归根结底，还是要靠“听”和“问”
在撰写本书的期间，我的女儿正式成为一名小学生。
我曾问过好几位老师，在入学前她应该要掌握什么能力，
其中有位老师是这样对我说的：
要学会听话吧。我指的不是那种老老实实对他人言听
计从的“听话”，而是指要听他人把话说完，以一颗坦诚
的心接受对方所说的，在理解的基础上，再做出行动。最
近的小孩子，都不愿意听人把话说完，总是在对方还没说
完的时候打岔。这不仅仅是礼貌上的一种缺失。当他人在
表达时，自己也想要表达，这样不利于锻炼个人的理解能
力，结果也会让学习能力变得低下…
因为，我之前一直以为老师们会说“要先学会自己的
事情自己做”，所以当听到这些话时，我感到很意外。但
是，存细想想，“对话”的确也是一门“学间”。无论是
语文，还是数学，如果孩子连题目都看不懂，肯定无法和
别人站在同一条起跑线上。其实，回顾我们的日常生活，
岂止是小孩子不会“听”他人说话，很多大人也做不到吧?
不仅仅是面对面的谈话，在互联网和一些社交媒体上
，我们也经常会见到有很多人就一些言语展开激烈的争论
，或者传播一些捕风捉影的消息。之所以会出现这些情况
，要么是因为断章取义、盲目相信，要么是因为带有成见
，没有客观地去了解情况。换言之，就是因为“听”和“
问”的能力不足而引发的状况。
如果我们都能对“听”和“问”有所关注并发挥好这
种能力，就能加深相互的理解，并且实现彼此间的和谐相
处。对此我抱有十分乐观的态度。而且，我也是因为希望
大家更好地倾听重要人物的声音，以及自己的心声，才决
定动笔撰写本书。
在最后，我要向一直以来为理解我想表达（书稿）的
准确含义，不断向我提问并帮助我完成本书的东洋经济新
报社齐藤宏轨表示感谢。向一直关心我的家人、给予我勇
气的朋友，以及热心听我演讲的听众表示感谢。当然，也
要向购买本书的读者表示衷心的感谢。
清水久三子

第1章 “会听+会问”帮你更新人脉数据库
01 会不会提出好问题是事情成败的关键
02 缺乏共同语言的时代已然来临
03 现场“听”“问”胜于一切PPT
04 “倾听”与“聆听”是可以被训练的技术
05 “倾听”：让对方愿意表达的技巧
06 “聆听”：在有限的时间内问出必要信息的技巧
第2章 让对方的“不”在不知不觉中变成“是
01 巧用“人物画像”整合信息
02 读懂并利用现场的“空气
03 找到顺畅交流的最佳座位
04 教你找到破冰的10大话题
05 “3M”法则，让你的访谈可视化
06 在眼神中搜索答案
07 让笔记与“听”“问”相结合
08 “听”人说话时的肢体语言
09 4种效果不同的倾听方式
10 能引起共鸣的心理学技巧
11 掌握好回应对方的节奏
12 巧妙回溯，相互接纳
13 这样转换话题不伤感情
第3章 创造“一击即中”的词语攻势
01 用假设的方式提出好问题
02 让自己在信息中不迷路
03 提出值得反复询问的问题
04 用问题引出关键人物
05 解决问题的整体思路
06 “面向未来×与人协作”的沟通方式
07 利用“3×3矩阵”，严格整理听到的信息
08 NLP帮你修正被歪曲的内容
09 顺水推舟，不问“为什么”的高级技巧
10 用选择式提问获取真意
11 提问也可以“组合战
12 提问的节奏要张弛有度
13 不断调整自己的假设
第4章 “听”与“说”的完美互动
01 让对方知道你在听
02 与多名对象沟通的方法
03 写邮件的正确“姿势
04 会听才有领导力
第5章 一个好提问能迅速拉近关系
01 问到点子上，让对方自发行动
02 用好的提问赢得客户认同
03 突破性提问带来惊喜
04 如何获得客户的肯定
05 提问让我们越来越近
06 恰当的质疑，打破僵局
07 换个视角激活客户关系
08 重返原点，德鲁克的“经典五问
09 提升“提问力”的窍门
后记：归根结底，还是要靠“听”和“问
参考文献

