4 与传统的“网络与实体融合”的时代不同

（1）鼠标+水泥

实际上，在距今十几年前的2000年就曾提出过“网络与实体相融合”，即“鼠标+水泥（Cliek and Mottar）”的概念。“鼠标+水泥”中的“鼠标”是指网上的店铺，而“水泥”是指现实生活中的实体店。当时对这种形式的定位是，以网络商业与实体商业相结合的方式共同促进销售，达到1+1>2的效果。

当时正值电商刚刚起步的时期。一般家庭的通信环境还不稳定，再加上上网的成本相当高，因此在输入住址和姓名等相关信息的时候需要断开网络连接，等输入结束后再重新连接网络，发送数据，而消费者每次都要重复这些现在看来无法想象的事情。不仅如此，由于不确定自己在下单过程中是否出现了错误，消费者通常还要特意打电话进行确认。

虽然网购的环境如此糟糕，但是仍然有许多实体店对网店心存忌惮。因为如果公司同时采取网上经营的形式，就有可能引起“共食现象”，实体店很担心这样的竞争会影响自身的营业额。

就这样，网店与实体店成了坐标轴上对立的两极。实体店的营业额一下降，首先被联想到的原因就是网店的影响，甚至听说有的实体店长和网店的负责人因此而关系恶化。

另一方面，为了达到1+1>2的效果，网络商业与实体商业在融合方面也提出了一些构想。比如在线上发送电子折扣券，由消费者在线下打印，这样消费者在店铺购物的时候就可以享受优惠（折扣或者赠品）。理论上讲，由于使用电子折扣券会带来实惠，消费者应该会一个劲地从网上下载打印，然后再去实体店内消费，这就是我们现在经常提及的020（Online to Offline：线上至线下）模式。但是，这些操作需要花费一定的时间和精力，虽然有些餐厅取得了较好的效果，但是多数的零售行业都以“纸上谈兵”的形式结束了这场体验。

（2）智能手机登场，随心购环境齐备

由于智能手机的兴起，网店与实体店的关系发生了巨大的变化，020模式得以简单地实现。这样的大环境使“从线上到线下，从线下到线上”这种无缝式的连接成为可能，消费者随时随地都能购买到自己想要的商品。

比如，网购中“购物车”使用方法的改变就是一个比较典型的例子。

在电脑作为唯一购物终端的时代，网购过程中一旦离开了座位，即使商品已经放人购物车或是加入购物电子清单，只要没有再次回到电脑前就无法操作下一步。大概很多人都有过这样的经历吧——本来很想购买某个商品，但随着时间的推移，欲望开始逐渐减弱，最后就放弃了。与此相比，如果在智能手机、平板电脑以及智能手表上使用“购物车”功能的话，那么无论是午休还是外出，只要有一点时间就可以继续“下一步”了。

随着网络的进步以及诸如智能手机、平板电脑这种简易通信设备的普及，实体商业与网络商业的融合效果开始显现。

美国梅西百货的CEO Terry Lundgren说，“客人在线上消费1美元，就会在线下再消费5.77美元”。无印良品的总公司“良品计划”也说，“如果消费者在店铺购物的平均消费是3万日元，那么在网上的消费就是4万日元，同时利用线上和线下，消费就会达到7万日元”。并且，据相关数据显示，同时利用线上和线下两种购物平台消费的顾客平均一年的消费额是只在线下消费的顾客的2倍。

P13-15

序

第一章 什么是全渠道

 1 日本的全渠道元年

 2 日本Seven & i控股集团推出世界首例业态间全渠道omni7

 3 角度不同，重点改变——多面孔的全渠道

 4 与传统的“网络与实体融合”的时代不同

 5 全渠道化促使电子商务市场快速发展

 6 消费者开始享受全渠道购物模式

第二章 网络购物的发展与实体店的攻防

 1 美国开始减少的实体店

 2 稳步增长的网购市场

 3 什么是“消费的网络转移”

