章客服概论 1
1.1客服岗位概述 2
1.1.1客服岗位的重要性 2
1.1.2客服岗位的职责 4
1.2客服的定位 6
1.2.1客服与运营 6
1.2.2客服与美工 7
1.2.3客服与仓库 7
1.2.4客服与物流 8
1.3客服的基本素质 9
1.3.1客服的工作心态 9
1.3.2客服的基本技能 11
本章习题 12
第2章客服岗位的知识储备 13
2.1平台规则 14
2.1.1交易安全 14
2.1.2交易规则 15
2.1.3活动规则 20
2.2产品熟识度 21
2.2.1产品属性 21
2.2.2产品卖点 22
2.2.3产品使用 22
2.2.4产品差异 24
2.3平台工具――千牛 25
2.3.1电脑版千牛 25
2.3.2手机版千牛 39
2.4店铺后台工具 41
2.4.1页面介绍 42
2.4.2常用应用介绍 48
2.5平台支付体系 59
2.5.1自主支付 59
2.5.2朋友代付 61
2.5.3花呗分期 62
2.5.4货到付款 63
本章小结 65
本章习题 65
第3章客服售前接待 66
3.1及时问候：时间留住客户 67
3.1.1首次响应的重要性 68
3.1.2首次响应的四个要素 69
3.2产品咨询：专业知识赢得客户信任 71
3.2.1产品的基础知识 72
3.2.2产品的周边知识 76
3.2.3产品的场景营销 77
3.3处理议价：灵活处理，解决分歧 78
3.3.1两种常见的错误处理方式 79
3.3.2分析顾客议价的心理 80
3.3.3了解议价常见的场景 82
3.3.4应对议价的五个技巧 84
3.4关联销售：主动推荐，提升客单价 87
3.4.1关联销售的现状 88
3.4.2关联销售的策略 90
3.5追单催付：完成交易的临门一脚 93
3.5.1积极追单 94
3.5.2巧妙催付 98
3.6核对订单：减少售后的必要环节 103
3.6.1核对产品 103
3.6.2核对地址 103
3.6.3核对物流 104
3.7礼貌送客：为下一次的成交做准备 104
3.7.1与未成交客户的告别 104
3.7.2与已成交客户的告别 104
本章习题 107
第4章售后客服 109
4.1售后服务的重要性 110
4.1.1提升客户的满意度，获取优质口碑 110
4.1.2提升复购率 111
4.1.3降低店铺的负面影响 112
4.2售后服务管理 112
4.2.1查单、查件 112
4.2.2退款、退换货 114
4.2.3售后服务和投诉 124
4.2.4评价管理 130
4.3处理要点 136
4.3.1标杆处理方法 137
4.3.2处理禁忌 138
4.4问题反馈 139
本章小结 139
本章习题 140
第5章客服团队管理 141
5.1团队搭建 142
5.1.1科学匹配客服团队的人员配比 142
5.1.2安全管理店铺的子账号权限 145
5.1.3设置管理客服团队的快捷话术 146
5.2团队培训 148
5.2.1岗前培训 149
5.2.2日常培训 150
5.3团队绩效 151
5.3.1数据分析 151
5.3.2聊天质检 153
5.3.3绩效方案 155
本章习题 157
第6章智能客服体系 159
6.1阿里店小蜜基本功能介绍 161
6.1.1阿里店小蜜的运行模式及接待逻辑 161
6.1.2阿里店小蜜的后台功能模块介绍 164
6.2阿里店小蜜配置逻辑 194
6.2.1店铺信息准备 194
6.2.2行业包选择 194
6.2.3官方问题和行业包问题答案编辑 194
6.2.4自定义问题添加 195
6.2.5欢迎语、卡片问题设置 198
6.2.6直连人工设置 200
6.2.7店小蜜的日常维护 201
6.2.8店小蜜数据优化 202
本章小结 208
本章习题 209

本书面向网店店主、网店客服工作人员群体，介绍了主流电子商务环境下的网店客户服务以及客户关系管理。本书内容涵盖客服岗前准备、客户销售技能、售后服务、客户关系管理等内容。