李智贤，实战型电话销售专家、全国销售冠军，曾创造单天成交83位陌生客户的销售纪录。服务过的客户包括海尔、创维、清华同方等上百家知名企业和机构。课程内容实用、架构清晰、通俗易懂，学员学习后第二天就可以运用，并有效提升销售业绩。
出版著作：《电话销售实战训练》《电话销售中的心理学》《电话销售中的拒绝处理》《电话销售中的话术模板》《电话销售中的成交技巧》等系列图书，累计销量突破20万册。
主讲课程：超级电话销售实战训练营、用心理学来做电话销售、基于“行为”的电话销售、电话销售人员的小学语文课等。

我们应该如何掌握客户的购买心理，进而影响客
户的购买心理，并最终巧妙促成销售，在本书中，你
可以得到渴望已久的答案！
——《客户世界》 杨伊宁
作为一本从心理学角度阐述和分析电话销售技巧
的书，本书不仅内容新颖，更有足够的深度，值得所
有电话销售人员细细阅读。
——专业电话营销顾问 舒冰冰
电话销售成功的黄金法则是什么？一样规模的电
话销售团队、使用一样的数据、卖一样的产品，为什
么却产生不一样的销售结果？关键在于能否成功地把
握并影响客户的心理。李智贤的这本书通俗、有趣、
实用，把电话销售和客户心理学结合起来，建议做电
话销售的同仁花点儿时间读一下这本书，相信会很有
益处。
——51Callcenter总顾问 中国呼叫中心与BPO
产业联盟机构（CNCBA）主席 颜晓滨
任何理论都将在实践中得到检验，销售工作需要
的不仅仅是理论，更需要被市场接受的实践经验，本
书是作者在销售战场中的智慧总结，值得每个从事电
话销售工作的人仔细学习和研究。
——呼叫中心运营管理专家 邓蕾
实用是对本书的很好评价。本书所有的心理知识
和销售技巧都来源于实战，并用独特的视角将这些方
法串联起来，看过、用过，思考过后成效不言而喻！
——呼叫中心研究专家 刘慎

前言
第一章 “自我保护”———如何避开客户的防火墙
一、避开启动“自我保护”的“触发点”
二、构建有效的“刺激”转移客户的思考焦点
第二章 “循序渐进”———引导客户行为转变的铁律
一、按照循序渐进的原则来设定通话目标
二、按照循序渐进的原则来展开对话
第三章 “趋利避害”———驱动客户的伟大力量
一、“利益”与“伤害”谁的力量大
二、“利益”与“伤害”到底是什么
第四章 “物超所值”———帮客户做笔划算的买卖
一、如何“降低”客户的投入感觉
二、如何“提升”客户的收益感觉
第五章 “互惠定律”———你来我往的人情交换
一、和客户建立良好关系的秘方
二、通过巧妙的“让步”实现附加利益
第六章 “投射效应”———帮客户进行情感转移
一、正面的“投射效应”应用策略
二、负面的“投射效应”应用策略
第七章“面子情结”———为客户脸上争取光彩
一、什么样的产品使客户有面子
二、面子在电话销售过程中的运用
第八章 “信赖权威”———无形之中的服从法则
一、借用外部标志来包装出权威
二、通过内在专业实力来构建权威
第九章 “承诺是金”———保持前后一致的道德观
一、如何获得客户的承诺
二、怎样有效地使用承诺
第十章 “对比定律”———参照下面的隐形失真
一、使用对比的基本原则
二、对比的使用价值
第十一章 “固定思维”———用客户的经验说服客户
一、找到客户的“固定思维模式”定义
二、沿着客户的思维路径进行论证
第十二章 “传播扭曲”———用语言的方式施加影响
一、选择适当的文字词汇
二、巧妙的表达修辞方式
第十三章 “自相矛盾”———使客户的经验产生冲突
一、找到产生冲突的关键经验
二、引导经验冲突产生的结果
特别致谢

