本书一共分为十章，主要从用户需求、体验超预期、服务精进、营销变革、粉丝经济、数据化应用、情感连接、精细化管理和门店环境等方面进行了阐述。书中有很多实用的运营新策略和经典案例，对实体店转型升级具有极强的指导意义。

刘珂，门店连锁管理专家，门店实战训练导师，专注于实体店、网店的培训、运营工作，十余年线上线下店铺装修管理经验。工作之外，喜欢整理国内外市场管理知识，策划、撰写过多部相关畅销书籍。

第一章　实体店线上线下运营是大趋势
传统实体店为什么频频关门
实体店逆袭突围，要借力互联网思维
互联网巨头布局线上线下结合的运营模式
盒马鲜生，被实体门店武装的生鲜电商
O2O模式：实现线上线下有机融合
第二章　用户需求：永远把用户需求放在第一位
深入了解，挖掘用户内心的需求
案头调研，从零碎信息中探寻用户需求
遵循用户思维，紧跟用户需求
需求判断，验证用户的真实需求
第三章　体验超预期：更好地发挥实体店自身的优势
以体验制胜：门店独有的优势
三只松鼠投食店：实体店是用来体验的
支付体验：确保实体店交易流程快捷化
融入物联网技术，提升门店的消费体验
利用人工智能技术，实现无人实体店铺
峰终定律——抓住顾客体验的关键时刻
第四章　服务精进：打造线上线下全周期服务闭环
学习日本精益求精的服务
海底捞的极致服务
足不出户，实体店闪送到家
搞定挑剔的顾客，从这几点做起
第五章　营销变革：开启线上线下齐头并进的模式
利用跨界营销，全方位包围消费者
找准自媒体平台，实现营销目的
事件营销：迅速引爆店铺的知名度
内容营销：打造有价值的内容
二维码营销：“码”出门店大流量
品牌营销：以品牌思维来服务品牌
第六章　粉丝经济：实体店应如何引流获客
什么是粉丝经济
通过微信小程序引流创意获客
玩转社群，拥有源源不断的资源池
直播能快速聚集店铺的粉丝
多搞促销活动，也能吸引顾客
会员制，促使门店爆客且持续盈利
第七章　数据化应用：助力实体店高效运营
大数据是实体店线上线下运营的关键
关注大数据时代下的零售小数据
大数据广告：传统广告模型的数字化转型
卡西欧：“特别懂你”的智慧门店
第八章　情感联结：以情感变现实体店商业价值
策划线下活动，提升老顾客的忠诚度
用工匠精神打磨产品，最能触动顾客
打消顾客对店铺的负面情绪
与顾客有效沟通，更易打动对方
第九章　精细化管理：重塑实体店经营逻辑
转变管理理念，走精细化管理路线
店长要提升自我，才能更好地管理团队
简化不必要的系统，优化供应链管理
做好团队管理，打造高绩效小团队
店铺租赁关系的管理
第十章　门店环境：营造独特的店铺气质，让顾客流连忘返
如何选择店铺的背景音乐
快速掌握店铺的灯光设计要点
门店陈列设计要让顾客进店尖叫起来
顾客进门店的厌恶点检查
选址：好的周围环境带给门店大流量
你不可不知的网店装修知识
附录
《中华人民共和国电子商务法》相关条款
用户需求洞察研究几个阶段的检查点及相应问题设置
2019—2020中国百货零售业发展报告（节选）

前几年，随着互联网的
快速发展，电商行业迅速崛
起，对实体店造成很大的冲
击，有的实体店接连遭受亏
损而不得不选择转行，有的
实体店迫于无奈而关门倒闭
。在互联网时代，很多传统
实体店之所以被电商打败，
其主要原因并不是技术的问
题，而是思维的问题。万科
创始人王石说过一句话：“
淘汰你的不是互联网，而是
你不接受互联网。”
既然现在的市场发生了
巨大的转变，那我们就需要
重新认识实体店的价值。实
体店仍占中国社会消费品零
售总额的85%，并且有自己
独特的价值，是消费者情感
宣泄和情感联结的一个重要
线下消费场景。经过电商的
侵袭后，实体店反而将再次
成为兵家必争之地。但未来
的实体店不再是简单的售货
中心，而是商品的自提中心
和展示中心，是顾客的社交
中心和体验中心，实体零售
的内在逻辑发生了本质变化
。
目前，和不少电商朝线
下拓展一样，实体店也可以
朝线上发力。只有将线上与
线下的优势相结合，才能抢
占消费市场的一席之地。那
么，如何快速实现实体店的
线上与线下的双运营呢？本
书的内容可以帮你解决这个
问题。
本书一共分为十章，分
别从用户需求、体验超预期
、服务精进、营销变革、粉
丝经济、数据化应用、情感
联结、精细化管理和门店环
境等几个主要方面进行讲述
。书中有很多实用的运营新
策略和运营经典案例，对实
体店转型升级有极强的指导
意义。
希望本书能够助你在实
体店线上与线下运营实践中
受益！当然，虽然本书强调
实操，但是读者也不要囿于
书中所列的技巧和演示。而
且，新零售会不断地演进，
任何实战经验皆有其适用范
围。最后，书中难免存在疏
漏和不当之处，敬请读者批
评和斧正。

