《对话保险企业管理(德鲁克管理思想的中国实践)》采用中国人民保险集团股份有限公司王银成总裁与德鲁克思想研究专家那国毅教授对话的形式，从心智模式、文化与战略、销售与服务、运营与管理、组织与队伍等企业经营管理的5个核心维度，系统梳理了王银成先生2008～2013年担任中国人保财险总裁期间，带领广大干部员工，遵循逻辑、回归本原，致力公司改革转型，在服务经济社会发展大局中谋势定位，取得优良业绩的发展改革历程；全面诠释了王银成将德鲁克管理思想与中华传统文化融会贯通，在推动人保财险向现代化商业保险公司转型过程中形成的“有良知、尽本分、重民生”的经营管理感悟。

王银成、那国毅著的《对话保险企业管理(德鲁克管理思想的中国实践)》为德鲁克研究者那国毅与中国人保财险总裁王银成的对话。全书采用一问一答的对话形式，以西方管理体系为纲骨，以东方管理哲学为思想内核，系统阐释王银成总裁对于德鲁克管理思想和中华传统文化的精准领悟，宣导王银成总裁务本归原的经营管理思想和中国人倮财险逆风飞扬的成功改革转型实践。全书按照德鲁克管理思想以及西方管理体系的一般维度，切分为改善心智模式、文化与战略、销售与服务、运营与管理、组织与队伍等5个章节。本书既是一本阐释作者经营理念和管理思想的管理类图书，也是一本阐释人保财险这家传统国有企业改革转型历程、宣导德鲁克管理思想在中国成功实践的案例图书。

致读者

推荐序一

推荐序二

序 君子务本 做正确的事情

第一章 务本归原——从改善心智模式开始

 保险是传播大爱的事业

 危机中的困惑

 遵循规律 回归本原

 树立由外而内的思维

 不立不破 短期有效 长期有利

 有良知 尽本分 重民生

第二章 发展之本——文化先进与战略领先

 跨越千亿的思考：基业长青

 文化的力量

 定位决定高度

 战略引领成长：四力、四化、四个一流

 化战略为行动：“使命2015计划”

 向现代化商业保险公司转型

第三章 经营之本——创造客户价值

 客户是经营的逻辑起点

 在服务经济社会大局中谋势定位

 开发超越客户期望的产品

 构筑三维一体的营销服务体系

 地空一体的营销服务网络

 打造后向一体化的服务价值链

 向以客户为中心全面转型

第四章 管理之本——打造开放、高效、透明、高度智能化的运营管理系统

 从塔式到蛛网

 集约化运营

 流程再造

 让资源动起来

 阳光管理

 向科技创新要生产力

第五章 用人之本——树正气、用能人、明赏罚

 建设学习型组织

 赛马不相马

 专家治司 技能制胜

 恪守契约精神

 从传统美德中汲取营养：四信和四心

 打造幸福企业

跋——有良知 尽本分 重民生

那国毅：丘吉尔曾经赞誉，保险是近200午人类最伟大的发明之一。作为发达国家的生活必需品，保险日益进入中国人的日常生活，正在发挥越来越大的影响力。作为中国最大的财产保险公司CEO，王总您是如何看待和理解保险的，您认为什么是保险？

王银成：让我用一句话来概括，保险是迄今为止人类社会应对和管理未来不确定性的最成熟、最有效的方法和手段。如果要进一步深入阐释，我们就要从保险的起源说起。人类诞生之初，并没有保险，但从人类诞生之日起，我们就在不断地与各种风险作斗争，从原始社会对猛兽、自然灾害的恐惧，一直到现在我们对交通事故、火灾、环境污染、产品质量等各种不确定因素的担心，风险与人类文明的发展相伴相生。

为获得更多对未来生活的安全感，人类持续不断地探索各种方法去应对和控制风险。在人类文明的初期，人们更多依赖神灵的抚慰，因为他们觉得是神灵控制着战争、瘟疫和天气，决定着人们的生死。但同时，他们也在寻求依靠自身的力量加以应对，比如说，他们储藏食物，以应对可能遭遇的饥荒。《逸周书·文传》中提到，《夏箴》有日：“天有四殃，水、旱、饥、荒，其至无时，非务积聚，何以备之？”《逸周书·周书序》又提到周穆王时“遭大荒，谋救患分，作《大匡》”。我国早在夏朝就已经开始重视粮食储备，周朝就建立了各级后备仓储制度。战国时期，在魏国实施变法的李悝进一步提出实施“熟敛饥发”的“平籴法”，《汉书》中记载了“种谷必杂五种，以备灾害。田中不得有树，用妨五谷。力耕数耘，收获如寇盗之至”的主张。这些救助灾害的制度是我国古代保险思想的起源。

