本书的研究选择客户关系作为研究主题，不仅仅是因为客户关系对于企业构建核心竞争力的重要性，更主要的是因为中国是一个关系导向的国家，关系文化深深地植根于中国文化土壤之中。从价值角度研究客户关系，不仅可以检验不同价值导向对企业竞争模式的影响，还可以分析关系文化对企业以及客户行为的影响，研究结果希望能为中国企业提升竞争能力提供理论的支持和实践的指导。

第一章 导论

第一节 基本概念

第二节 研究背景

第三节 研究的理论、现实意义与目的

第四节 研究方法

第五节 研究框架与内容

第六节 研究的创新点与需要更深入研究的问题

第二章 关系营销与客户价值相关研究文献综述

第一节 关系营销

第二节 关系营销相关理论综述

第三节 价值导向的客户关系理论

第三章 关系通路与价值创造

第一节 客户关系研究模型

第二节 关系通路发展阶段模型

第三节 价值导向的客户关系通路发展理论分析框架

第四章 关系价值平台与关系质量评价

第一节 关系收益与关系驱动力

第二节 关系取向与关系影响

第三节 影响关系营销的相关因素

第四节 关系质量评价

第五章 价值导向的客户关系通路开拓

第一节 价值创造：客户关系通路成功开拓的基石

第二节 关系价值诉求与客户关系的获取和提升

第三节 关系信任度：客户关系获得的前提

第四节 关系满意度：客户关系获得与发展的基本条件

第六章 价值导向的关系通路维护与提升

第一节 关系纽带与关系通路维持

第二节 关系承诺与关系通路维持

第三节 客户价值创造与客户忠诚

第七章 关系退路与退路策略选择

第一节 关系解体定义及解体类型划分

第二节 关系解体诱因分析

第三节 关系解体过程

第八章 价值导向的客户关系通路发展与演变案例研究

第一节 案例研究

第二节 访谈结果分析和相关命题分析与验证

第九章 结论与展望

参考文献

附件1

附件2

后记