马刚、杨兴凯、姜明主编的《客户关系管理(第4版21世纪高等院校电子商务教育系列教材)》作为客户关系管理的教科书，最主要的特点是从客户关系管理的基本理念、理论到客户关系管理的系统、技术，从企业的营销管理到企业经营的全面治理，从理论到实践，可以说汇集了企业客户关系管理的方方面面。同时，本书在各章附有丰富的案例供教学与实践参考。这次，在总结近几年教学与实践的基础上，特别是结合客户关系管理的理论与实践发展，我们对本书进行修订、再版。在本书修订的过程中，我们把客户关系管理的最新发展和成果融入其中，更新了案例，特别是融人了互联网环境下如何进行客户关系管理的最新理论与实践，也修正了以往的错误与不足，力争以一种新貌面世。

第一篇 原理篇
第1章 概述
学习目标
主要解决的问题
1.1 电子商务时代企业经营管理的变革
1.2 客户关系管理的兴起
1.3 客户关系管理的概念与内涵
1.4 客户关系管理的研究现状与发展趋势
本章小结
复习思考题
技能实训题
第2章 客户
学习目标
主要解决的问题
2.1 客户的概念
2.2 客户满意
2.3 客户忠诚
2.4 客户价值
2.5 客户的盈利能力与客户终身价值
本章小结
复习思考题
技能实训题
第3章 关系营销
学习目标
主要解决的问题
3.1 关系营销的产生与发展
3.2 关系营销概述
3.3 关系营销的实施
3.4 关系营销的价值测定
本章小结
复习思考题
技能实训题
第4章 客户关系管理理论
学习目标
主要解决的问题
4.1 客户关系管理的理念基石
4.2 客户关系管理的核心思想与运作流程
4.3 客户关系管理的主要内容
4.4 客户关系管理建立的基础、目的与原则
4.5 客户关系管理的作用与功能
本章小结
复习思考题
技能实训题
第二篇 系统篇
第5章 客户关系管理系统理论
学习目标
主要解决的问题
5.1 CRM系统的概念
5.2 CRM系统的一般模型
5.3 CRM系统的组成
5.4 CRM系统功能划分
5.5 CRM系统的发展趋势
本章小结
复习思考题
技能实训题
第6章 客户关系管理系统
学习目标
主要解决的问题
6.1 CRM系统的分类
6.2 运营型CRM
6.3 分析型CRM
6.4 协作型CRM
6.5 eCRM
6.6 客户服务中心
本章小结
复习思考题
技能实训题
第7章 CRM系统中的商务智能技术
学习目标
主要解决的问题
7.1 商务智能
7.2 数据仓库概述
7.3 CRM系统中的数据仓库技术
7.4 OLAP技术及其在CRM系统中的应用
7.5 数据挖掘概述
7.6 CRM系统中数据挖掘的应用
本章小结
复习思考题
技能实训题
第8章 客户关系管理系统设计与开发
学习目标
主要解决的问题
8.1 客户关系管理系统开发流程概述
8.2 客户关系管理系统需求分析
8.3 系统设计
8.4 系统实施
8.5 系统测试
本章小结
复习思考题
技能实训题
第三篇 企业篇
第9章 客户关系管理战略
学习目标
主要解决的问题
9.1 客户关系管理战略概述
9.2 CRM的远景和目标
9.3 客户战略的制定
9.4 CRM战略的核心活动
9.5 CRM战略实施的评价
9.6 案例分析——西蒙电气CRM战略实施
本章小结
复习思考题
技能实训题
第10章 客户关系管理和客户分析
学习目标
主要解决的问题
10.1 客户分析
10.2 客户识别
10.3 客户互动
10.4 客户知识
10.5 客户关系管理能力
本章小结
复习思考题
技能实训题
第11章 客户关系管理与企业变革
学习目标
主要解决的问题
11.1 客户关系管理与企业核心竞争力
11.2 客户关系管理与业务流程重组
11.3 客户关系管理与企业组织再造
11.4 客户关系管理与企业文化建设
11.5 案例分析——从惠普到汉普，CRM与管理变革同行
本章小结
复习思考题
技能实训题
第12章 CRM与ERP、SCM、BI的系统整合
学习目标
主要解决的问题
12.1 CRM与ERP的整合
12.2 CRM与SCM的一体化
12.3 CRM与BI的整合
12.4 CRM与ERP、SCM及BI整合的实现
12.5 案例分析——海尔集团四大方案整合
本章小结
复习思考题
技能实训题
第四篇 实践篇
第13章 客户关系管理项目实施
学习目标
主要解决的问题
13.1 CRM系统的实施概述
13.2 CRM系统实施成功的关键因素
13.3 CRM系统实施方法论及一般过程
13.4 实施CRM项目管理
本章小结
复习思考题
技能实训题
第14章 客户关系管理运行绩效及成本效益分析
学习目标
主要解决的问题
14.1 CRM的运行绩效评价
14.2 CRM的实施成本
14.3 CRM的效益分析
本章小结
复习思考题
技能实训题
第15章 客户关系管理案例
学习目标
主要解决的问题
15.1 迪克连锁超市客户关系管理案例
15.2 耐克客户关系管理案例
15.3 屈臣氏客户关系管理案例
15.4 上海金丰易居客户关系管理案例
15.5 泰国东方饭店客户关系管理案例
15.6 马狮百货集团客户关系管理案例
15.7 万科客户关系管理案例
15.8 YorkShire water客户关系管理案例
本章小结
复习思考题
技能实训题