身上，另一方面可以阻截火锅的味道，防止衣服上散布火锅的气味。
(3)暂时充当儿童保姆：带孩子去吃饭的父母总是会遇到这样一种尴尬的情况——淘气的孩子在吃饭的时候四处捣乱，让原本美味的食物变得索然无味。为此，海底捞特地创建了一个儿童天地，让孩子们可以在儿童天地中快乐地玩耍，让父母全身心地享受美食；除此之外，服务员还可以免费带孩子玩一会儿，可以帮助父母给孩子喂饭，让父母安心吃饭。
(4)星级卫生间服务：海底捞的卫生间不仅卫生干净而且装饰得十分典雅，并且配备了一位专职人员为客户洗手之后递上纸巾擦手。
(5)给客户一些小赠品：一般饭店在客户吃完饭后会送上一个小果盘，但是在海底捞，如果你向服务员提出要两个果盘的要求，服务员也会面带笑容地说没问题，然后立刻从冰箱中拿出果盘给你奉上。除此之外，服务员有时候还会随机地送给客户一小袋豆子。虽然这些小恩惠并不值钱，但是服务员的大方却在客户心中留下了满意和温暖，会在客户心中种下“下次还来”以及“推荐给朋友”的种子。
服务是最大的附加值
企业想要生存发展，主要依靠的就是两个方面：一个是产品，第二个是服务。产品是硬件，服务是软件。像所有行业一样，以往的餐饮企业对于产品的重视程度远远高于服务，然而在产品同质化、追求个性的当前社会，还有什么能够造成企业与企业之间的差异化？
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