在西方，4500多年前，古埃及的石匠成立丧葬互助组织，用交付会费的方式解决收殓安葬的资金；古罗马士兵以集资的形式为阵亡将士的遗属提供生活费。古巴比伦王国汉谟拉比国王执政时期，贸易繁荣，为弥补商队的骡马和货物损失，商人们自发达成共同承担风险的互助共济约定。如果旅途中有商人的货物或骆驼遇到不测而损失或死亡，由未受损的商人从其获利中拿出一部分来分摊救济受难者；如果大家都平安，则从每个人的获利中提取一部分留存，作为下次运输补充损失的资金。这种互助共济约定，经过后来的不断完善，被录入了《汉谟拉比法典》。人类在很早以前就开始尝试通过互助制度，保障生产生活的稳定性和持续性，这代表了保险的萌芽。

那国毅：这是保险的萌芽，也是管理的萌芽。听完您的讲述。我的认识是，人类对风险最初的管理，代表了人们对有保障的幸福生活的一种追求，也是一种互帮互助精神的体现。就像德鲁克所说。人类社会的管理活动不仅仅是物质价值的创造过程，还必然是道德追求和人类精神等社会价值的创造过程。

王银成：确实如此，保险实质上就是一种社会管理制度。从保险的起源和发展历程上，我们可以看出，保险机制随着人类文明的进步而建立和发展。人类社会发展过程之中，有些风险得到了管控，同时又不断产生新的风险。人们在对社会发展风险进行管理时，自然而然地选择了保险，或者说，人们发现，保险机制是社会应对不确定性的最有效手段。

真正现代意义上的保险制度诞生于14世纪50年代的意大利。由于海上航运和海上贸易的发展，意大利因其地理位置优势成为海运贸易的中心，但海上航行的巨大风险令集中于此的商人们非常担心。为规避个体风险，这些商人开始签订保险合同，利用海损分摊原则对由于海上自然灾害和意外事故给人们造成的财产损失给予经济补偿。1347年10月23日，一个名叫乔治·勒克维伦的热那亚商人与“圣·克勒拉”商船船东达成一项协议：船东先将一笔钱存到乔治那里，“圣·克勒拉”商船开始其从热那亚至马乔卡的航程，如果航程一切顺利，船舶安全抵达的话，船东不收回那笔钱；相反，如果船在半道上出事，发生损失，就由乔治根据船东的损失进行赔偿。这是世界上第一张真正的保险合同，合同的签署标志着保险作为一种新型的风险管理的手段进入人们的视野。意大利海上保险合同最初的保险费是按照投保金额的15％～20％收取的。到了15世纪，随着海运技术进步带来的风险下降，这个比率下调到了10％。不过，当时开展保险活动的都是从事各领域贸易活动的商人，还不是专业化的保险人。

P2-4

作为中国人保财险的一名老员工，我见证了中国保险业的发展历程，也始终关注着公司的发展。透过这本书，我看到了王银成同志作为新一代总裁所作出的重大贡献，看到了他在推进中国人保财险转型发展、建设全球领先财险公司的进程中所展现出来的自强不息的进取精神和实践德鲁克管理思想的科学态度，看到了他善于用心思考、求真务实、务本循道所作出的不懈努力。他提出了“务本归原”的经营管理哲学，提出了“保险是传播大爱的事业”的从业理念，提出了“风雨同行，至爱至诚”的人保财险核心价值观。这本书集中体现了公司现阶段经营管理方面取得的主要成果。人保人以诚恳的态度与业界人士分享交流，与社会上每一位企业成功人士切磋共进，也算是抛砖引玉吧！中国人保愿与整个保险业一起扬帆远航，共创保险朝阳产业的新辉煌！

孙希岳

2013年10月1日

跋——有良知尽本分重民生

缘

与那国毅教授相识于10多年前，彼时我还在深圳供职，由于对德鲁克管理思想的共同兴趣，我们一见如故，从此结下不解之缘。受益于那教授的讲授，我对德鲁克管理思想从懵懂无知，到欣赏、倾慕，再到手不释卷，并不遗余力地付诸实践。德鲁克管理思想已经深深融人我的血脉，与多年来滋养我的中华传统文化一起，成为我的思维方法和管理工具，指引我带领中国人保财险广大干部员工成就了近年来转型发展的成功实践。

