这是一部深度解读银行增长本质的思考锦集，是一套帮助银行破局客户运营困境的方法论，是一本可帮助读者形成定制化存量客户运营方案的实践指导手册，更是一本可以激发银行从业者深度思考的启示录。全书融合了作者10余年在建设银行、工商银行等多家大行从事客户运营相关工作的心得和思考。
不同于其他同类书，本书不会直接给出作者总结或者使用过的解决方案，因为这样的解决方案基本都是不可复制的，是具有很强定制化特性的。本书会按提出问题、寻根溯源、给出破解路径的架构来组织所有内容，通过反思与梳理读者面临的存量客户运营问题，从根本上帮读者深挖出现类似问题的原因，然后在此基础上结合银行发展情况，给出解决问题的思考方向，从而引领读者找到解决问题的突破口。
本书共分8章，每一章下都包含若干典型或热点问题，涉及趋势、逻辑、方法、平台、渠道、服务、能力、组织等多个方面，所有问题按照从外部环境到内部组织串联起来，形成一套完整体系，这套体系呈现了银行存量客户运营的全貌，是帮读者形成自己的存量客户运营解决方案的模板。

尹楠（笔名：金腰子），现供职于中国建设银行总行个人金融部，曾任职中国工商银行总行网络金融部。中国人民大学科技金融MBA。自媒体作者，未央网、支付圈、九卦金融圈等平台专栏作者。具备十余年大型银行从业经验，覆盖公司、渠道、零售类业务。参与过多个大型银行数字化经营转型项目。
2016年主导创建“腰腰金融”自媒体，持续关注银行数字化转型的痛点问题，对银行应对互联网冲击，开展数字化转型方面的切身体会进行分享，累计发布文章200余篇。

前言
第1章 数字化营销的新趋势
第1节 时代背景下的金融经营环境之变
零售金融的时代特性
流量作用的变迁
部分零售银行可能面临颠覆式的市场格局
第2节 新一轮转型迫在眉睫
新一轮数字化转型风暴的走势
银行如何面对VUCA的世界？
到底什么是“第一性”？
碎片爆炸的时代，银行应该注意什么？
第3节 从增量用户向存量客户转变的运营趋势
银行的存量、增量与第二曲线
银行经营焦虑的碎片思考
关于存量深耕与内卷陷阱
第2章 数字化转型中的经营逻辑
第1节 银行零售业务转型中的定位
我们以为的改变其实没变
Bank还在继续吗？
关于银行定位的思考
第2节 商业银行第二曲线的畅想
金融的第二曲线与数字化经营底色
关于商业银行的模式对标
银行数字化营销与运营新规划
避免成为只有“销”没有“营”的银行
第3章 存量客户运营的本质与方法论
第1节 运营的基础逻辑
银行数字化的需求迷思
金融的数字化运营是必需的吗？
银行数字化营销运营的理想与现实
商业银行数字化经营有何用？
数字化经营中的“人”
金融数字化运营究竟运营什么？
第2节 存量客户运营的本质——共享、深耕和创效
创效是存量客户运营的根本目的
深耕的核心在于对精细化的探索
共享是存量运营的基本共识
第3节 存量客户运营的方法论
场景、渠道服务模式与存量客户数字化运营
金融的客户与业务从何处来？
用户战略背后的诉求
数字化客户经营堵点与疏通
第4章 基于存量客户的场景平台定位与重塑
第1节 场景需求的再校正
银行2C的生意与非2C的需求
金融与场景的关系
第2节 消费市场的升维
关于消费的新理解
针对存量客户的支付与收单的思考
数字货币会推动银客关系的变革吗？
基于存量客户的消费市场升维的思考与实践
第3节 平台经济的逐梦
难以成为平台的“平台”
“生活”从来不易
平台思维与存量客户
第4节 金融生态的关系
存量客户时代如何定义银行与互联网的关系？
数字化时代银行的生态梦
联合G端开展存量客户运营服务
第5章 数字化渠道的全面协同
第1节 流量市场的突变
银行对流量的理解是否跑偏？
缺少流量的应用和流量过剩的时代
关于平台、渠道与流量
金融需要的流量
第2节 对银行渠道运营的思考
电子银行、网络金融与数字银行
不变的数字化与变了的用户形态
到底什么是好的客户体验？
对银行互联网渠道运营的思考
第3节 渠道能力的新变化：从线上化到存量化
渠道的变迁
网点变少是因为数字化吗？
渠道依赖与脱媒时代
成为用户的客户和成为业务的渠道
第4节 客户渠道的新变化：从用户至上到客户至上
新零售的“人、货、场”完整吗？
银行与客户关系的本质探讨
金融数字化与客户关系重建
什么是“以用户为中心”？
客户并不需要经营
第6章 新服务模式的崛起
第1节 旧有模式的新价值
直销银行的发展趋势
数字银行是谁赋能了谁？
商业银行的私域流量运营
第2节 新服务模式的探索
“网红经济”在存量客户运营中的应用
游戏化是不是激活存量客户的一条路？
关于存量客户与直播
第7章 用共享能力破局存量客户运营瓶颈
第1节 营销活动的共享破局
银行数字营销那点事
金融营销的另一种视角
关于“开门红”数字营销与存量客户运营的故事
营销、活动和权益
第2节 数字内容的共享探索
存量客户“新知”崛起
关于财富管理数字化
第3节 中台体系的共享共建
金融、互联网与科技
关于业务中台的理解
“数据”的真相
精细化时代的数字工具能力
第8章 数字化存量客户运营中的组织职责与管理
第1节 协调存量客户业务渠道的关系
机构顶层设计与路径忽略
银行数字化核心矛盾的猜想
网络金融是否应该独立存在？
第2节 协调总部与分行的关系
银行总部与客户的关系
总行没有客户，网点没有用户
第3节 形成敏捷的存量客户运营组织
如何理解敏捷和敏捷组织？
存量客户究竟由谁来运营？
运营目标、原则、规章与流程
第4节 避免可能的误判
关于“赋”能与“失”能
数字化的熵增与焦虑
为什么数字化让我们变得更忙？

