会听会说会做是销售员必须精通的基本功，只有掌握好这三方面的知识，才能在做推销的时候心不慌、气不乱，神定气闲，游刃有余。由朝阳编著的这本《销售应该这样听这样说这样做》结合销售工作中最常见的销售案例，进行听说做三方面立体的论述，是一本销售员的入门指导大全读物，希望读者在阅读中掌握精髓，举一反三，迅速提高销售业绩，成为闪闪夺目的销售精英。

一个成功的销售人员不仅要会说，还要会听，更要会做。只有认真地倾听客户的真实需求，才能知道自己应该怎样说才不会遭到客户的拒绝，从而使顾客欣然接受你的意见，你才有可能去安排有关成交事宜。可见，在整个销售过程中，听是基础，说是关键，做是完善。

由朝阳编著的这本《销售应该这样听这样说这样做》共分上、中、下三篇，针对销售工作中最常见的问题，结合实际案例，分别从听、说、做三方面论述，为从事销售工作的朋友提供了切实可行的方法，认真研读本书定能提升你的销售水平，进而提高你的销售业绩，使你成为一名出类拔萃的销售员。

上篇 销售应该这样听

第一章 会倾听比会说更能赢得客户的心

 会倾听比会说更能赢得客户的心

 倾听是最重要的销售力量

 倾听是与客户沟通的开始

 销售中的倾听胜于善辩

 倾听使客户视你为知己

 从倾听中找到客户的兴趣点

 于倾听中尊重客户及其需求

 用倾听来化解客户抱怨

 实现高效倾听有法可循

第二章 不唱独角戏，在适当的时候把话语权交给客户

 别把销售沟通变成一场独白

 学会把耳朵而非嘴巴借给客户

 以接纳的态度倾听客户

 在某些时候要学会闭嘴

 让客户对你提出批评和建议

 保持沉默有时效果会更好

 情绪同步，创造倾听的机会

第三章 听弦知音，找出客户话语背后的潜台词

 倾听能听到客户的心声

 听明白哪些是客户的场面话

 客户不停抱怨是希望你降价

 意见变得具体是成交的信号

第四章 当客户倾诉异议时，找到客户的陈述重点

 耐心倾听，嫌货才是买货人

 多动脑分析，不要听风就是雨

 找准靶心，辨别真假异议

 倾听中抓住有利于销售的关键点

 无关痛痒的话里也有机会

 抓住要害，“牵着客户鼻子”走

第五章 不善于倾听的行为表现

 不善于倾听的行为表现

 没有把客户的话听到心里去

 没听客户说到最后就下结论

 倾听时心不在焉，眼神不定

 客户说话时随便插话

 随时设想反驳客户的意见

 学会使用倾听反应

 不理解对方的情况下就发表意见

中篇 销售应该这样说

第六章 掌握重点，以需求为重进行产品推介

 介绍产品时要突出卖点

 让客户亲身参与感受产品

 找到客户利益的关键点

 站在客户的角度思考问题

 巧妙介绍客户“无所谓”的产品

 以专业的语言进行产品介绍

 巧妙地告诉客户真相

第七章 能说会道，善用赞美和幽默打动客户

 每个客户都有可赞美之处

 赞美你的对手更能赢得客户信任

 赞美应建立在真实的基础上

 在客户面前保持适当的幽默感

 幽默助你打开客户的心门

 赞美让客户觉得自己很重要

 幽默能更好地消除客户的戒心

 幽默助你达成交易

第八章 巧妙提问，将主动权牢牢掌握在手中

 在假定购买的前提下提问

 站在帮助客户的角度提出问题

 设计问题套问客户的隐性需求

 以提问摸透客户的真实想法

 刨根问底让客户不能反悔

 向客户提问需要注意的问题

 掌握客户成交前表达出的重要信息

第九章 合理报价，掌握讨价还价的口才艺术

 “金额细分法”让客户觉得更划算

 客户一再砍价时如何使利润最大化

 运用留面子效应让顾客欣然接受

 对不合理要求巧妙说“不”

