有多少名顾客就有多少本“待客指南”
每天都会有形形色色的顾客来到女鞋卖场。她们有的想买休闲时穿的鞋，有的想买上班穿的鞋，有的想买参加晚会穿的鞋，或者正式场合穿的鞋、红白喜事穿的鞋、应聘穿的鞋等等，目的各不相同。
我1973年被分配到西武百货商店的女鞋卖场，直到2003年退休为止，加上指导后辈的时间，在这30年左右的时间里，我都在卖鞋。
虽然我是在百货商店的女鞋卖场工作，但我认为，无论是百货商店，还是大型购物中心的专卖店，或者是街上的小鞋店，在卖鞋这一点上，没有本质的区别。顾客来买鞋，店员负责接待，从众多商品中选择适合顾客的鞋卖给顾客，这种过程与方式在哪里都是相通的。
然而，实际情况中有的卖场卖得好、有的卖场卖得不好；有的店员有很多回头客，有的店员却没有回头客。
比较一下其中的差异，原因就在于店员接待顾客的方式。接待顾客方式的好坏、是否准确恰当以及是否细致周到，决定了店员能否被顾客接受。
即使是同一个卖场，由于顾客的需求不同，所选购的商品也不同。尤其是鞋这种商品，不合适顾客的脚就卖不出去。每个人的脚型不同，适合的鞋子也不同，所以待客的方式也不可能相同。
其实接待顾客并没有固定的方法。所谓的“待客指南”都是店员经过自我思考而形成的。我也在卖场工作的过程中，每天从顾客身上学到不少东西，形成了自己的“待客指南”。因为接待的顾客数字庞大，接待每位顾客的方式各不相同，所以我认为，有多少名顾客就有多少本“待客指南”。对鞋子了解甚少的我们 虽然每天都穿鞋，但是我们究竟对鞋了解多少呢?应该说大多数人对鞋还不够了解吧!
“刚穿的时候有点疼，过段时间皮子撑开就好了”，“买稍大点的鞋脚就不疼了”，“傍晚的时候脚有些浮肿，这个时候买鞋最好”，这些说法现在还很流行。直到现在，人们还认为穿新鞋脚疼是理所当然的，有的店员甚至会说：“出门带着创可贴吧，习惯了就好了。”
出现这样的情况，最大的原因就是日本的鞋业历史比较短吧。欧美人几百年前就有了穿鞋的习惯，而日本人却是二战后才开始正常穿鞋的，至今不过半个世纪的时间而已。不仅如此，欧美人除了洗澡和睡觉之外，整天都是穿着鞋的。而日本人正相反，在家有脱鞋的习惯，在外面即使脚疼也会想着“坚持到家就好了”，所以对鞋的意识相对淡薄。在这一点上，欧美人则不同。对欧美人来说，鞋合不合脚是件大事，所以他们选鞋的时候非常认真，往往会花费时间反复挑选才购买。
能做到这一点，正是因为欧美人自身对鞋比较了解。在欧美家庭，由祖父母到父母，再到子孙，鞋的正确穿法和选法，以一种自然的形式代代相传。因此，即使不用店员讲解，自己也能找到合适的鞋。
曾经有人跟我说过这样一件事。在意大利的一家鞋店，顾客对店员说：“请给我找一下这款鞋的某某尺码。”他听到后非常惊讶：怎么在欧洲也是直接说尺码的吗?
我觉得这和日本还是有区别的。欧美人因为对鞋十分了解，所以才会直接对店员说尺码。
我本人在卖场也有过切身体验。面对一位法国顾客，当我用接待日本人的方式去接待她时，她说：“法国是一个在鞋方面具有悠久历史的国家，我在那里出生并且长大，所以非常了解鞋子的穿法和选法，我自己能够判断尺码是否合脚，你只需告诉我颜色和款式如何就可以了。”
那个时候，我再次意识到欧美人对鞋子的了解水平之高。
工作难度最大的卖场
从日用品到奢侈品，商场里有各种各样的卖场。其中可以被称为“工作难度最大的卖场”恐怕要数鞋类卖场了吧。因为这个卖场发生鞋子不合脚或脚疼等问题的可能性很大。
顺便说一句，我在百货商场工作的时候，女鞋卖场、化妆品卖场和内衣卖场被称为“三核卖场”。这三个卖场都以女性顾客为主，是当时的核心卖场。商场要求这三个卖场，无论是在营业额还是在服务水平方面，都不能输给其他卖场。即使是现在，鞋类卖场仍然因为卖鞋难和必须提高营业额这两点而被称为责任重大的卖场。
既然被分配到这样的卖场，为了避免发生纠纷，我认为各位店员应该努力学习有关鞋的正确知识。如果店员成为专业人士，掌握了鞋和脚的相关知识，就不会向顾客推荐容易弄伤脚或者让脚疼的鞋子，问题自然就会减少。
话说回来，大家知道“售鞋顾问”这个词吗?
