我们的客户到底在哪里？通过什么样的方法迅速找到他们的详细联系资料，从而保证一开始就找对人？

如何在电话销售的前30秒之内就激发起客户的兴趣，从而预防客户的条件反射拒绝心理？

如何巧妙运用声音、词汇与说话的艺术，去“扭曲”客户的思维反应，将客户的注意力引导到对自己有益的方向上来？

如果您对以上话题感到困惑，那么本书正是为此而做。

在电话销售的过程之中，您是否遇到或者思考过以下的问题：

客户到底在哪里，通过什么样的方法迅速找到他们？如何在电话销售的前30秒钟之内激发客户的兴趣？如何在电话中迅速和客户建立一种亲密的沟通氛围？如何去发掘客户的需求或者帮助客户“制造需求”？

面对客户提出的无穷无尽的反对意见，我们又应该如何进行有效的处理，甚至通过事先预防而尽量不让反对意见发生？

如果您对以上话题感到困惑，那么本书正是为此而作。本书站在亲身实战的角度，辅以大量的生动案例，详细剖析电话销售的每个流程，给出相对应的具体销售方法，并在个人修炼以及团队管理方面也有着系统的论述。

本书适合所有电话销售相关从业人员以及电话销售团队管理者阅读，也可以直接作为电话销售培训教材使用！

致谢

推荐序

前言

销售方法篇

第一章 一开始就要找对人

第一节 电话销售从选择客户开始

第二节 快速寻找客户资料的方法

第三节 前台或者总机的沟通策略

第二章 马上激发客户的兴趣

第一节 电话销售最初面临的两大挑战

第二节 具有吸引力的开场白

第三章 建立信任和谐的沟通氛围

第一节 仁——站在帮助客户的角度

第二节 义——和客户成为朋友

第三节 礼——尊重你的客户

第四节 智——专业的素质

第五节 信——做个诚信的人

第六节 “仁义礼智信”与中国人的道德价值观

第四章 发掘客户的需求

第一节 客户需求的全新定义

第二节 重要的是有效的提问

第三节 三类产品的需求发掘案例分析

第五章 影响客户对于需求的认识

第一节 建立优先顺序

第二节 影响客户对问题点的认识

第六章 提交合适的解决方案

第一节 成交的原则

第二节 常见的成交方法

第七章 如何处理客户的反对意见

第一节 尽量先预防客户的反对意见

第二节 非真实反对意见的处理

第三节 真实反对意见的处理

第四节 常见真实反对意见的处理

接听电话筒

第八章 如何接听销售电话

第一节 接听电话的重要意义

第二节 接听销售电话的流程

第三节 陌生来电的销售案例分析

个人修炼篇

第九章 声音的训练

第一节 魅力声音的十大关键因素

第二节 声音的具体训练方法

第十章 做好时间管理

第一节 实施有效时间管理的前提

第二节 时间管理的方法

第十一章 与客户保持跟踪联系的六大工具

第一节 电话

第二节 即时通信

第三节 电子邮件(含传真)

第四节 手写信件或者卡片

第五节 手机短信

第六节 电话记录本

第十二章 语言文字与说话方式

第一节 选择合适的词汇

第二节 说话的艺术

第十三章 情绪掌控之道

第一节 情绪的作用与来源

第二节 如何调整自己的情绪

团队管理篇

第十四章 人员的选拔与培训

第一节 列出电话销售人员的标准

第二节 做好招聘前的准备工作

第三节 面试的具体实施

第四节 如何做电话销售人员培训

第十五章 电话销售团队的发展与对应的管理模式

第一节 团队成立期——指挥式管理

第二节 团队振荡期——教练式管理

第三节 团队成熟期——支持式管理

第四节 团队高效期——授权式管理

第十六章 实施有效的激励

第一节 有效激励的原理

第二节 实施激励的原则

第三节 激励的菜谱

第十七章 团队沟通和会议管理

第一节 有效地团队沟通

第二节 如何高效地举办会议

全景案例篇

第十八章 旅行行业——“里程会员卡”

第一次 电话：推荐产品并达成销售

第十九章 通信行业——“电子传真”

第一次电话：引发客户的兴趣并大致介绍产品

第二次电话：化解客户的异议并成交

第二十章 互联网行业——“信诚通”

第一次电话：与客户建立良好的关系

第二次电话：建立客户对电子商务的信任

第三次电话：发掘客户需求并成交

第二十一章 培训行业——“电话销售内训”