“输入”决定“输出”的质量
在商业场合中，为了制定决策时不出现失误，前期必须获得充分的信息。也就是说，这取决于你能否在合适的时机入手正确的信息，而且还要做到毫无偏差和数量适当。
要想不多不少地获得必要的信息，首先应确保在初始环节有一个正确的起点，之后再进行分析、思考对策、实际执行等环节。如果你跳过了初始环节，直接从后面的环节入手，不仅会浪费时间，而且还会把自己引向错误的方向，导致自己为达目标而付出的努力徒劳无功。后面再要修正轨道又需要耗费很大的精力，还有可能会返工。
实际上，要做到不多不少地获取必要的信息抵达正确的“目的地”，并不是那么容易的事情。当你认为“只要搜集这些信息就够了”时，又会有新的（而且很重要的）信息冒出来。并且，你已经入手的信息有可能是错误的、碎片化的。我想大家应该都有过这样的经验吧。
输入的信息决定了我们工作的起点，也会影响到我们能否抵达正确的“目的地”。商业活动上的成果，往往取决于你能搜集到多少准确的信息，也就是说，主要看你能否做好输入的环节。这一点也不言过其实。
与人沟通和网络搜索是截然不同的
最近，一说到搜集信息，人们马上就会想到使用互联网。但无论是以前还是现在，在商业上能产生决定性差异的，依然是从他人口中问出的信息。
这么说的理由主要有两点：其一，互联网上的信息基本上属于任何人都能获得的。因此，与他人相比不存在所谓的差异性。而且，无论任何时候，互联网都能及时处理海量信息，确实已经改变了整个社会。以往只能由一部分人掌握的信息，现在变成任何人都能很轻易入手的了。
但是，这种改变对于每个人来说都是相同的，因为使用网络，让所有人都能获得相同的信息。虽然，现在互联网上信息数量已经达到了天文数字，但是这些信息不能作为我们在商业场合制定决策的关键性信息。
另外，“询问他人”的行为，会根据提问的方法和对象的不同，而呈现出很大的差异性。在商业场合中，我们有很多机会向客户、商业伙伴、上司或部下进行提问，很多时候，信息只能从“他人”那里获得，这才是决定成败的关键因素。这就是我想说的第二个理由。
可以说，在商业场合中接触到的每一个人，都是能给你带来大量且宝贵的信息“数据库”。这与只敲敲键盘就能冒出信息的互联网是完全不同的。如果对方不想回答，无论如何我们都问不出信息。而且，与网络搜索信息这种可以不断试错的方式不同的是，与他人交谈时，我们只有这一次机会，必须提出适当的问题才行。
像这样，“听”和“问”的环节要远比用网络搜索来得重要。熟练掌握“听”和“问”的技能，不仅能得到有用的信息，还能有预想之外的收获，如对方表示“这么说来，那件事情可能也会对你有帮助吧”。
怎么样，现在你能理解我为什么说“听”和“问”的能力会带给你巨大的差异了吧？ P3-5

为什么你勤恳工作，却始终不见升职加薪？
你是否曾陷入“低效沟通”的误区？不能真正地倾听客户和领导的需求，从而做了无用功？不能提出直击要害的问题，于是只能接收到一堆泛泛而谈的无用信息？学会高效地倾听和提问，你的产出才能事半功倍！
学会“听”和“问”，是这个时代稀缺的核心竞争力！
从合作伙伴的话语中分辨和识别有效的信息，是一种可练习的本领。让对方说出你想要的答案，是一种可精进的技能。从场景到动作、从话术到节奏，这本书，带你重塑自己的沟通力！
——会“听”和会“问”，决定了我们工作中几乎90%的成果，然而表达≠沟通，别让你的职场输在不会沟通上！
这本书是IBM前首席顾问、“培养专家的专家”清水久三子，总结16年领导企业变革经验写就而成的心血之作，完整公开商务沟通的3大能力诀窍，助你赢在职场！