所谓“售鞋顾问”，是指能够根据不同顾客的脚的情况，帮助顾客选择具有不同目的和功能的鞋，这样的店员就被称为“售鞋顾问”。自1985年“日本鞋综合研究会”(现称“脚与鞋健康协议会”)主办的第1期64名售鞋顾问诞生以来，至今已有大约2600名售鞋顾问，活跃在全日本的百货商场和专卖店。我也是第1期的售鞋顾问之一。当时，参加者只有我一名女性，所以我就成了日本第一位“女性售鞋顾问”。
如今，几乎所有的百货商店都有售鞋顾问了。甚至有些地方把售鞋顾问的认定证书或者有售鞋顾问姓名及照片的招牌挂在显著位置，售鞋顾问已经成为鞋类卖场不可或缺的存在。
不光是售鞋顾问，每一名店员都必须认识到自己就是“鞋与脚的医生”。寻找理想的鞋
无论身处什么卖场，根据顾客的需求和愿望，提供合适的商品，就是我们店员的工作。而在鞋类卖场，最重要的就是为顾客挑选合脚的鞋。但是，如果是成品鞋的话，想做到这点非常困难，如果一定要买完全合脚的鞋的话，只能特别订购适合自己的楦子，让厂家根据楦子做鞋，也就是通常所说的“订制”。
那么，为什么没有完全合脚的鞋呢?P7-11
本书读到这里，您有什么感想?如果能对您的待客工作起到一点作用，我将荣幸之至。
在本书的“前言”中，我提到了“三项满足”，与培训和演讲相同，有一点我一定要在最后说，那就是“三个喜欢”。作为本书的总结，最后我想和大家说一下选择销售工作的“三个喜欢”。
我之所以选择销售工作，是因为我有“三个喜欢”。
第一个喜欢，我喜欢人。能够和初次见面的人微笑致意并展开交流，就是因为我喜欢人。如果我不喜欢和陌生人说话，我就不会选择销售这份工作。
第二个喜欢，我喜欢商品。刚工作的时候我被分到酒水卖场，那时我学习了很多和酒相关的知识，并越来越喜欢酒。后来我从事与鞋相关的工作，是因为我原本就喜欢鞋，而且在整个工作过程中，我一直都非常喜欢。
第三个喜欢，我喜欢站在卖场里的自己。从事销售这份工作让我十分开心，十分幸福，我喜欢这样的自己。我希望卖场里的自己永远美丽，所以我把制服穿得比任何人都合体；为了让任何人从任何角度看，我的举止和态度都充满了信任感，我对自己的管理和要求非常严格。我喜欢这样的自己。
任何人，只要选择了一份工作，就应该不会讨厌这份工作。但遗憾的是，’很多人会很快辞职，选择其他的工作。好不容易因为喜欢才选择的工作，就这样放弃了，实在可惜。工作做得是否开心，关键在于自己能否找到快乐的自己。喜欢人、喜欢商品和喜欢自己，这就是我所说的“三个喜欢”。通过本书，我衷心希望大家都能找到自己的“三个喜欢”。
最后，本书在写作过程中，参考了“株式会社Millen-nium Casting，Inc．”的文本资料。另外，对我作为店员的多年的职业生涯给予高度评价并极力推荐我撰写此书的KYKLOS出版社的山口晴之先生和编辑高野知惠女士，借此机会我深表感谢。
我从18岁开始从事销售工作直到退休，36年间一共接待了几万名顾客。现在，我要把多年积累的销售经验与技巧，通过培训或者演讲的方式介绍给各位。无论培训还是演讲，每次我都要跟大家说这样一句话：“给予顾客三项满足。”这句话本来是我在听某个演讲时学习到的，因为感觉自己的工作中也存在着与之“形异而神似”的特点，于是便开始引用这句话。
相信每个人都有这样的经历：恰巧路过某家商店，被展示的精美物品吸引，或者橱窗里刚好摆放着自己中意的东西，于是不由自主地进入店内。如果这时店员能热情地说一句“欢迎光临”，耐心接待，并能提供一些实用信息的话，即使你原本没有购买愿望也会想“买一个试试吧”。心情愉悦才会买东西，这是给予顾客的第一项“满足”。
