最有震撼力的家具行业销售读本，销售冠军和销售最后一名之问的距离是怎么产生的？家具专卖店的核心竞争力是什么？如何将你的成交率快速提升直至100%？……

这本书从终端上解决了销售人员的销售困境，提出了从导购员到家居顾问的全新理念，针对性和实用性都很强，很值得家具行业的销售人员学习和借鉴。

岳真的这本书，是他多年来经验的总结。相信这本书的出版将使更多的家具导购员和家具店店长及家具店老板受益；相信这本书将使更多的报价员、营业员、导购员走上家居顾问之路……

这本书从终端上解决了销售人员的销售困境，提出了从导购员到家居顾问的全新理念，针对性和实用性都很强，很值得家具行业的销售人员学习和借鉴。

1 千万别做导购员

 1 为什么千万别做导购员

 2 家具导购员现状分析

 3 值得我们深思的五个问题

 4 充分展示销售员价值的两大途径

2 顾客购买产品的四个理由

 1 顾客购买的是一种方便

 2 顾客购买的是一种感觉

 3 顾客购买的是安全感

 4 顾客购买的是一种图像

3 成为一流家居顾问的八大理念

 1 如何像乔·吉拉德一样销售自己

 2 热情是你销售成功的种子

 3 专业是销售人员的灵魂

 4 如何增强顾客的购买信心

 5 灵活多变从容应对销售困境

 6 态度也是顾客购买的理由

 7 销售就是赢得顾客信任

 8 爱心是销售的灵魂

4 成为一流家居顾问的八大流程

 1 准备决定成败 

 ——准备不足就准备失败

 2 如何迎接顾客

 ——让顾客对你一见钟情

 3 建立信赖感

 ——打开顾客心扉的万能钥匙

 4 塑造产品价值

 ——销售产品的核心环节

 5 了解并引导顾客需求

 ——带着顾客一起跳舞

 6 排除顾客异议

 ——跨越成交前的最后一道障碍

 7 绝对成交

 ——在任何时间、任何地点、卖任何产品给任何人

 8 欢喜送客

 ——迎三送七，将服务进行到底

5 家居顾问销售四大忌讳

 1 销售最忌讳的就是一脸死相

 2 销售最忌讳的就是一脸卖相

 3 销售最忌讳的就是自以为是

 4 销售最忌讳的就是无跟踪服务

6 家居顾问经典话语术突破九大销售障碍

 障碍一：××的家具看起来和你们的没有什么区别

 障碍二：我要回家去和我家人商量商量

 障碍三：就这么多钱，不卖我就选其他品牌了

 障碍四：某某品牌比你们的还要好

 障碍五：你们老板在吗？(顾客刚刚进门的时候)

 障碍六：别跟着我，我自己随便看

 障碍七：你们广告那么多，产品才卖这么贵

 障碍八：证书都是买得到的，我才不相信那东西

 障碍九：还是太贵了，再少点

后记

岳真培训课程与项目咨询

进入一个家具商场，只要仔细感受一下那里的氛围和磁场，就能大致了解到这个店的销售状况。虽然现在消费者都很理性，但不管是买很贵重的东西，还是一般的东西，在最终做出决定的一刹那，还是带有很大的感性成分的。

我们都有这样的经验，走到一个陌生的地方，找一家饭馆吃饭。挨着有两家饭馆，若其中一家门庭若市，非常热闹，甚至门口还排起了长队，而另外一家顾客稀少，异常冷清，那如果我们不是特别赶时间的话，我们大多会选择比较热闹的这家饭馆就餐，为什么呢？就是被它的氛围所吸引。

所以氛围很大程度上影响着消费者的购买决定，特别由于家具商场只有周末才稍微热闹一点，平时比较冷清，导购员大多逐渐养成了沉默的习惯，所以当顾客走进来，往往反应比较迟缓，笑容比较呆滞，让顾客感受不到暖意。人们只有在暖和的时候，才容易敞开心胸，接纳事物，在寒冷的时候，人们都是裹紧身体，关闭心门。冷清的氛围注定顾客只能做片刻的停留，然后朝比较暖和一点的地方走去。

第三，介绍产品缺乏新意，不生动，少灵活。

很多时候，我经常观察导购员接待顾客进行现场销售，发现很多导购员在介绍产品的时候非常雷同。比如很多导购员经常使用这些话语，“这是我们的五门衣柜，高2．14米，宽2．1米”“这边可以挂大衣，中间放折叠的衣服或者是被子，下面可以挂裤子，旁边是挂短衣服的”“这个床是高箱的，里面可以放很多平时不常用的东西”当然，这些说法也没有错，可是我们仔细一想就发现，只要顾客稍微一留心，我们所说的，顾客二看就明了，根本用不着我们做多余的介绍。而且顾客进出每个店听到的说法几乎都一样，你说上一句的时候，他就基本知道你要说的下一句是什么了，他哪里还听得进去。

