本书是新商科“课、岗、赛、训”新形态一体化教材。
本书采用“校企合作、双元开发”的方式，由一线优秀教师、企业专家、职业院校技能大赛优秀指导教师共同编写。本书从网店客户服务概述、网店客服销售流程、网店客服销售技巧、网店客服售后服务、客户关系管理五个方面讲解网店客户服务的知识、技能、方法、策略、技巧和综合应用等。
本书设置了“职业道德与素养”“大赛直通车”“直通职场”等栏目，内容新颖，通俗实用，强调职业素质和技能的培养。本书结构清晰，内容简明扼要，从基础知识到实战应用，力求理论联系实际，具有较强的实用性和可操作性，突出了新商科“课、岗、赛、训”融合开发的理念。
本书可作为高等职业院校、中等职业院校、应用型本科院校、成人高等院校电子商务类、市场营销、工商管理等商科类专业的教材，也可作为电子商务技能大赛的参考用书，还可作为电子商务、移动商务、网络营销、跨境电子商务等行业从业人员的自学参考用书。
本书配有课件、课后习题答案、微课等数字化教学资源，本书精选了其中的典型性、实用性的资源，以二维码形式将其标注在教材边白处，供读者即扫即用。本书使用者可按照书后“郑重声明”页的资源服务提示获取资源。

李静，无锡商业职业技术学院副教授，自2005年起担任工商企业管理专业相关教学工作，任教期间多次到企业进行实践及指导，积累了丰富的企业实战经验。近年来，荣获江苏省高校微课竞赛二等奖；获无锡商业职业技术学院信息化教学大赛二等奖；主持省级课题1项，参与省级课题3项，主持校级课题7项，参与校级课题6项；编写相关教材4本；发表论文17篇，其中发表于中文核心期刊上的论文4篇。

第一章 网店客户服务概述
1.1 网店客服岗位概述
1.2 网店客服岗位的基本素质
1.3 网店客服的平台规则
1.4 网店客服岗位的常用工具
第二章 网店客服销售流程
2.1 销售接待
2.2 催付
2.3 订单处理
第三章 网店客服销售技巧
3.1 客户下单的必要条件
3.2 说服客户的原则
3.3 针对不同类型客户的说服策略
3.4 促成交易的方法
第四章 网店客服售后服务
4.1 售后服务的重要性
4.2 交易纠纷产生的原因
4.3 避免交易纠纷产生的方法
4.4 处理客户投诉的基本原则和策略
4.5 售后服务管理
4.6 正确处理中差评
4.7 预防退货的方法
第五章 客户关系管理
5.1 认识客户关系管理
5.2 客户分析与打标
5.3 搭建客户互动平台
5.4 客户细分管理
5.5 客户关系维护