买完东西带回家后：“尝了一下，味道真不错”；“跟裤子一搭配，非常合适”；“穿着特别舒服”等等。收获这份惊喜时，顾客就体会到了店员给予自己的、一个人无法体会到的喜悦，这是给予顾客的第二项“满足”。
接下来，朋友会问你“这个葡萄酒真好喝，在哪儿买的”，“这件衣服太适合你了，在哪家店买的”，“你的鞋真漂亮，我也想买一双”等等。当自己买的东西得到好评的时候会回答：“其实，我也是因为那家店的店员给我建议才买的，下次我带你去。”
让顾客觉得脸上有光，忍不住想带别人再去购买，这是给予顾客的第三项“满足”。
购物过程的满足、对所购商品的满足以及对所购商品引以为傲并想再次购买的满足，构成了我所说的给予顾客的“三项满足”。 前两项“满足”并不难，只要商品好、货源充足、卖场地段好和价格便宜就能做到。
问题是第三项“满足”。不但要让顾客对所购买的商品引以为傲，还要让顾客产生再次去那家商店购物的冲动，给予顾客这样的满足不是一件容易的事。但是。只有做到这一点，才能让顾客在真正意义上得到满足。零售业竞争激烈的今天，为了实现与其他商场的差别化，更应该重视“提供给顾客的服务”。而为顾客提供服务的不是别人，正是各位店员。服务业的人员一定要具备这一意识。
因为我一直在鞋类卖场工作，所以本书主要以鞋为例来说明接待顾客的方法。但是，在把商品卖给顾客这一点上，无论哪个卖场都是一样的。在与顾客的对话当中，准确把握顾客所要购买的商品，并把商品展示给顾客，这一点无论是服装卖场还是食品卖场，都是相同的。相信随着阅读的深入，读者一定会逐渐体会到这一点。
接待顾客的工作，有着独特的魅力，一旦体会到其中的乐趣，就再也不会考虑其他职业。特别是当顾客向自己表示感谢的时候，更是能够从内心深处感受到这份魅力。
对于无论是正在从事销售工作的人员，还是即将从事销售工作的人员，衷心希望你们都能够阅读此书。为了让越来越多的店员能够听到顾客说“下次买东西我还找你，谢谢”，我把自己职业生涯的全部经验都浓缩在这本书里，希望能对各位有所帮助。
久保田美智子编著的《摸过顾客的脚才能卖对鞋(图解服务的细节)》是由日本首位女性售鞋顾问根据自己积累了三十六年的工作经验和知识编辑而成的。本书简洁明了，共分五章。各篇章围绕“给予顾客三项满足”(对购物过程的满足、对所购商品的满足、对所购商品引以为傲并想再次购买的满足)为中心，以售鞋服务行业为例，将店员为顾客服务的过程中需具备的诸多要点总结了出来。这本书虽然针对的是鞋子卖场的销售，但是其中的很多道理也同样适用于其他商品的卖场，服务的成功经验是相通的。《摸过顾客的脚才能卖对鞋(图解服务的细节)》中浓缩了作者职业生涯的全部经验，很多来自作者实践的事例，生动有趣。能够为从事销售服务工作的人员提供参考和帮助。
女鞋卖场可能是百货商场中工作难度最大的卖场，因为这个卖场发生鞋子不合脚或者脚疼的几率非常大。我们每个人，每天都在穿鞋，但是我们对鞋子的了解到底有多少呢？“刚穿的时候有点疼，穿穿就好了”，”买稍大的鞋子脚就不疼了”……有很多人甚至认为，穿新鞋脚疼是理所应当的。日本自1985年创建了“鞋与脚健康协议会”，而本文作者久保田美智子女士就是该组织培养出的日本第一位女性售鞋顾问。售鞋顾问不是简单的鞋子销售人员，而是“鞋与脚的医生”。作者(久保田美智子)将自己36年的鞋子销售经验在《摸过顾客的脚才能卖对鞋(图解服务的细节)》中倾囊而出：鞋子卖场应该实行跪式服务、通过顾客的手，了解顾客的脚、鞋子卖场要准备全身镜、三种脚型适合不同的鞋型、观察顾客的7个要点……作为国内针对鞋子卖场销售的第一本书，《摸过顾客的脚才能卖对鞋(图解服务的细节)》绝对能给鞋子销售人员，乃至任何产品的销售人员震撼性的教育和启示。灵活加以运用，一定能带给顾客空前的满意服务，大大提高卖场的销售额。