在介绍产品的时候，我们要形成一套我们独特的介绍词，并要经过反复的演练以求说得流畅自然，让顾客耳目一新，能专注地听你的讲解和介绍。

第四，客情沟通不足，只为卖产品而卖产品。

很多家具导购人员，在和顾客沟通的时候，一心只想让顾客尽快地签单，猛劲地推销产品，所有的语言，所有的行为，所有的注意力都集中在产品上，到最后发现顾客就是不掏腰包。正确的做法是，在整个沟通过程中，我们应该用80％的时间做客情沟通，用20％的时间进行专业知识和产品的沟通。客情沟通就像我们挖水渠一样，水渠挖好了，水自然而然就来了。  ’

顾客买东西是需要理由的，不仅仅是本身对产品的需求。我们自己也是消费者，你会发现，你自己也喜欢去有的店铺买东西，而不喜欢去另一些店铺买东西。就是和同事在一起，你也喜欢和某些人说话，而不喜欢和另一些人说话，哪怕你觉得跟他们说的都是同样的话。记住，顾客来你店里不是仅仅来买产品的，还是来感受你的服务的，当他感到非常舒服，非常舍不得，所以想要把这个感受带回家，以便在家里也可以享受，于是，他就会带走你的产品。

第五，功利心太重，成交欲望表现太强。

试想，第一次进店就购买你产品的顾客，多吗？答案是，非常少，几乎就没有。

为什么顾客第一次来家具商场一般不决定购买你的产品呢？

首先，家具的采购对于顾客来说’，一般不算是一笔小的开支。一个家庭最大的开支可能是房子．，然后是车子，其次就是家具和家电及装修了。一套普通的两室一厅的房子，算下来家具一般也要两万元左右，顾客要开支这样一笔钱，心理一定是谨慎的。人们怀着谨慎的心理，购买就非常慎重，要通过多方面的考察和权衡利弊之后，才能做出购买的决定。

其次，目前家具品牌很多，而且各个专卖店相隔距离又不远，顾客大多是抱着货比三家的心态来看产品的，所以即使对你的产品真的满意，在第一时间也会控制住不表现出来。他还要去其他品牌店看看，确保自己选择到优质并价格相对低廉的产品。

另外，顾客一般看家具很多时候是提前很久就来看了，甚至有时候房子才买没有多久，钥匙都还没有拿到就来看了，顾客目前对家具的需求不是很急，只是提前来看看，当然不可能立即就决定购买。

还有就是顾客和家居顾问第一次接触，通过一次接触就建立起信任确实不易，所以顾客对你说的话难免有些怀疑，他需要有一个考察、了解和求证的时间。

综上所述，只有在顾客对我们的品牌、产品有所了解，与我们的家居顾问建立了深刻的信赖感后，在他确实需要的前提下，才会产生购买行为。所以一个优秀的家居顾问一定要有一颗平常心。很多时候，我们都在探讨，什么样的家居顾问是最成功的家居顾问，普遍答案都是销售业绩最好的。其实如果我们每一单销售都分开来看待的话，我们就会发现，优秀的家居顾问并不是以单纯的卖产品为目的，而是以建立客情关系，与顾客良好互动为目的，最后自然也就实现了销售。

所以，当顾客光临我们商场的时候，我们要做到的是这四点：

一、给顾客留下美好的品牌印象和自我印象。

二、让顾客充分了解产品的价值，让顾客明白产品的诸多优越性和别的产品无法取代的竞争优势。

三、引导顾客的需求，并让顾客感觉到，我们的产品正是他需要的，就像量身为他定做的一样。

四、以更大的热情和感动，欢喜地送顾客离开，同时为联系顾客找好借口做好后续跟踪。当然，能现场促成销售的，就尽量促成销售。

如果我们做到了上面的四步，顾客不买我们的产品那才是奇怪。所以，家居顾问不可表现出太强的功利心和成交欲望，别把卖产品写在脸上，放在心里就可以了。当把这四个步骤都做到了，再采用一点临门一脚的技巧，成交就是理所当然。

第六，语言干瘪，没有生动性和趣味性，引不起顾客的兴趣。

很多家具销售人员和顾客进行交流的时候，词汇比较有限，语言比较平实，表达比较呆板，形容词用得较少。介绍床的时候说：“大姐，你看这张床多大气，好有档次哦！”然后介绍沙发的时候又说：“大姐，你看这款沙发多大气，好有档次哦！”就是那几句话翻来覆去地重复，很容易让顾客觉得乏味无趣。P10-12