 火候未到不能轻易说定价格

 根据客户喜好程度控制价格弹性

 让客户在讨价还价中找到心理平衡

 向客户证明价格与利润的优势

 如何向节约俭朴型客户讲价格

第十章 规避风险，销售中这些话术地雷不能踩

 开场后就直奔主题

 与客户东拉西扯找不到重点

 一再强调自己不说假话

 与“上帝”叫板

 只有批评没有建议

 把丑话说在前头

 客户一质疑你就急忙解释

 三句话不离本行

 矮子面前说短话

下篇 销售应该这样做

第十一章 察言观色，肢体语言暗藏销售捷径

 客户的表情也在向你说话

 客户言不由衷时的身体语言

 从眼睛看出客户的心理变化

 头部动作透露出的客户信息

 客户的腿部动作比面部表情更真实

 表示积极态度的肢体语言

 客户表示不满的肢体语言

第十二章 抓住软肋，找对方法应对难缠客户

 维护骄傲客户的自尊心

 给犹豫不决的客户制造危机感

 摸清控制型客户的脾气

 镇定自若地对待专制型客户

 使用暗示引导顽固型客户

 用真诚感动情感细腻型顾客

 对待小心谨慎型客户不能着急

 把握冲动型客户这一滚滚财源

第十三章 扭转乾坤，改变来自客户的拒绝

 把客户的拒绝当作全新的挑战

 客户的拒绝也可以转化为肯定

 巧妙处理客户的过激型异议

 无论如何不与客户发生争执

 应对否定产品的客户有绝招

 专业建议消除客户“怕不合适”的心理

 客户说“考虑考虑”时该怎么办

 借第三方之力消除客户对产品功效的疑虑

 客户说“需要和某某商量”时该怎么办

第十四章 巧用暗示，不动声色地引导客户

 用最短的时间吸引客户的注意力

 引导客户跟着你的思路走

 用以退为进的方法抓住客户的心

 学会让客户一开始就说“是”

 利用好奇心激起客户的购买欲

 以不断重复重要信息来加深印象

 用利益引导法来引导客户

 运用语言巧妙地诱导客户

第十五章 看准时机，找对方法快速成交

 抓住购买信号，勿失销售良机

 根据客户的意向引导成交

 激将成交法促成交

 以煽情的话促使客户购买

 巧妙利用客户的怀旧心理

 以魔术成交法促成交易

 与客户签单时要沉得住气

 把单做大做多的秘密武器——启发式销售

第十六章 关注细节，以细节服务稳定回头客

 掌握开启客户心灵的钥匙

 承诺客户的就要立即去做

 记住每一个客户的名字

 随时记下客户的要求

 勇于认错使客户回头

 提供超出预期的售后服务

 给客户惠赠礼物要用心

 解决客户投诉要及时、巧妙

 令“关键客户”感受到VIP待遇

 对客户的秘密要三缄其口

参考文献

无关痛痒的话里也有机会

有时候，客户会话里有话，言外有意，不过客户自己未必能注意到这一点。但是，作为一个销售人员，必须时刻留意客户的每一句话，因为客户总会在无意间透露出一些有益于销售的信息。有时，一些看似不痛不痒的话，却潜藏着商机。

布雷斯是一位非常有抱负的企业家，他凭借自己个人之力创办了一本了不起的黑人杂志。在创办杂志之初，他总是捧着自己的杂志亲自去寻找客户，亲自去推销。那些态度强硬的客户，最后总会因为种种原因，与布雷斯达成合作。他是如何搞定那些客户的呢？只因为他有一项特殊的本领——总能通过客户的三言两语获悉其真实想法。

有一次，布雷斯突发奇想，想让约翰森无线电公司成为自己的广告客户。于是，他当即找到该公司总裁尼古拉斯的电话，并打了过去：“嗨，尼古拉斯先生，我是黑人杂志的布雷斯。我希望可以和您面谈，讨论一下贵公司的广告问题。”