第一次电话：寻找销售线索

第二次电话：建立客户对培训课程的信心

第三次电话：开发客户的深层次需求

第四次电话：与相关部门联系

第五次电话：再次和关键联系人沟通

第六次电话：化解反对意见

第七次电话：获得拍板人的承诺

附录 相关测试题

不知道你是否还记得自己刚刚踏人电话销售这个行业的时候，抱着一种什么样的心情？也不知道你是否还记得当时自己正在做着一种什么样的梦？对未来又抱着一种什么样的期望？

或许这件事情就发生在半年、一年或者两三年之前，在你刚刚进入电话销售这个行业的时候，有人问起你：“请问你会在半年、一年或者两三年之后，想取得什么样的销售业绩？获得事业上什么样的成功？会怎样改善自己和家人的生活品质？”不知道你是否还记得当时自己的回答是怎么样的？

现在你所取得的销售业绩，现在你所获得的生活品质是否就是当初你进人电话销售这个行业所期望的呢？

如果现在你所得到的、所拥有的、所创造的，并不是当初你从事电话销售这份工作所期望的，那么或许你需要好好地问一问自己：

“为什么今天我实际得到的并不是当初我所期望得到的？到底是什么样的原因阻碍了我的业绩增长？”

一、选择永远比努力重要

从事电话销售培训工作以来，我非常遗憾地看到，有许多电话销售人员对于自己的销售业绩都不太满意，为了能够站在最客观中立的立场，找到妨碍电话销售人员业绩增长的关键问题所在，于是在我所主办的“电话销售实战训练”课程里面，曾经做过多次一个看似简单却又非常重要的书面调查，就是发给学员一张白纸，让学员在上面简洁明了地写出自己在电话销售过程之中所面临的主要障碍是什么。

调查的过程之中，有令人惊讶的发现，相当多的电话销售人员反映他们在销售的过程中所遇到的最大障碍，并不是我们经常挂在嘴边的心态问题，也不是产品价格问题或品质问题，销售方法的问题或拒绝处理问题，而只是一个看似简单的问题——有没有足够多的有效目标客户资料，能不能在电话销售一开始的时候就找对人。

在电话销售的过程中，如果在最开始的时候就找错了对象，那么不管我们付出了多大的努力，也不会有好的销售结果产生。

在我所接触到的电话销售人员当中，所见到的最令人伤感的事情就是看到有许多从事电话销售工作的朋友，他们很年轻，非常努力，同时也充满激情，然而他们在打电话的时候却总是犯了一个原则性的错误——就是和那些非目标客户做交流，自己却浑然不知。

在错误的路上走得越远，犯的错误也就越大。

与其花费大量的时间和精力去说服一个并不太需要你的产品的人，不如用最少的时间直接找到一个想要买你的产品的人。

用一位刚刚从事电话销售工作的新朋友所说的话来讲，即使他现在所销售的产品、所抱有的心态和所拥有的电话销售技能都没有任何的改变，只要你给他足够多的有效的潜在目标客户资料，使他能够在电话销售一开始的时候就找到那个关键联系人，他就能够保证自己的销售业绩立刻提升两倍以上。

我们可以设想一下，如果我们今天打的每一通电话都能够找对目标，而目．对方又是有潜在需求的，不用花很大的力气你的工作效率也会大大提高，同时还可以节省大量的时间。如果将这些节省出来的时间用在实际的销售工作中去的话，你的电话销售业绩也同样能够立刻增长两倍以上。

