徐成贤主编的《金融信息服务外包》共分6章，分别从国内外金融信息服务外包发展的现状、特点、金融信息服务外包的动因与绩效、金融信息服务外包发展的理论基础、金融机构开展信息服务外包的业务类型、外包模式、金融企业进行业务外包的决策分析、核心与非核心业务的确定、外包服务商的选择、金融企业开展信息服务外包面临的风险以及对风险的识别、度量与管控等方面进行了比较全面、系统的介绍。书中既有对相关理论和基本概念的介绍，也有进行决策分析与进行风险控制的模型与方法，书中还提供了部分金融机构与企业开展服务外包的案例，既有外包成功的案例，也有外包风险警示的案例，还有企业对服务外包进行决策的案例和风险识别与控制的案例。

《金融信息服务外包》涵盖了金融信息服务外包教学与研究的主要内容。第1章介绍金融信息服务外包的基本概念、类型和模式，以及国内外金融信息服务外包发展的历程、现状和发展趋势。第2章介绍促进国际金融信息服务外包快速发展的各种驱动因素，包括内部与外部两方面的因素，以及开展金融信息服务外包的效应。第3章的内容涵盖了应用于金融信息服务外包的理论基础，包括比较优势理论、交易成本理论、核心竞争力理论、价值链理论和分工与贸易理论。第4章用于介绍金融信息服务外包主要的业务类型。第5章则介绍金融机构开展金融信息服务外包的决策分析和有关的决策模型，包括基于核心竞争力、价值链和成本控制的金融信息服务外包决策分析模型，服务提供商的选择决策，以及基于博弈论的金融信息服务外包决策分析。第6章介绍金融机构开展金融信息服务外包可能面临的风险以及对风险的识别与管控方法。《金融信息服务外包》由徐成贤主编。