在互联网时代，很多传统实体店之所以被电商打败，其主要并不是技术的问题，而是思维的问题。万科创始人王石说过一句话：“淘汰你的不是互联网，而是你不接受互联网。”
颠覆实体店的不是电商，而是你的运营策略OUT了！用户需求+体验超预期+服务精进+营销变革+粉丝经济+数据化应用+情感连接+精细化管理+门店环境，读懂这些，你的实体店一样人旺、货旺、财更旺！
运营做得好的一线经典实例，实体店老板、督导、店长、主管、培训师人手一本的营销运营手册！
后疫情时代，实体店的破局之道。

传统实体店为什么频频关门
自2013年以来，各大财经媒体的报道中开始屡屡出现一个新词语——关店潮，它深深地刺痛了传统实体店的从业者。这些报道并不是捕风捉影，传统实体店确实在经历关店潮。
2015年，成规模的传统实体店有865家关店；2016年第一季度，54家传统实体店中，41家营业额有不同程度的下降。曾经风光无限的传统实体店面临着店铺门可罗雀、业绩下滑、关店停业、物业空置率高等残酷现实。“关、关、关”成了实体店的常用词。连国外奢侈品牌也没能逃过本轮关店潮。
进入2017年，关店潮仍在持续，其中餐饮业的关店潮最激烈。据中国餐饮协会统计数据显示，截至上半年，中国注册餐饮门店581万家，相对2016年下降了3.8%，意味着半年时间有21万家餐饮门店关店倒闭。
很多人认为，实体店遭遇关店潮是受电商的冲击。其实，其主要还是内因，是实体店经营不善、缺乏差异化竞争优势所导致。商务部在其发布的《中国零售行业发展报告（2017—2018年）》中指出，我国传统零售业，尤其是百货店、购物中心等存在严重的同质化现象，以百货业为例，所经营商品有87%是雷同的，这导致商家缺乏差异化竞争优势，没有核心竞争力。
这种商家创新能力不足、缺乏差异化竞争优势的实体商业已经到了穷途末路，即使没有电商的围追堵截，也很难存活，是行业优胜劣汰过程中的必然对象。
差异化竞争是一种战略定位，即企业设置自己的产品、服务和品牌以区别于竞争者。传统实体店要想发现蓝海市场，冲出竞争惨烈的红海市场，就需要进行差异化定位，停止同质化竞争。而差异化定位的核心在于：通过提供差异化的产品和服务，为顾客提供独特的价值。
关于差异化定位，我们可以从以下几个角度切入。
1．经营模式差异
说到经营模式的差异化，美国好市多的经验值得借鉴。好市多采取的是收费会员制，顾客能以非常低廉的价格购物，前提是要在好市多进行多频次、大额度的购物，否则就很不划算。在采购上，好市多采取的是大量采购方式，品类不多，但数量巨大，以提高议价权。这样，虽然顾客在好市多没有太多的选择，但能够在这里买到最便宜、最合适的产品。
2．地段差异
通常，在城市中心地段开实体店，成本较高，竞争也很激烈。因此，实体店经营者可以将店铺开到三四线城市、农村市场，或更接近终端消费者的社区，进行错位经营。
3．品类差异
实体经营者要打造同竞争对手完全相区别的产品搭配。举个简单的例子：你是香蕉，我是苹果；你是草莓，我就是桃子，总之就是和竞争对手的品类不一样。
4．服务差异
在商品同质化变得日益严重的今天，提供优质服务是实体店提升竞争力的重要手段。实体经营者只有在顾客服务上多下功夫，为顾客提供超值的、个性化的服务，才能提高顾客满意度。
另外，实体店频频遭遇关门，还有以下两个主要原因。第一，门店租金、人工成本等居高不下。尽管“营改增”减轻了企业的一些负担，但形势依然严峻。第二，新的消费习惯已经形成。电商的快速发展以及竞争的日益激烈大幅压缩了传统实体店的利润空间。如今“80后”“90后”已经成为购物的主力军。对于这些年轻人来说，通过用电脑或手机在网上下单的方式来满足其日常的购物需要，已经成为一种习惯。
总之，无论是哪种原因，如今的传统实体店无疑都面临着诸多困境。在这种情况下，传统实体店只有真正转变思维，才能摆脱困境，重获昔日的经济活力。P2-4