电话销售成功的第一个关键就是找对目标，或者说找到足够多的有效潜在目标客户，如果连这点都做不到，是根本谈不上创造什么良好的业绩的。

作为一名渴望成功的电话销售人员，如果你真的希望自己能够创造辉煌的销售业绩，首先要研究的并不是怎样去说服别人接受你的产品，而是要研究有什么人可能需要你的产品。

在电话销售过程中，选择永远比努力重要，一开始就找对目标虽然并不代表着能够产生销售业绩，但起码你获得了一个机会，获得了一个不错的开始。

二、列出目标客户的标准

既然找对目标客户这么重要，可以避免向那些非目标对象推销，以免浪费宝贵的时间与精力，那么，怎样才能够找到自己潜在有效的目标客户呢？

要解决这个问题，首先要明白什么样的客户才是潜在有效的目标客户，这些客户又需要具备什么样的条件，符合什么样的标准。

P3-4

2003年11月15日，我来到了广州。

当时因为前期投资的失误，到广州的时候，虽然带着自己的全副身家，但身上的钱一共只有八百元人民币。

下车之后，先买了一张手机卡，花了一百元，还剩下七百元。马上又租了一套房子，房租两百元，押金两百元，还剩下三百元。

三百元钱，在广州这样一座繁华的城市，实在不能够算多。

记得当时我坐在床头，不断地鼓励自己要努力、要坚强，不断地告诉自己一定会在广州赤手空拳打出一片天下，达成自己的人生目标，实现自己的理想。

但是事实上当时的实际情况对于我来说，最重要的事情并不是去谈人生目标、谈理想，而是要想办法解决实际的生存问题。

要解决现实的生存问题，就要赶快找份工作。

根据当时的条件，我决定找一份电器行业的销售工作。

首先我在一张纸上面，列出了自己想要进入的公司名单，比如TCL、海尔、索尼、松下等。

接着用自己刚买的手机卡，打了自己在广州的第一个电话——114查号台，查到了这些公司在广州的售后服务电话。

然后又立刻打了自己在广州的第二个电话(一家非常知名的电器公司在广州的服务热线)，通过这个电话，我了解到这家公司在广州的详细地址和负责人姓名与联系方式。

接下来我打了自己在广州的第三个电话，就是这家公司的办公电话，找到了那位负责人，在与这位负责人电话交流的过程中，约到了五分钟的见面时间。

于是我叉立刻做了一件当时对于我来讲非常奢侈的事情，打的到东风中路360号，在这家公司的二楼与这位负责人见了面，五分钟后，这位经理送给我当时所听到的最动听的两个字——上班！

在整个找工作的过程中，打了三个电话用了四分钟，面谈用了五分钟，加起来一共只用了九分钟的时间，在广州这个我连东南西北都还分不清楚的陌生城市，找到了一份相当不错的工作。

在这里与大家分享这么一段自己所走过的人生历程，并不是想要对大家说我有多么棒、多么优秀，而是觉得自己已经三十岁，差不多过了那种年少轻狂的年龄，别人怎么看我已经没那么重要，重要的是自己怎么看待自己，我只是想要在这里与大家分享这样一个观念——

无论你现在的业绩是好是坏，也无论你现在处于什么样的环境里，基于现有的条件，你一定能够找到一个比现在做得更好、做得更棒的方法！

在这本书里，我将与大家分享的所有有关提升销售业绩的方法与技巧，都是我曾经看到或者做到的，这些方法与技巧不仅仅对我有很大的帮助，对我身边的朋友也有很大的帮助，对于曾经参加我的课程的学员们也有很大的帮助，所以我相信对于您——各位亲爱的读者，也会有很大的帮助。

衷心希望通过对本书的学习，你能够了解到电话销售的精髓，建立一套属于自己的电话销售方法，增长自己的销售业绩，赚取更多的财富。当然，如果你有任何的想法与建议，都可以与我联系，我的电子邮箱是：lzhx-ian2008@163．com，让我们一起共同学习、共同成长。

李智贤

2008年5月

李老师是一位源于实践的实战派电话销售培训专家，本书内容深入浅出、实用性非常强，我乐意强烈推荐给所有从事电话销售工作的朋友，相信有缘阅读此书的读者都会有“渔”的收获，受益终身！

ECVV.COM 人力资源部经理 李斌

虽然本人写过三本电话销售方面的书：《一点就通》《打遍天下》和《电话营销真功夫》，但看过李智贤的《电话销售实战训练》之后，已不敢再下笔，道理很简单，因为如果无法超越，那就选择做一个读者。

著名电话销售培训专家 李向阳

李老师非常系统和全面地将电话销售进行了剖析，从销售原理到实践方法论等各层面都有着独到、有效的见解，只要在实践中坚持不断地加以练习和应用，相信一定能够帮助读者提高业绩和收入。

MadeInchina．com慧聪网培训总监 苏芮生

超强的实用性是我对本书的由衷评价，内容全面、高屋建瓴，只要你按照其中所分享的方法去做，不折不扣地执行，必然能够立刻倍增你的销售业绩。

中国传播力教育网创始人 王力

如果你想成为公司电话销售团队里的Top sales，本书一定不可错过：作者用他亲身的电话销售经历，手把手地帮助你成长，同时结合大量的电话销售实战案例，让你亲历其中，不会有空洞的感受。这是一本真诚可信又切实可行的电话销售操作指南，值得珍藏！

广州艾可盛咨询执行总监 王新