本书借鉴和吸收了国内外客户关系管理实务的最新研究成果，着重阐述了客户关系的建立、客户关系的维护、客户关系的挽救三大关键问题，并融入互联网、大数据、人工智能时代下客户关系管理实务的新思想、新举措。其内容包括客户关系管理概论、客户的选择、客户的开发、客户信息管理、客户分级管理、客户沟通管理、客户满意管理、客户忠诚管理、客户流失管理等。
本书内容深入浅出，并且与工商企业的活动紧密联系，做到了理论与实务相结合。书中援引了大量典型的案例与章节内容相匹配，便于读者更好地领会客户关系管理实务的真谛。
为了更好地服务于教学，本书向教师提供PPT课件、课后思考题答案、模拟试卷等相关教学资源，教师可登录人邮教育社区网站下载。
本书可作为高职高专院校市场营销等工商管理类专业的教材，也适合相关从业人员阅读与参考。

模块一 导论
项目一 客户关系管理概论
任务一 客户关系管理的产生
一、需求的拉动
二、技术的推动
任务二 客户关系管理的内涵
一、关于客户关系管理的认识误区
二、关于客户关系管理的再认识
三、客户关系管理的内涵与目标
任务三 客户关系管理的思路
一、必须以营销思想与信息技术为两翼
二、主动、有选择地建立客户关系
三、切实维护客户关系
四、及时挽救客户关系
习题
实训
模块二 客户关系的建立
项目二 客户的选择
任务一 为什么要选择客户
一、不是所有的购买者都会是企业的现实客户
二、不是所有的客户都能给企业带来收益
三、不选择客户可能造成企业定位模糊
四、正确选择客户是成功开发及实现客户忠诚的前提
任务二 “好客户”与“坏客户”
一、什么样的客户是“好客户”
二、大客户不等于“好客户”
三、小客户有可能是“好客户”
四、什么样的客户是“坏客户”
任务三 选择客户的指导思想
一、选择与企业定位一致的客户
二、选择“好客户”
三、选择有潜力的客户
四、选择“旗鼓相当”的客户
五、选择与现有忠诚客户具有相似特征的客户
习题
实训
项目三 客户的开发
任务一 营销导向的开发
一、有吸引力的产品策略
二、有吸引力的价格策略
三、有吸引力的分销策略
四、有吸引力的促销策略
……
模块三 客户关系的维护
模块四 客户关系的挽救
综合实训
参考文献