我2009年开始进入银行
工作，从对公信贷业务做起
，后来又做了网络金融和个
人金融的业务，也算是一名
银行“老兵”了。我亲身经历
了互联网深刻影响银行的完
整周期。在互联网兴起的过
程中，银行内部到底发生了
什么，为什么会发生这些，
如何更好地应对这种环境变
化，是我一直在思考的问题
。2016年我有幸深度参与
了某银行从电子银行向网络
金融转型的过程，经历之后
我才深刻认识到这有多难，
尤其在超大型机构内，创新
的难度指数是远超想象的。
在多年前的一次烧烤聚
会上，大家聊起银行数字化
转型之难，这使我产生了共
鸣，故当即决定创建自媒体
“腰腰金融”，并取笔名为“
金腰子”。我那时候仅是希
望把关于银行数字化的“闲
聊吐槽”在上面发一发，算
是自己在工作之余纾解情绪
的“自留地”。2016年以来，
我以碎片化的形式记录了对
银行数字化转型的所思所想
，并陆陆续续通过公众号“
腰腰金融”发表，截至本书
完稿时已有240余篇文章。
2016年到2019年，我深
刻体会到银行应对互联网冲
击的不易，这种应对集中在
银行用自己的资源实力发展
互联网服务能力方面，其中
最核心的变化是银行服务对
象从客户延展至用户，并努
力实现用户的突围。电子银
行的渠道转型也成为应对市
场冲击的首要动作，三年中
绝大多数银行实现了从电子
银行到网络金融的转型。因
为我深度参与了这个过程，
加之和同业各个机构闲聊之
中颇有所得，所以整理形成
了我的第一本书《银行数字
化营销与运营：突围、转型
与增长》，并于2021年出
版。
自2019年年底开始，我
从网络金融切换到个人金融
业务线，进一步参与银行数
字化经营转型行动。在这一
过程中，我深刻感受到数字
化转型与运营的重心已经发
生了变革，转型的目标从用
户增长转向对存量客户的精
耕，以及与业务、渠道的统
筹协调。这种变化回答了我
做网络金融转型工作时一直
存在的一个疑虑：银行有自
己的内核优势，互联网有自
己的表层与肌理，显然银行
无法复制互联网的模式，既
然复制不了起点与路径，自
然就复制不了结果，那么银
行到底怎么做才是对的？银
行数字化转型之路在于更高
维度的统筹协调，即一种应
用数字逻辑开展经营管理的
统筹协调。
这种统筹协调对于一家
创业公司来讲或许很好实施
，但对于有着多年经营历史
的大型银行机构来说却存在
巨大的复杂性。因此银行想
要实现转型，看起来与其他
企业的目标一致，但因为牵
引力、时间点、成熟度、基
础能力储备、战略决心不同
等，实施路径及实施的结果
千差万别。
本书基于2019年以来银
行数字化转型的新阶段特征
，重点从业务营销的视角重
新审视数字化运营，从背景
与趋势、业务的底层逻辑、
存量客户运营的本质与方法
、场景与平台的转型、渠道
的协同适配、新服务再应用
、共享能力破局、组织机制
与风险误区这八个方面，总
结梳理了我对存量客户运营
的新体会。
本书适合以下读者阅读
：
在银行领域从事数字化
转型、零售业务经营、网络
金融与渠道管理等相关工作
的同人；
准备进入或者刚进入银
行业想大干一场的新人；
研究金融、银行数字化
发展的学者和专家；
开设相关课程的高校师
生；
想要了解银行在数字化
时代究竟在做些什么的读者
。
本书内容不涉及任何企
业机构的战略实施，主要基
于我的个人实践，以及与各
个同业好友的沟通交流，围
绕当下银行业所处阶段及面
I临的问题，对与存量客户
相关的共性内容进行整理而
成。书中呈现的我对相关内
容的思考深度可能尚有不足
，故难以成为绝对有效的武
功秘籍，但我希望本书能够
促进同业交流，引发更多朋
友的思考，通过这样的思考
找到可行的方向。书中若有
表述欠妥之处，还望各位读
者多多包涵。
最后，感谢我的家人、
师长、领导、同学、同事、
伙伴对我生活、学业、职业
的帮助，感谢我之前文章的
读者与我就业务进行在线沟
通，本书得以顺利出版离不
开大家的支持。