本书包含快递运营的主要内容，分为6个项目：快递运营认知、分拨中心及营业网点、收件、快件分拨处理、派件、快递客户服务与管理。
本书在每个项目的开头部分设置了学习目标、主要知识点和关键技能点的提示。在主干的项目任务中，除了编写基本知识点外，每个任务均包含适量例题，在任务后均安排了适量的单项实训。此外，在每个项目后还安排有练习题，以便学生复习知识、提升技能。本书力求满足工学结合的高职教学需要，同时体现理论适用、重在实训和简单明了、方便实用的特色。
本书可作为高职、应用型本科物流管理、快递运营、电子商务等专业的教学用书，也可作为物流快递相关企业各层次管理人员、专业技术和技能型人员的培训用书。

项目一 快递运营认知
任务一 快递的基本概念与分类
一、快递的基本概念
二、快递的分类
单项实训1-1
任务二 快递网络与基本作业流程
一、快递网络
二、快递作业基本流程
单项实训1-2
任务三 快递业的主要运营模式
一、直营
二、加盟
单项实训1-3
任务四 我国快递业发展现状与趋势
一、国内快递业发展现状
二、我国快递业发展趋势
单项实训1-4
习题一
项目二 分拨中心及营业网点
任务一 快递分拨中心
一、快递分拨中心概述
二、自动分拣系统
三、分拣作业处理
单项实训2-1
任务二 快递营业网点
一、营业网点
二、网点人员配置
三、网点业务简介
单项实训2-2
习题二
项目三 收件
任务一 快件收寄
一、快件收寄认知
二、大客户收件
三、国际快件收寄
单项实训3-1
任务二 快件验收
一、快件验收的工作内容
二、禁限物品验视
三、快件重量规格要求
四、快件包装
单项实训3-2
任务三 运单填写及粘贴
一、快递运单认知
二、运单填写
三、运单粘贴
单项实训3-3
任务四 称重计费
一、计算快件重量
二、营业款计算
单项实训3-4
任务五 增值快件的收寄
一、保价快件
二、限时快件
三、代收货款快件
单项实训3-5
任务六 收件后续处理
一、交接快件
二、收寄信息复核
三、营业款交接
单项实训3-6
习题三
项目四 快件分拨处理
任务一 总包接收
一、接收前的准备
二、检查总包路单
三、检查车辆封志
四、拆解车辆封志
五、总包卸载
六、总包接收验视
七、异常总包处理
单项实训4-1
任务二 总包拆解
一、总包拆解认知
二、拆解前准备
三、拆解总包
四、总包拆解信息比对
五、总包拆解异常处理
六、特殊快递接收与核验
七、单据归档
八、作业工具的整理与检查
单项实训4-2
任务三 快件分拣
一、快件分拣认知
二、分拣方式
三、分拣操作
四、国内快件分拣
五、分拣后复核
六、快件分拣异常的处理
单项实训4-3
任务四 快件封发
一、快件的登单
二、总包封装
三、总包路单及制作
单项实训4-4
任务五 总包装车发运
一、出站交接
二、总包装发
三、建立车辆封志
四、快件信息汇总比对
单项实训4-5
习题四
项目五 派件
任务一 交接检查
一、快件派送的类型
二、派前准备
三、快件检查与交接
四、增值快件的交接
单项实训5-1
任务二 设计派送路线
一、派送段的划分
二、派送路线的设计
三、快件排序
四、派送路单制作
单项实训5-2
任务三 派送
一、派送过程
二、快件装运
三、快件签收
四、其他派送
单项实训5-3
任务四 特殊快件的派送
一、异常快件的派送
二、增值快件的派送
单项实训5-4
任务五 派送后续处理
一、派送信息的复核
二、派送信息的录入
三、派件存根联的处理
四、无法派送快件的处理
五、款项交接
单项实训5-5
习题五
项目六 快递客户服务与管理
任务一 快递服务礼仪与规范
一、快递服务礼仪
二、快递人员服务规范
单项实训6-1
任务二 快递客户服务
一、客服人员应具备的素质
二、电话服务
三、快件查询
四、快件更址与撤回
五、投诉处理
六、赔偿处理
单项实训6-2
任务三 快递客户开发
一、客户调查与分析
二、客户信息采集与分类
三、业务推介
单项实训6-3
任务四 快递客户维护
一、快递客户维护的途径与方法
二、预防客户流失的措施
单项实训6-4
任务五 快递客户分层管理
一、客户分层管理的概念
二、快递客户分层的基本原则
三、快递客户分层管理的内容
四、快递客户服务标准
单项实训6-5
习题六
参考文献