如何提高基层人员的服务水平、确保酒店服务质量呢？在我们看来，首先要让各个岗位服务有规范、事事有标准、办事有流程、作业有方案，而达到这一要求的有效途径就是开展服务人员岗位培训。

有鉴于此，我们组织了一批服务于酒店一线的管理者和培训教师，合作收集资料、采集图片，集众人的智慧编写了这套《酒店服务人员岗位培训丛书》。本书是其中的《中餐服务员岗位作业手册》，系统介绍了中餐服务员的岗位职责、中餐服务作业程序和具体作业内容及中餐服务过程中常用英语等内容，并提供了可以参照的操作标准及工作规范。

本书从中餐服务员岗位工作实际出发，系统介绍了中餐服务员的岗位职责、中餐服务作业程序和具体作业内容及中餐服务过程中常用英语等内容，并提供了可以参照的操作标准及工作规范。

本书主要适用于酒店、餐厅的作业人员或欲从事此类工作的人员及酒店旅游培训机构的人员。

第1部分 中餐服务员岗位要求

1-1 中餐服务员素质要求

 一、职业道德

 二、基本素质

 三、专业素质

1-2 中餐服务员岗位职责

 一、中餐领班岗位职责

 二、中餐服务员岗位职责

 三、中餐迎宾员岗位职责

 四、中餐传菜员岗位职责

1-3 中餐服务员作业内容

 一、服务前的准备工作

 二、餐饮过程中的服务工作

 三、餐饮服务结束后的清理工作

 四、检查、清洗、擦亮服务用具

1-4 中餐服务员日常礼仪

 一、仪容

 二、着装

 三、仪态

第2部分 中餐服务作业

2-1 预订受理作业

 一、电话预订

 二、当面预订

2-2 做好餐前准备工作

 一、着装上岗

 二、参加班前会

 三、打扫卫生

 四、准备用品

2-3 摆台作业

 一、摆台的要求

 二、摆台前的准备

 三、零点摆台

 四、宴会摆台

2-4 餐巾折花作业

 一、餐巾花选择和应用

 二、餐巾折花

2-5 迎宾领位服务

 一、迎客

 二、带位要领

 三、根据客人人数选用适宜餐桌

2-6 问位开茶服务

 一、与领位员交接

 二、开茶

 三、铺餐巾和除筷套

 四、上餐前小菜

2-7 为客人点菜服务

 一、准备点菜单

 二、呈递菜单

 三、推荐介绍酒店特色菜

 四、接受点菜

 五、填写菜单

 六、复述菜单

 七、分送点菜单

2-8 上菜服务

 一、上菜的位置

 二、上菜的顺序

 三、上菜应注意事项

 四、中餐菜肴摆放要求

2-9 端托服务

 一、托盘操作方式

 二、端盘的操作要领

 三、端托的操作程序

2-10 斟酒服务

 一、示范

 二、冰镇

 三、溜杯

 四、温烫

 五、开瓶

 六、滗酒

 七、斟酒

2-11 分菜服务

 一、分菜前的准备工作

 二、分菜用具的使用与分类顺序

 三、分菜的方式

2-12 餐中服务

 一、更换烟灰缸

 二、更换骨碟

 三、斟茶

 四、整理台面

 五、上小毛巾

 六、二次推销

 七、解决疑难问题

 八、餐中服务应注意事项

2-13 餐具撤换服务

 一、撤换餐具时机

 二、撤换基本要求

 三、撤换应注意事项

2-14 结账服务

 一、结账作业程序

 二、结账服务技巧

2-15 翻桌作业

 一、收拾桌面

 二、清理地面

 三、清理台面

 四、重新摆桌

2-16 零点服务

 一、欢迎客人

 二、派小毛巾问茶

 三、斟茶、上芥酱，斟酱油，收毛巾

 四、接受点菜

 五、上酒水

 六、上菜服务

 七、席间服务

 八、介绍水果、甜品

 九、加位服务

 十、结账收款

2-17 早餐、夜茶服务

 一、餐前准备

 二、迎客、开位、问茶

 三、就餐服务

 四、结账服务

 五、送客、清理台面

2-18 团队用餐服务

 一、餐前准备

 二、迎候客人

 三、斟茶

 四、上菜

 五、席间服务

 六、送客

2-19 自助餐服务

 一、欢迎客人

 二、铺餐巾、撤筷套

 三、上茶

 四、巡台

 五、结账收款

第3部分 附录

 附录1 餐饮服务员国家职业标准

 附录2 中餐服务常用英语

参考文献