本书全面介绍了麦当劳运营的成功方法，内容涉及麦当劳的成长之路、麦当劳的经营理念、麦当劳的运作战略、麦当劳的特许经营、麦当劳的餐厅选址、麦当劳的餐厅设计、麦当劳的菜单开发、麦当劳的餐厅服务、麦当劳的促销策略、麦当劳的人员管理、麦当劳的员工训练、麦当劳的原料采供、麦当劳的安全卫生管理、麦当劳的店铺运作等。本书知识性与趣味性并重，详细地剖析了麦当劳取得令人瞩目成绩的关键原因，让读者更真实地贴近、了解麦当劳的经营模式和运作技巧，并从麦当劳诸多业务流程中发现一些能提高效率的“秘诀”。

风靡全球的麦当劳，已成为世界上最大的快餐连锁集团，在世界121个国家和地区中拥有3万多家店铺，它的年营业额高达406.3亿美元。它每天令人惊奇地吸引着世界上4500万人就餐。麦当劳带给我们的不光是快餐的概念，更诠释了一种美式生活文化。它掀起了一场饮食服务业的革命，并改变了几代人的饮食习惯。麦当劳把“品质、服务、整洁、价值”的经营理论细化、贯穿到企业管理的每个环节、每个角落。

本书知识性与趣味性并重，详细地剖析了麦当劳取得令人瞩目成绩的关键原因，让读者更真实地贴近、了解麦当劳的经营模式和动作技巧，并从麦当劳诸多业务流程中发现一些能提高效率的“秘诀”。这对于餐饮企业与经营管理人员来说，无疑具有很好的借鉴作用与实用价值。

第1章 麦当劳的成长之路

 1.1 麦当劳的创立

 1.2 麦当劳的发展

 1.3 麦当劳的扩张

 1.4 麦当劳的挑战

 1.5 日本麦当劳的发展

第2章 麦当劳的经营理念

 2.1 “Q·S·C+V”理念

 2.2 顾客优先理念

 2.3 TLC理念

 2.4 微笑服务理念

第3章 麦当劳的动作战略

 3.1 特许经营战略

 3.2 每日低价策略

 3.3 房地产经营战略

 3.4 全球化战略

 3.5 本土化战略

第4章 麦当劳的特许经营

 4.1 麦当劳特许经营的特征

 4.2 麦当劳特许经营的申请

 4.3 麦当劳加盟者的选择

 4.4 麦当劳加盟者的管理

 4.5 员工特许连锁经营

 4.6 麦当劳特许经营要诀

第5章 麦当劳的餐厅选址

 5.1 商圈分析

 5.2 选址的方法

 5.3 店址的确定

 5.4 麦当劳选址要诀

第6章 麦当劳的餐厅设计

 6.1 外观设计

 6.2 内貌设计

第7章 麦当劳的菜单开发

 7.1 麦当劳菜单的特点

 7.2 麦当劳菜单的基本构成

 7.3 麦当劳的菜单开发

第8章 麦当劳的餐厅服务

 8.1 柜台服务

 8.2 快速服务

 8.3 微笑服务

 8.4 麦当劳餐厅服务要诀

第9章 麦当劳的促销策略

 9.1 广告促销

 9.2 人员促销

 9.3 营业推广

 9.4 公关促销

第10章 麦当劳的人员管理

 10.1 人员招募

 10.2 人员激励

 10.3 人员沟通

第11章 麦当劳的员工训练

 11.1 试工培训

 11.2 零工培训

 11.3 员工培训

 11.4 管理人员培训

 11.5 汉堡包大学培训

第12章 麦当劳的原料采供

 12.1 原料采购

 12.2 原料供应

 12.3 原料验收

 12.4 供应商管理

第13章 麦当劳的安全卫生管理

 13.1 安全管理

 13.2 卫生管理

第14章 麦当劳的店铺运作

 14.1 店铺运作的主要内容

 14.2 店铺早班的运作

 14.3 店铺晚班的运作

参考文献

后记

V(Value，价值)即尽可能使每一个顾客感受到被重视，达到最高的满意度，觉得消费是值得的。

麦当劳认为无论食物多么美味可口、店内的环境多么干净整洁、气氛多么好，假如顾客感受不到店员发自内心的诚挚欢迎，一切的努力都是白费的。麦当劳的一贯宗旨就是要使所有来到麦当劳的顾客都有“能来麦当劳用餐真是一件愉快的事，我以后一定还要再来”的想法与心情，而麦当劳也成功地做到了。麦当劳努力为顾客提供物有所值的服务，让顾客在进餐厅之余得到精神的享受，这是麦当劳的永恒追求。

麦当劳的食品经过科学配比，营养丰富、价格合理，让顾客在清洁的环境中享受快捷的营养美食，这些因素结合起来，就叫“物有所值”。几十年来，麦当劳虽然不断推出新的食品，服务素质也不断在提高，但它始终坚持“物美价廉”的方针，价格始终令消费者觉得十分实惠。因为，麦当劳特别推崇低价多售的商业运作模式，这是使广大消费者成为其回头客最重要的因素之一。