尼古拉斯冷冰冰地说：“抱歉，我没时间见你。我也不主管广告业务，何况我没兴趣跟人谈广告。”随即，尼古拉斯挂断了电话。

布雷斯并没有就此放弃，他想：“不管广告业务？堂堂一个公司总裁，难道有什么是他管不了的吗？兴趣！如何让他感兴趣呢？”

经过一番调查，布雷斯准确获知，该公司所有大政策都归尼古拉斯管，包括广告。可见，自己并没有找错人。于是布雷斯又给尼古拉斯打了一通电话，询问自己是否能去拜访他，一起聊一聊约翰森公司在黑人领域进行广告宣传的事。

尼古拉斯无奈地笑了笑，对布雷斯说：“你坚持不懈，我很欣赏。我可以见你，但我要先郑重声明，一旦你提及那些让我们公司在你的杂志上登广告的事，我们的谈话就立即终止。唉，与其跟你谈无趣的广告，还不如去看看汉森的访谈。”

不能谈广告，那么和他谈点什么呢？汉森的访谈又是怎么一回事？布雷斯把尼古拉斯的每句话都剖析了一遍，然后他决定再更深入、全方位地调查一下这位“对广告不感兴趣”的客户。他细心查阅了所有关于尼古拉斯的资料。在一本名人启示录里，布雷斯发现尼古拉斯是一个探险爱好者，曾经还独自去过北极，而这一举动完全是在步汉森的后尘。汉森是一位著名的黑人探险家，出过好几本自传体历险书籍，他曾经到达过北极点。

了解清楚了尼古拉斯对汉森的敬重后，布雷斯一下就胸有成竹了。他派自己的一个“追星族”手下找到汉森，请他在刚出版的一本探险集上签了名。接着，布雷斯撤下了当月黑人杂志里的一篇随笔，换上了一篇介绍汉森的文章。

会面那天，布雷斯拿着汉森签名的书和新出的一期黑人杂志走进了尼古拉斯的办公室。进入办公室，跟尼古拉斯打过招呼后，布雷斯就径直走向书柜，指着上面的一双靴子说：“尼古拉斯先生，这双靴子可真漂亮呀！”他早已事先打探到这双靴子是汉森赠送的。

尼古拉斯看着那双靴子，激动地说：“啊！这双雪地靴可是汉森送给我的！他有一本很棒的探险集，你看过没有？”

布雷斯笑着说：“呵呵，正巧看过。瞧，我这儿就有一本，上面还有汉森专门为您签的名。给！”说着，布雷斯把书递给了激动万分的尼古拉斯。

尼古拉斯一边翻看一边喃喃道：“像汉森这样了不起的黑人探险家，你们就应该在杂志上多介绍介绍嘛。”

“非常正确！您的想法跟我的是一样的！这是我们的最新一期杂志。”布雷斯又把刊登有介绍汉森文章的新杂志递给了尼古拉斯。

看了那篇介绍汉森的文章后，尼古拉斯显得更加高兴了，他心情愉悦地说：“你们杂志的风格还真是很不错嘛！我很喜欢。”

布雷斯充满憧憬地说：“我创办这本杂志的目的，就是想要介绍一些像汉森那样的人，一些勇于克服一切艰难险阻、努力拼搏赢得胜利的人。这样的人值得人们尊敬！”

听到这些，尼古拉斯目光炯炯地看着布雷斯，慢慢地说道：“你知道吗？我现在实在想不出任何理由去拒绝在你们这本杂志上刊登我们公司的广告了！”

为什么布雷斯能够如此顺利地拿下尼古拉斯这样一个大客户的广告订单呢？因为他从客户那毫不客气的话里（例如，“与其跟你谈无趣的广告，还不如去看看汉森的访谈”。找到了机会，从而投其所好！

无数成功的推销案例都证明，有效的倾听，探知客户的价值观，然后树立同样的价值观，并运用巧妙的方式，表明自己和对方拥有一样的价值观，这是成功获得客户认同，并拿下订单的一大诀窍。