2013年7月，《福布斯》再度将“中国上市公司最佳CEO”的殊荣给了我，使我连续两年成为中国金融界唯一荣膺该奖项的管理者。从2012年第一次登上《福布斯》榜单起，很多保险界、媒体界的朋友就希望我能够写一些文章，详细介绍一下中国人保财险近年来改革转型的情况，分享一下我本人的心得体会。我自己也希望能够找到一个具有深厚管理学功底、丰富管理咨询经验和缜密逻辑思维能力的对话者，帮助我梳理近年来推动中国人保财险改革转型的心路历程，激发我内心深处的管理感悟。

那国毅教授师从著名管理学大师彼得·德鲁克先生，不仅是德鲁克思想研究专家，也是造诣深厚的管理学家。那教授得知我的想法后，欣然受邀，与我就中国人保财险近年来的改革转型历程进行了长时间的沟通和交流。他从管理学理论和德鲁克管理思想的角度，给了我很多启示，帮助我进一步梳理清晰了中国人保财险近年来的改革转型轨迹，发掘并理清了我内心深处懵懂和零散的一些经营管理感悟。本书就是我们两人对话的记录。整理付梓，以飨读者。

践

全书分为5章。“务本归原”、“发展之本”、“经营之本”、“管理之本”、“用人之本”等5个章节，分别从企业经营管理的5个主要方面；系统阐释了中国人保财险自2008年实施新时期发展战略以来，务本归原、深化转型所经历的转型发展历程。

回首过去5年，中国人保财险经历了一段很不平常的转型发展历程。2008年之前的中国人保财险，发展相对乏力，市场份额连年下滑，效益持续低迷，整体盈利濒于亏损边缘，广大资本市场投资者对于中国人保财险这个中国金融企业海外上市第一股的发展能力、盈利能力和市场地位心存疑虑，公司股价一度下滑至1．8港元。经过全系统干部员工近年来的不懈努力，今天的中国人保财险，保费规模跃居全球可比上市公司第二名、亚洲第一，营业收入已经相当于2012年度世界500强的354位；盈利能力连续多年全球领先；市场引领地位持续巩固。中国人保财险近年来持续向好的发展态势，赢得了国内外同业的尊重，赢得了广大客户的信赖，公司已经跻身国际一流财产保险公司行列。  应该说，在全球经济低迷、金融危机持续深化的背景下，近年来中国人保财险取得的发展改革业绩殊为不易，这与我国经济蓬勃发展、和谐社会建设稳步推进的大环境密不可分。我国经济社会的快速发展和人民生活水平的显著提高，为保险业跨越式发展带来了难得的历史机遇。“天时”以外，“地利”与“人和”对于企业发展同样不可或缺，中国人保财险能够取得今天的成绩，离不开中国保监会营造的良好市场环境，离不开国家审计署为公司改革转型提供的强大动力，更离不开中国人保集团公司的正确领导和亲切关怀，特别是吴焰董事长的信任、理解与支持，让我们心无旁骛，专注于事业发展。人保财险的荣耀，承载着各级领导的关心与厚爱，饱含着公司领导班子的智慧与心血，凝结着广大干部员工的辛勤耕耘和无私奉献，镌刻着广大客户的长久信赖和社会各界的鼎力支持。在此，谨向一直以来关心和支持中国人保财险发展的各级领导、各界人士和广大客户，致以最诚挚的感谢。

悟

中国人保财险成功转型的诀窍是什么?越来越多的人开始追问、求证。正像那国毅教授所讲的那样，中国人保财险所处的保险业是中国较早开放的一个行业，在这样一个激烈竞争的市场，并不具备所谓垄断优势的国有企业，如何确立并巩固自身优势，实现持续健康发展，乃至基业长青?