麦当劳认为，仅仅依靠机械化、快节奏、降低成本、节省用餐时间的经营方式，是难以长久吸引顾客的，充满温情的家庭气氛才是顾客永恒的追求。因此，麦当劳采取“在麦当劳你可以享受最美好的时光、最美味的食物”“请进麦当劳歇一会儿吧”等温暖、轻松、愉快的广告语，使M字招牌充满诱惑，誉满全球。

2．2 顾客优先理念

顾客优先理念(Customer First)，即任何行动均以顾客为第一优先。

麦当劳视顾客为上帝，处处为顾客着想。质量取胜固然是关键，但顾客对服务不满意，餐馆仍然赚不到钱。因此，麦当劳把“顾客第一，时时处处为方便顾客着想”视为另一生财之道。除我们后面将要介绍的TLC(亲切、用心、高度注意地接待顾客)外，麦当劳特别强调对顾客服务要坚持两点：一是方便，二是快捷。麦当劳快餐连锁店对选择店址十分谨慎和挑剔，克洛克往往亲自出马，从方便顾客就餐的角度来思考问题。

美国经济发展迅速，美国人生活节奏快、珍惜时间、讲究效率，往往是坐车上下班，也不愿花太多时间用在吃饭上。克洛克经过细心研究，把分店多设置在高速公路两旁和郊区。为了方便顾客就餐，分店不远处往往装上许多通话器，上面醒目的招牌标着食品名称和价格，开车上班和游玩、办事的乘客路过时，只需打开车窗，向通话器报上所需食品名称，车开到餐馆特设的小窗口时，不用下车，也不用多等，交了钱马上就可以拿到食品，继续驱车赶路。为了使急着赶路的顾客携带方便，使食品不至于在车上倾倒或溢出，各分店均准备了特别的塑料盒和纸袋，把食品连同塑料刀叉匙、餐巾纸、吸管等一同包好交给顾客，甚至在饮料杯盖上，也预先划好十字口，使顾客能够十分方便地插入吸管。如此周到细心的服务，既方便了顾客，也给麦当劳快餐店带来了极高的声誉。大量的回头客和不断加入的新顾客为麦当劳快餐店带来了巨大的经济效益，各分店营业额不断上升，生意十分兴隆。

为了保证快餐店的“快捷”名副其实，克洛克和其员工还想了许多行之有效的办法。首先是厨师技术娴熟，能在50秒内将顾客所需食物做好，服务人员能在最短的时间内将食物调配好。其次是为了节省顾客等待时间，所有快餐店均采取“自助餐”形式。食物做好后，立即装在纸盒或纸杯里，顾客只需按照顺序就可以自行将冒着热气的食物取走。餐厅的服务人员最主要的任务就是保证源源不断地运送食品，节省了人力和时间。为了缓解高峰期餐桌不够和人流拥挤的状况，店内不设公用电话，也不设投币式电唱机之类的装置，以减少顾客逗留的时间。餐桌周转快，顾客流动快，快餐食品送到顾客手里快，快餐店的“快捷”也就名副其实了。许多顾客就是因为喜欢麦当劳的快捷而一次次光顾麦当劳，使其生意越做越红火。

下面以麦当劳在打烊前的具体操作来了解顾客优先的理念。

傍晚的营业高峰结束后，来店的顾客会慢慢减少，商品销售额也会渐渐下降，这时店长会根据店铺的实际情况决定进行打烊准备工作，命令店内各岗位的零工在不影响正常营业的情况下开始对使用了一天的机器设备进行保养，对厨房、店堂、后院等区域进行清扫。但是店长也一定会督促零工严格遵守“顾客优先”的原则，因为此时店堂还有顾客坐在那里用餐，汽车餐厅的贩卖区也还有汽车进出，为了保证向顾客提供一个安心舒适的就餐环境，在不让顾客有所察觉的情况下进行打烊准备工作是非常重要的。大张旗鼓地进行清扫工作，一定会让顾客无法再带着愉快的心情将用餐进行到底，而这种不愉快的经历也一定会影响顾客的再次光临。只要店门上还挂着“营业中”的牌子，店内就必须根据菜单提供所有品种的商品，而且，即使对在准备打烊时进店的顾客也必须一视同仁，提供保质保量的毫无折扣的服务。

每天的21:00，店内外变得更加冷清了。有几位零工下了班，店长又根据情况进行了岗位的调整，然后安排零工经理在负责汽车餐厅贩卖区的商品筹备工作的同时，兼顾整个作业班子的指挥，自己则站在商品包装的位置上一边包装着汉堡包，一边留意着店堂里是否有顾客进来。这样，即使此时店堂里已经没有一个零工，但是一旦有顾客进来，店长可以马上注意到，自己或命令零工经理出去接待。