李智贤著的《电话销售中的心理学(纪念版)》中所有的心理学知识和销售技巧都来源于实战，将销售领域高手的经验提炼归纳成13个心理学法则，深入客户内心，洞察客户购买的秘密。
我们该如何掌握客户的心理，进而影响客户的购买决策，并终促成销售，这本书都将告诉你答案。

深入客户的内心世界
我是一个很喜欢钓鱼的人，每到周末闲暇的时候
，我就会选择去郊区找一个山清水秀的地方，度过一
段安静、放松、自由自在的美好时光。
当然，在每次出发之前，我总要做一些准备工作
，除了要带齐基本的生活用品和钓具之外，最重要的
便是准备鱼饵了。
通常情况下，我会准备两大类鱼饵，一类是荤饵
，比如蚯蚓、小虾等；另外一类是素饵，比如面团、
玉米粒等。
之所以要准备两大类鱼饵，主要是因为我知道要
根据鱼群食性的不同来下诱饵，鱼群大概可以分为荤
食性、素食性、杂食性等几种。
顾名思义，荤食性鱼如黑鱼和鲶鱼，喜欢吃蚯蚓
这样的荤饵；素食性鱼如草鱼和鳊鱼，喜欢吃面团这
样的素饵；杂食性的鱼如鲫鱼和鲤鱼，它们荤素不忌
，在水质肥沃的地方，它们偏重于吃素食，而在水质
清淡的地方，它们则偏重于吃荤食。
不过，在这里有个小小的问题存在，就是我个人
最喜欢吃的菜肴是酸辣土豆丝。对于我来说，酸辣土
豆丝就是全天下所有美味佳肴中的极品。既然酸辣土
豆丝的味道如此可口，那么在钓鱼的时候，为什么我
没有直接放一条酸辣土豆丝在鱼钩上面作为鱼饵，而
是放蚯蚓或者面团作为鱼饵呢？
这个问题可能有一些幼稚，或许有的朋友马上就
会这样回答，既然你今天想要钓的是鱼，你当然应该
考虑鱼喜欢吃什么，而不是自己喜欢吃什么，对吗？
如果你同意上面的回答，那就说明了这样一个事
实：假如我们想要钓到鱼，那就应该站在鱼的角度来
思考问题！
同样的道理，如果我们希望在电话交流中“钓”
到客户，那就应该站在客户的角度来思考问题。
那么，作为一名渴望创造辉煌业绩的电话销售人
员，在与客户对话的过程中，你是否曾站在客户的角
度，深入客户的内心世界，认真地思考过以下问题：
为什么客户会对你从充满警惕到产生兴趣，再到
最终做出购买产品的决定？
在这中间，客户的内心世界发生了怎样的变化？
为什么客户会喜欢并且相信一位完全陌生的电话
销售人员，客户的内心世界是按照哪些判断原则，来
做出是否接纳你的决定的？
为什么客户总是容易受到各种各样的外在影响，
这中间又表现出哪些共同规律，你又应该如何有效地
借用这种巨大的力量？
为什么客户会被其他人说服，是什么原因使客户
改变了自己先前的看法，进而做出有益于电话销售人
员的决定？
我非常相信，研究以上问题远远比研究产品有什
么好处重要得多。
因为客户所采取的任何购买行为都是由他的心理
来决定的，如果你可以洞察并影响客户心理，就可以
引领客户的行为，进而最终达成自己的销售目标，而
本书正是为此而著！
好的，现在就让我们进入奇妙的客户心理世界吧
！
电话销售顾问 李智贤
2018年4月

李智贤著的《电话销售中的心理学(纪念版)》从消费心理学、情感心理学、社会心理学、说服心理学角度，讲述了电话销售人员需要了解的客户心理规律，包括自我保护、循序渐进、趋利避害、物超所值、互惠定律、投射效应、面子情结、信赖、承诺是金、对比定律等。书中还进一步传授了依据客户心理规律成功说服客户的黄金法则，如固定思维、传播扭曲、自相矛盾等。
与第2版相比，本书删除、更新和增加了部分案例，增加的内容可以帮助读者更好地理解电话销售知识，并直接运用到实际工作中去。