 4 全渠道的必要性及其背景

 5 在全渠道中实现竞争优势

 6 全渠道实现的条件

第三章 全渠道的成功条件与实践步骤

 1 比较O2O和全渠道

 2 缺少物流功能，全渠道只能纸上谈兵

 3 全渠道需要解决的课题

 4 部门合作的必要性

 5 应对全渠道的客户接待服务

 6 实践全渠道的必要过程

第四章 先行者美国——“体验”最新的商业模式

 1 美国正在发生什么

 2 日美物流的不同

 3 世界最大零售商沃尔玛的发展对策

 4 亚马逊的全渠道对策

 5 互联网搜索引擎巨头谷歌也重视购物

 6 梅西百货、西尔斯在全渠道中的成功案例

 7 美国的配送第一线

第五章 日本全渠道的未来

 1 需要事先了解的日本物流情况

 2 围绕“最后一英里”的合作与竞争

 3 Seven & i控股集团——着眼于中长期的战略

 4 LAWSON集团的开放平台战略

 5 亚马逊、乐天、雅虎·爱速客乐的网络购物新篇章

 6 友都八喜的无渠道战略

 7 专注于引客进店的北村相机

 8 定位于后方支援的东急手创

 9 推行“357天全接触点”的良品计划

 10 其他具有独特经营模式的企业

电脑、智能手机、平板电脑、实体店、附近的24小时便利店——在喜欢的地方收集商品信息、对比研究、下单、取货。使消费形式及流通零售业发生巨大改变的，就是现在备受关注的全渠道。

2011年，我在美国参加流通行业会议的时候，第一次从一位美国高级顾问那里听到“全渠道”这个词及其概念，受到很大的震撼。从那以后，我便开始着手取材研究。

当时的热词还是F-commerce，即在社交网络平台Facebook上购物。其后，“全渠道”开始热度大增，关注度显著提高。如今，美国正在努力将全渠道形式固定化并积极摸索更具发展前景的商业模式。

与此同时，日本的Seven&i控股集团也宣布大规模推行“应对全渠道”计划，并于2015年11月1日起全面启动“omni7（全渠道7）”项目。不仅是Seven&i控股集团，现在所有的流通行业都在积极采取措施应对全渠道。

可能很多人在纳闷全渠道是什么，也一定有很多人不太了解或不知道全渠道。2011年我在美国的时候也一样，这是很正常的事情。

我想如果您读了这本书，您就会了解全渠道了。因为这本书：

①大量列举了日本企业的实际案例；

②也引用了全渠道的先驱，美国企业的实际案例；

③行文解说简单明了，即使是流通行业的新人也能够理解。

所以，请您一定要将此书拿在手中认真阅读。

另外，对于认为“我知道全渠道”的人，我也希望您能读一读。因为我在编写很多具体案例的时候，对企业内实际推行全渠道的负责人进行了相关采访，并在此书中添加了采访的精华内容。（衷心感谢给予我帮助的各位！）

因此，我觉得即使是专家或是已经从事实际业务的工作人员，读了这本书也一定会有新发现。我个人在编写此书的过程中也觉得有很多内容是头一回听说。

这本书是我的第16本作品。在此之前，我曾经以提高企业竞争力的战略物流为主题，先后在日本、美国、中国、韩国、中国台湾地区出版了多部作品并作为演讲者进行了演说。不仅在物流方面，我针对全渠道也进行了多场演讲。

同时，我也在经营着一家名为e-LogiT的邮购物流公司。这是一家为电子商务企业以及零售企业、制造厂商、批发商中的电商平台提供物流的企业。就像当初最先在日本开始邮购物流一样，我为自己能比任何物流公司都更早地开始应对全渠道而感到自豪。

或许正因为我既熟悉流通行业的实际业务以及行业现状，又已经在公司的管理中实施全渠道战略，才能编写出这本为开展全渠道提供可行方法的书吧。  衷心希望您能将这本书作为全渠道方面的重要参考书来阅读。

秋叶原的家中

角井 亮一

《新零售全渠道战略（图解服务的细节）》的作者角井亮一在实地采访并分析了美日零售业巨头，Seven&i、LAWSON、良品计划、东急手创、友都八喜、北村相机、梅西百货、沃尔玛、西尔斯、亚马逊等大量案例后进一步明确提出，全渠道的目标是“终极的顾客中心主义”，而商家能够何种程度地接触客户，能够提供何种服务，运用哪些新技术，构建怎样的信息链、资金链、物流都是全渠道时代非常重要的一点。并针对实践全渠道的条件和步骤予以了具体说明。

全渠道并不是O2O这种市场营销手法的简单进化。O2O的核心在于“向实体店引客”，而全渠道的定位是“终级的顾客战略”。

其内容包括：

完善信息流、资金流、物流，令购物环境“超级便利”

开发具有创新性的高品质自有品牌

新技术，新体验，新服务。

本书为角井亮一所著的《新零售全渠道战略（图解服务的细节）》。