客户嘴里那些不痛不痒的话，其实都是推销员可利用的大财富，从中你可以知道客户在想什么，客户在逃避什么，客户又在忌讳什么，客户容易被什么事情打动，客户与你交谈出于什么目的……总之，任何你想到的、想不到的东西都会在那些话里透露出来，而你只需要去听，听懂，并按照客户说的去做，如此你也就成功了。

无论何时，都不要轻视客户说的任何一句话，客户的每句话都是“金玉良言”，也许正是因为其中一句无关痛痒的话，使你抓到了机会，从而做成了一笔大生意。

P56－58

在当今竞争激烈的市场中，要想成为一个成功的销售员不仅要会说，还要会听，更要会做。只有认真地倾听了客户的真实需求，才能知道自己应该怎样说才不会遭到客户的拒绝，顾客欣然地接受了你的意见，你才有可能去安排有关成交的事宜，总的来说，销售是销售员在听懂客户需求的基础上，向客户说明白产品或服务能带给他的最大利益，然后销售员再采取一些销售技巧促成交易的过程。可见，在整个销售过程中，对于销售员来说，听是基础，说是关键，做是完善。

日本推销大师原一平说过：“对于推销而言，善听比善说更重要。”听是对话中所占比重最大的部分，根据权威销售研究机构的对2000例销售谈话的调查，顶头的销售人士通常花60％～70％的时间在倾听上。上帝造人的时候，就是两只耳朵，一张嘴巴，所以要求我们用2：1的比例来使用听和说。你想要客户说出你想要知道的答案，只要做一个好的听众就可以了。而从客户角度而言，客户说的越多，他越喜欢你。因为你的倾听给他带来的不仅仅是礼貌，更是一种尊重。你的倾听让你的客户有了倾诉和发泄不满的渠道，你所要做的就是让客户感到安全和舒适，没有压力地说出他的痛苦与快乐，他的苦恼，他最关注的问题等等。在销售过程中，只有认真耐心地听客户说出自己的真正需求，你才可能有的放矢地开展接下来的销售工作。倾听不仅体现着一个人的道德修养水准，而且关系到是否能与对方建立一种和谐的人际关系。因此，无论客户说什么，即使他说得不合理、不符合逻辑，甚至是抱怨、贬斥，销售人员也最好不要打断他的话，耐心地听他说完，如果你能做到这样，也许你会收到意想不到的销售效果。

除了会听，销售员更应该知道哪些话必须说，哪些话必须绝口不提；哪些话要说得恰到好处，哪些话又要说得拐弯抹角。美国的“超级推销大王”弗兰克·贝特格通过对30年推销生涯的总结得出结论：“交易的成功，往往是口才的产物。”作为一名销售人员，一旦具备了一流的口才，就能够顺利地发展客户；就能够在极短的时间里迅速地吸引客户的注意力，引起他的兴趣，从而打开销售工作的局面；就能够逐步激起客户的购买欲望，并最终说服对方作出购买决定。口才是销售成功的核心，销售员销售口才的好坏会在销售工作的每个环节得到证实。因此，可以毫不夸张地说，销售的成功在很大程度上可以总结为销售人员对口才的合理运用和发挥。

会倾听，会说话是推销工作的基础，销售的最终目的是成交，也就是销售员如何在恰当的时候做出恰当的行为才是决定是否成交的根本。在仔细聆听客户的心理诉求，掌握一定的销售话术之后，销售员要集中精力想好怎样应对，要学会察言观色，体会客户肢体语言中潜藏的密码，对待不同类型难缠的客户要用不同的方法，对客户的拒绝要找到突破口，对客户要进行恰当的引导，要关键时候促成交易，要做好售后服务以促成二次交易等等。

会听会说会做是销售员必须精通的基本功，只有掌握好这三方面的知识，才能在做推销的时候心不慌、气不乱，神定气闲，游刃有余。本书结合销售工作中最常见的销售案例，进行听说做三方面立体的论述，是一本销售员的入门指导大全读物，希望读者在阅读中掌握精髓，举一反三，迅速提高销售业绩，成为闪闪夺目的销售精英。

编著者

2013年10月