因为工作的原因，我曾经去过无数的各种品牌的家具专卖店，见到过无数的家具销售人员，他们的工作状态可谓千奇百怪，在家具专卖店里，我见到过在睡觉的，在织毛衣的，在打扑克的，在聊天的……可能是由于家具产品的消费特性，家具的消费频率低、消费周期长，一般来讲，家具商场的人流量相对较小，同时也可以说是家具行业竞争还不够激烈，家具行业的发展还比较滞后，因此我们看到的家具销售人员普遍来说能力还不够强，素质还不够高，家具商场企业的管理水平还很低。但是从另一方面来看，说明家具行业正处在发展时期，还有很大的发展空间。

家具店销售人员，最早我们称为营业员，现在普遍称为导购员，未来我们希望一线的销售人员都成为家居顾问。但在目前，可能很多销售人员连导购员都还没有做到，因为我看到的很多销售人员做得最多的工作是在消费者询问产品价格时报个价，这样的销售人员只能称为报价员。还有的是在消费者提出问题时作解答，而且往往回答还不专业，这样的销售人员可以称为营业员。而导购员，顾名思义应该是指导消费者购买的人员，他(她)应该具备一定的专业知识和职业素养。而家居顾问则更应该是家居方面的专家，能够站在消费者的角度，为消费者提供全方位的家居生活的建议，而不仅仅是把家居产品卖给消费者。这样的销售人员，相信一定是非常受消费者欢迎的。

岳真是在家具行业成长起来的优秀的培训讲师，他在家具行业有多年的实战经验，曾经做过家具导购员、家具专卖店店长，有在终端最实实在在的销售和销售管理经验，并在实践中不断总结和提高，走上了职业培训师的道路。岳真对家具终端的销售，有自己独到的见解，并且将自己的实战经验通过培训传播给了导购员，使大量的导购员得到了提升，这是对家具行业的发展很有意义的事。

岳真的这本书，是他多年来经验的总结。相信这本书的出版将使更多的家具导购员和家具店店长及家具店老板受益；相信这本书将使更多的报价员、营业员、导购员走上家居顾问之路……

掌上明珠家具营销总监程宇

由于经常出去培训，时间显得有些忙碌，这本书陆陆续续写了一个多月，原计划是一个星期就完成的，可真正写的时候才发现没有那么简单。在讲课的时候，一句话说错了，可以马上纠正过来，某个意思表达得不透彻，可以立即补充，可写在书上的，已经印刷就不能更改，所以反复推敲了好多次，特别是有些话语术和语术，一定要精炼到极致。

当本书写完的时候，我不由得呆呆地静默了好长一段时问，我反复在问自己一个问题，家居顾问读了这本书，能对他们有多大帮助。

老子在《道德经》里说道：“上士闻道，勤而行之。中士闻道，若存若亡。下士闻道，大笑之，不笑不足以道。”同样的知识，不同的人不同的运用，就有不同的收获和效果。所以在此我郑重提出，这书里讲的知识、方法不重要，而重要的是你能否把这些知识和方法运用在你的工作中，并成为你的一项销售技能，一旦让知识变成了能力，那就是我们终身都受用的了。

这里面所写的案例，绝大部分都是我亲身经历的，都是我亲自用过并且取得了显著效果的。与其说我写的是一本书，不如说我是把自己以前在商场里做过的事情进行了总结和分享。通过这几年的培训，很多家居顾问也运用这些方法得到了意想不到的收获。方法一定是有用的，而且有很大的用，关键是如果你看了这本书，就一定要用，如果不用，还不如一开始就不看。这个世界上最远的距离，就是从脑袋到脚跟的距离，也就是从思想到行为的距离，所以运用比拥有更重要。

回忆这么多年在家具行业的历程和成长，再一次感谢一直以来引领我的多位老师，感谢支持我工作的经销商朋友，感谢给予我最大鼓励和肯定的学员，让我们一起成长！

岳真

2008年4月20日

这本书从终端上解决了销售人员的销售困境，提出了从导购员到家居顾问的全新理念，针对性和实用性都很强，很值得家具行业的销售人员学习和借鉴。

——掌上明珠家具集团总裁王建斌

鲁岳真老师本身具有多年的市场一线经验，课程实用性非常强，案例丰富，语言幽默，学员不仅爱听，而且听了以后能够学以致用，我们的家居顾问都获益匪浅。

——南方家私总经理张君

中国家具业需要一场真正的“分销革命”。企业家们应该明白，只有建立在亿万消费者心目中的无数细微深入的服务细节，才是最终成就品牌和基业的生命线。本书作者的思考和行动就是其中鲜活的部分。

——《真情·家具Time》杂志主编袁卫东