做企业没有什么诀窍，关键在于能不能认认真真、扎扎实实，一步一个脚印地干实事。近年来，在中国人保财险的转型发展实践中，我最为深切的感悟是9个字：“有良知、尽本分、重民生”。“有良知”是每一个企业，不管是大企业也好，还是小企业也罢，国有企业也好，还是民营企业也罢，都应该具备的基本素质。这些年来，中国人保财险正是良知在心、知行合一，才凝炼出“做人民满意的保险公司”的共同愿景、“风雨同行，至爱至诚”的核心价值观、“保障人民高品质生活”的事业追求，很好地凝聚了全系统广大干部员工的智慧与力量，有力推动了公司改革转型的持续深化。“尽本分”是企业的天道。企业作为社会的细胞，只有踏踏实实做好自己的分内之事，才能更好地承担和履行社会责任。这些年来，中国人保财险正是着眼于尽好本分，从保险的本原上思考问题，从企业存在的目的在于创造客户价值上思考问题，从国有企业应有的担当和责任上思考问题，把握规律，创新思路，不立不破，追求卓越，公司的改革转型才得以排除各种困惑与干扰，始终沿着正确的路径稳步推进。“重民生”是我们每一个企业的社会责任，对于保险这个传播大爱的事业而言，更是如此。这些年来，正是因为我们能够把关注点始终放在民生领域，着眼于更好地服务与保障民生，不断扩大业务的覆盖面与渗透度，我们才在服务经济社会发展大局的同时，分享了中国经济快速增长的蛋糕，奠定了面向未来的发展格局。

愿

“有良知凝聚前行的力量，尽本分指明前行的路径，重民生打开前行的空间”。“有良知、尽本分、重民生”，回归经济规律的本原，回归商业经营的本原，回归企业管理的本原，按照“短期有效、长期有利”的原则，务本归原地向现代化商业企业全面转型，是企业无往不胜、基业长青的法则。这正是本书力求在中国人保财险改革转型案例的铺陈中，与广大读者分享的经营管理感悟。

英国历史哲学家阿诺德·约瑟夫·汤恩比曾说过，“21世纪是中国的世纪。”中华民族伟大复兴的“中国梦”，正在召唤着我们每一个人、每一个组织为之奋斗。期待本书能够对奋力前行的广大读者有些许启示。

最后，祝愿中国人保财险越来越好!

是为跋。

王银成

2014年7月于北京

王银成提出的：“有良知、尽本分、重民生”，回归经济规律的本原，回归商业经营的本原，回归企业管理的本原，既受到当代管理大师彼得·德鲁克的影响，又带有我国古代儒家思想的印记。

——第九、十届全国人民代表大会常务委员会副委员长，原中国民主建国会中央委员会主席 成思危

中国石化是中国人保财险的常年客户。近年来，我们明显感受到人保财险在服务意识与服务能力方面的巨大进步。服务进步的背后是人保财险实现从传统国有保险企业向现代化商业保险公司的华丽转身。同为国有控股企业，人保财险的改革转型实践及“务本归原”的经营哲学值得企业管理者学习借鉴。

——中国石油化工集团公司董事长，党组书记 傅成玉

作为中国人保一名老员工，我始终关注着公司的发展。透过本书，我看到了王银成同志作为新一代CEO，在推进中国人保财险转型发展、建设全球领先财险公司的进程中，所展现出来进取的锐气、开拓的勇气和过人的智慧，其“务本归原”的经营管理哲学，不仅有益于中国保险业，也值得每一位企业管理者借鉴。

——原中国人民保险公司总经理 孙希岳

中国人保是全球最杰出的公司之一。王银成先生领导中国人保财险做出了令人瞩目的成就，我亲眼目睹了该公司作为中国最重要保险公司的发展历程。王银成先生引入最佳实践，打造了中国人保财险独具特色的企业文化。他的企业家精神，以及对文化的理解与重视，是中国人保财险成功的重要因素。

——美国国际集团（AIG）前董事长兼首席执行官 莫利斯·格林伯格

王银成先生是国内保险业发展的理论研究专家，不仅学术造诣精湛，亦拥有丰富的实战经验。近年来，在王银成先生的领导下，中国人保财险持续推动改革转型，实现了历史性飞跃。读罢本书，我们不难从中发现其取得成功的端倪。王银成先生务本归原的经营哲学，不仅开创了人保财险转型发展的新局面，也为中国保险业长期健康发展提供了宝贵实践经验，值得广大学者、同业学习借鉴。

——中国平安保险（集团）股份有限公司董事长兼CEO 马明哲

在世界经济持续低迷、金融危机持续深化的大背景下，王银成总裁带领中国人保财险一步一个脚印，脚踏实地完成了从传统国有企业向现代化商业保险公司的转型，他本人也成为唯一两度荣登福布斯中国上市公司最佳CEO榜单的金融企业领导人。本书所阐释的王银成总裁务本归原的经营管理哲学，让我们看到了中国企业，特别是国有企业助力中华民族伟大复兴“中国梦”的现实路径。

——著名财经评论家，《华夏时报》总编辑 水皮