时间进入22:00，店铺开始彻底清闲起来。

店长察看了贴在厨房墙壁上的保修计划表后，安排零工经理进行冷冻机电容器的清扫和排风扇的检查工作，因为这是属于今天的保修任务，必须在当天打烊前完成。

对顾客已经所剩无几的店铺来说如果再开足所有的机器就是一种浪费了，而且也会使打烊工作变得很被动，于是店长命令零工关闭其中一部分抓斗式铁板和油炸机的电源，开始进行清扫。这时的机器清扫，特别要注意的是抓斗式铁板冷却后就很难再打扫干净，所以必须趁热通过刮刀、橡皮辊以及清洁剂等工具进行清扫。

另外，多余的托盘等不需品也应该事先拿到水池里以待清洗。但是必须特别注意的是店铺还处于营业中，店里还有顾客在用餐，绝对不可以在收拾时弄出“乒乒乓乓”的声音影响顾客的用餐气氛，否则顾客会觉得自己在被催促和轰赶，感到非常不愉快。

但是，这时如果在店堂柜台边已经没有顾客，负责柜台的零工可以开始进行周边环境的打扫，也可以在整理牛奶和砂糖的同时，适当地补充原材料，并将不用的东西搬到水池边上去。P34-37

风靡全球的麦当劳，已成为世界上最大的快餐连锁集团，在世界121个国家和地区中拥有3万多家店铺，它的年营业额高达406.3亿美元。它每天令人惊奇地吸引着世界上4500万人就餐。麦当劳带给我们的不光是快餐的概念，更诠释了一种美式生活文化。它掀起了一场饮食服务业的革命，并改变了几代人的饮食习惯。麦当劳把“品质、服务、整洁、价值”的经营理念细化、贯穿到企业管理的每个环节、每个角落。

例如，麦当劳为了确保汉堡包的鲜美可口，在细节上下足了工夫，精益求精简直到了苛求的程度：

面包的直径均为17厘米，因为这个尺寸入口最好；

面包中的气泡全部为0.5厘米，因为这种尺寸味道最佳；

对牛肉食品的品质检查有40多项内容，从不懈怠；

肉饼的成分很有讲究，必须由83%的肩肉与17%的五花肉混制而成；

牛肉饼重量在45克时其边际效益达到最大值；

汉堡包从制作到出炉时间严格控制在5秒钟；

一个汉堡包净重1.8盎司，其中洋葱的重量为0.25盎司；

汉堡包出炉后超过10分钟，薯条炸好后超过7分钟，一律不准再卖给顾客；

汉堡包上若有人工手压的轻微痕迹，一律不准出售；

与汉堡包一起卖出的可口可乐必须是4℃，因为这个温度最可口；

柜台高度为92厘米，因为这个高度绝大多数顾客付账取物时感觉最方便；

不让顾客在柜台边等候30秒以上，因为这是人与人对话时产生焦虑的临界点；

……

在麦当劳，从原料供应到产品售出，任何行动都必须遵循严格统一的标准、规程、时间和方法，全球各地的顾客在世界的不同角落、不同时间，都能品尝到品质相同、鲜美可口的美式汉堡。

可以说，点点滴滴、精益求精的细节管理打造了麦当劳所向披靡的品牌力。

当前，服务效率已成为快餐业竞争的关键，快餐消费者不仅希望所得到的食品干净、卫生和带有一定的热度，还非常注重所接受服务的效率、注重能否尽快地得到所要的食品。为此，麦当劳通过制定一系列制度和改进设备、通过改善服务流程来提高服务效率，以满足消费者的需要。在麦当劳所制定的一些规则、设计的一些设备及工具上，都体现了其匠心独具。

麦当劳的精细管理给我们以深刻的启示：细节成就品牌。

麦当劳是著名的国际品牌，也是企业国际化经营的成功范例。麦当劳的国际化经营业绩主要归功于其对特许经营的成功运用。麦当劳作为世界上最成功的特许经营者之一，以其引以为自豪的特许经营方式，成功地实现了异域市场拓展、国际化经营。在其特许经营的发展历程中，积累了许多非常宝贵的经验。

本书全面介绍了麦当劳运营的成功方法，内容涉及麦当劳的成长之路、麦当劳的经营理念、麦当劳的运作战略、麦当劳的特许经营、麦当劳的餐厅选址、麦当劳的餐厅设计、麦当劳的菜单开发、麦当劳的餐厅服务、麦当劳的促销策略、麦当劳的人员管理、麦当劳的员工训练、麦当劳的原料采供、麦当劳的安全卫生管理、麦当劳的店铺运作等。本书知识性与趣味性并重，详细地剖析了麦当劳取得令人瞩目成绩的关键原因，让读者更真实地贴近、了解麦当劳的经营模式和运作技巧，并从麦当劳诸多业务流程中发现一些能提高效率的“秘诀”。这对于餐饮企业与经营管理人员来说，无疑具有很好的借鉴作用与实用价值。