工作成果的90%由“听”和“问”决定
决定能力的不是表达，而是“听”和“问”
我想问问大家，你觉得哪一项技能最能体现出商业顾
问的优劣？
恐怕很多人一听到“商业顾问”就会联想到这些印象
：“对服务的客户公司进行调查分析，并严厉指出其缺点
的人”“能用PPT流利做讲演的人”“提出‘社长，你应该
这么做’促使企业进行改革的人”……
因此，对于我之前所提出的问题，也许有人想到的答
案就是“分析”“调查”“演讲”“说服”等技能了吧？
但是，大多数商业顾问最为重视的素质，其实应该是
“听”和“问”的技能。实际上，越是优秀的顾问，就越
是重视“听”和“问”，他们会花很多的时间和精力打磨
“听”和“问”的能力。
比起分析或讲演等技能，一名优秀的商业顾问其实更
应该注重“听”和“问”的能力—这个答案是不是让很多
人大感意外呢？
确实，直到不久前，人们还是以表达能力的高低来判
断一个商业顾问的优劣。口若悬河的顾问能条理清晰地发
表观点，将MBA方面的知识与分析结果传递给客户，从而获
得相应的报酬。
但是，现在状况已经变了。随着信息化的发展，MBA领
域的知识与分析等，已不再像以前那样罕见。而且，社会
变得愈加复杂，那些公认有效果的最新理论或框架思维等
一般的方法，也开始变得不再奏效了。最重要的是，我们
要先从客户那里准确地打听出其需求和相关的信息，然后
提出有针对性且个性化的解决方案。
不仅限于商业顾问，对于很多职业来说，也是同样的
道理。
所有工作的初始环节
除了像艺术家和科学家，这种靠自身的灵感和研究的
成果就能一决胜负的部分群体的职业，对于多数商务人士
来说，必须从客户或顾客那里询问出信息才行。
而且，毫无疑问，这种“询问”—“听”和“问”的
行为必须被当作工作或项目的初始环节。工作可以分为很
多个环节，如分析、思考对策、讲演、执行方案等，而初
始环节就是“听”和“问”—客户需求的是什么？想要做
什么？做到什么程度？我们首先要弄清楚这些内容，千万
不要一上来就盲目地分析或发表观点。
当然，万事开头难。如果你第一步就不顺利，后面的
环节自然也难有成果。如果开始不能很好地进行“听”和
“问”，那么，之后无论你分析得多么缜密和正确，也无
法推导出正确答案。即使交由演讲达人做最后陈述，也很
难保证客户满意。也就是说，如果初始环节的“听”和“
问”做得不好，无论你的“分析”“讲演”等环节做得多
么纯熟，都于事无补。
2013年，一本名为《表达方式占了九成》的书成了畅
销书。我在这里想借用其标题对包括商业顾问在内的商务
人士说，“工作成果的90%由‘听’和‘问’决定”。
任何人都能掌握的方法
大多数商务人士更注重“表达”“讲演”等技能，而
如此重要的“听”和“问”技能，却往往不受重视。书店
里有许多关于“表达方法”“讲演技巧”的书籍，但是关
于“听”和“问”的却寥寥无几。
造成这种局面的原因有很多。原因之一就是与“讲演
”或“制作资料”等向对方传递信息的“输出能力”相比
，“听”和“问”这种“输入能力”的高低很难被表面化
，所以才会被人所忽视。
例如，当客户对我们的提案面露难色时，我们往往会
反思自己的分析和思考环节—“是不是提案的内容有问题
？”，抑或是在讲演的环节寻找问题—“是不是我们的表
述有问题？”，却很少有人反思“听”和“问”的环节—
“是不是我们问得还不够详细呢？”。因为，从“听”和
“问”环节到最终得出结果，这之间差了很远。所以，人
们很难将工作进展不顺利与“听”和“问”联系起来。
此外，为了做到更缜密地分析与讲演，人们更愿意提
升“过程处理”与“输出”的能力。当然，即使将这些技
能打磨得再好，如果对最初承担输入作用的“听”和“问
”不够重视，无论到什么时候，都只能是重复相同的结果
。
另一大原因就是人们倾向于认为，“听”和“问”这
种行为本来就难有擅长与不擅长之分。或者说，方法因人
而异，不可能通过简单的训练提升。
确实，有些人生来就是“听”和“问”的高手，而有
些人则是通过人生的历练之后，不知不觉间领悟到了这种
技能。即便不属于这两种情况，任何人也都能通过学习方
法论和技巧来强化自己的能力。
正如前面所说的，“听”和“问”之于商业顾问是非
常重要的。不过，这些都要经过后天的学习和训练才能获
得，除了一小部分有天赋的人以外，大多数商业顾问在事
业的初期也是不太重视“听”和“问”的。那些立志要成
为精英的年轻人，往往对自己的能力抱有过分的自信，他
们总是固执己见或说着一些刚刚学会的“框架”内容，最
后都免不了被前辈或上司一顿训斥，甚至还会激怒自己的
客户。有了这些经历之后，才认识到“听”和“问”的重
要性，然后开始学习这方面的知识来提升自己的技能。很
多优秀的商业顾问都不是天生的交流高手，他们都

决定职场沟通成功与否的关键，不是平时做报告之类的表达能力，也不是分析之类的处理能力，而是在此之前更为人忽略的“听”和“问”的能力。
如果不能准确获取优质有效的信息，那么之后的分析问题、解决问题、展示成果都会跑偏。IBM前首席顾问清水久三子女士，总结16年职场经验，介绍“听和问”的实践方法，带你赢在职场，胜在表达！