第一部分 概述

第1章 服务外包及其产业发展态势3

 1.1 什么是服务外包3

 1.2 服务外包的分类3

1.2.1 根据业务的类型分类3

1.2.2 根据服务外包承接商的地理分布分类4

 1.3 全球服务外包产业发展现状4

1.3.1 全球服务外包前景4

1.3.2 中国和印度服务外包的发展5

1.3.3 IT和金融服务外包成为国际服务外包产业的主导5

 1.4 中国服务外包产业发展现状5

1.4.1 我国服务外包产业的发展5

第2章 金融服务外包7

 2.1 金融服务业7

2.1.1 金融机构、金融、金融行业服务业7

2.1.2 金融行业特点和作用7

2.1.3 金融行业的现状和发展8

2.1.4 金融服务业三大领域8

 2.2 金融服务外包的定义和分类8

2.2.1 金融服务外包的定义8

2.2.2 金融服务外包的分类9

 2.3 金融服务外包的发展特征9

2.3.1 金融服务外包业务发展趋势9

2.3.2 我国金融服务外包面临挑战10

 2.4 金融机构的外包需求和模式11

2.4.1 大型金融机构11

2.4.2 中型金融机构11

2.4.3 小型金融机构12

 2.5 中国市场主要金融业务运营和外包模式12

2.5.1 完全自营模式13

2.5.2 完全外包模式13

2.5.3 混合运营模式14

第3章 BPO概述15

 3.1 BPO的概念15

 3.2 BPO的特点15

 3.3 BPO的发展潜力16

 3.4 BPO的分类16

3.4.1 电信业和电信业BPO17

3.4.2 金融业与金融BPO17

3.4.3 其他行业BPO17

第4章 金融BPO18

 4.1 国内外金融BPO行业现状和发展18

4.1.1 全球情况18

4.1.2 国内发展趋势18

 4.2 金融BPO的主要业务19

4.2.1 银行19

4.2.2 保险20

4.2.3 证券20

 4.3 金融BPO的人才供需状况20

4.3.1 高端人才20

4.3.2 中端人才21

4.3.3 基础人才21

 4.4 职业发展规划21

4.4.1 如何诊断自己的职业生涯21

4.4.2 如何管理好自己的人力资源22

4.4.3 如何鉴别与瞄准组织的人力资源需求 22

4.4.4 如何规划与实施自己的职业生涯24

第二部分 金融BPO基础培训

第5章 客户沟通29

 5.1 客户沟通概述29

5.1.1 客户服务中沟通的重要性29

 5.2 礼仪和文化29

5.2.1 基本礼仪29

5.2.2 商务礼仪32

5.2.3 电话礼仪34

 5.3 沟通障碍34

5.3.1 认同障碍34

5.3.2 理解障碍35

5.3.3 传递障碍35

 5.4 沟通技巧35

5.4.1 沟通的要素35

5.4.2 沟通方法35

5.4.3 沟通的四种基本元素36

 5.5 沟通认知36

5.5.1 人际沟通的内涵36

5.5.2 人际沟通的目的36

5.5.3 高效沟通原则36

5.5.4 沟通定律37

 5.6 非语言沟通37

5.6.1 观察的技巧37

5.6.2 笑的技巧37

5.6.3 客户服务礼仪38

第6章 塑造完美声音41

 6.1 普通话课前测试41

6.1.1 国家普通话水平测试大纲与流程41

6.1.2 普通话在呼叫中心的重要性42

6.1.3 学员课前测试（发音测试）42

 6.2 普通话基本的发音42

6.2.1 普通话概念及重要性42

6.2.2 音系知识43

6.2.3 声母标准发音与辨音44

6.2.4 韵母标准发音与辨音45

 6.3 普通话音调的培训47

6.3.1 普通话声调介绍和分类47

6.3.2 四个声调的正确发音练习47

6.3.3 音变48

6.3.4 多音字发音训练49

 6.4 朗读技巧培养50

6.4.1 朗读的概述50

6.4.2 朗读的外部技巧50

6.4.3 朗读作品赏析51

第7章 计算机应用基础52

 7.1 呼叫中心座席硬件52

7.1.1 常规硬件52

7.1.2 常见故障排查57

7.1.3 其他故障及处理方法60

 7.2 呼叫中心常用软件61

7.2.1 Windows系统软件61

7.2.2 呼叫中心操作平台介绍63

 7.3 基本办公软件66

7.3.1 Excel基本操作66

7.3.2 公式和函数基础知识72

7.3.3 公式的基础介绍72

7.3.4 公式的输入与编辑73

7.3.5 定义和使用名称74

7.3.6 函数的基础介绍76

7.3.7 常用函数应用实例77

7.3.8 工作表的保护79

第8章 压力与情绪管理84

 8.1 压力概述84

8.1.1 压力的产生与来源84

 8.2 压力的测试与调节87

8.2.1 压力的现场小测试87

8.2.2 压力的调节方法91

8.2.3 压力导致的负面情绪93

8.2.4 负面情绪的管理方法93

第三部分 金融BPO专业基础培训

第9章 客户服务97

 9.1 优质客户服务97

9.1.1 客户服务概述97

9.1.2 客户服务的意义97

9.1.3 优质的客户服务98

 9.2 金牌客户服务人员98

9.2.1 金牌客户服务概述98

9.2.2 成为金牌客户服务人员98

9.2.3 客户服务人员应具备的基本技能99

 9.3 客户服务技巧99

9.3.1 优质服务是穿客户的鞋子99

9.3.2 客户服务管理99

9.3.3 拒绝客户的技巧100

9.3.4 客户服务循环100

9.3.5 情绪管理101

第10章 电话营销102

 10.1 电话营销概述102

10.1.1 营销与电话102

10.1.2 电话营销102

10.1.3 电话营销流程103

 10.2 电话调研与访问104

10.2.1 客户资料管理（数据清洗）104

10.2.2 电话调研与访问105

 10.3 电话邀约107

10.3.1 邀约概述107

10.3.2 电话邀约脚本设计及沟通技巧107

 10.4 电话调研与电话邀约模拟仓112

10.4.1 客户资料管理案例练习112

10.4.2 电话调研与访问案例练习113

10.4.3 保险理财邀约案例练习114

 10.5 数据库-产品销售116

10.5.1 电话销售概述116

10.5.2 数据库产品销售特点及业务应用117

10.5.3 电信增值业务服务外包120

10.5.4 金融业务服务外包120

 10.6 处理客户投诉和抱怨的技巧121

10.6.1 处理客户投诉的技巧121

10.6.2 处理客户抱怨的技巧122

10.6.3 客户抱怨和投诉意味着什么123

10.6.4 客户投诉的价值分析124

10.6.5 投诉问题的基本分类 126

10.6.6 迅速平息客户不满的技巧126

10.6.7 有效处理投诉的基本原则和步骤127

 10.7 数据库产品销售实训129

10.7.1 电信增值业务-手机报129

10.7.2 金融业务--保险131

10.7.3 金融业务--股票软件132

10.7.4 金融业务--银行132

 10.8 电话销售实训133

10.8.1 开场白与找到关键人133

10.8.2 探询客户需求139

10.8.3 根据需求有针对性地推荐企业的产品140

10.8.4 销售异议处理的方法144

10.8.5 促成成交的方法145

10.8.6 客户关系的建立和维护149

第11章 网络营销渠道151

 11.1 网络营销渠道概论151

11.1.1 网络营销渠道定义151

11.1.2 传统渠道与网络营销渠道的区别151

11.1.3 网络营销渠道的分类152

11.1.4 网络营销渠道中心的基本构成153

11.1.5 网络营销渠道中心的基本特点153

 11.2 网络营销渠道中心建设特点155

11.3 网络营销渠道类型和策略156

11.3.1 网络交易中间商的类型156

11.3.2 网络交易中间商的经营策略156

第12章 现代客户关系管理158

 12.1 CRM及其在企业中的应用158

12.1.1 什么是客户关系管理158

12.1.2 CRM在企业中的应用159

12.1.3 呼叫中心与CRM的关系160

 12.2 CRM标准平台的应用162

12.2.1 CRM应用系统分类162

12.2.2 CRM应用系统结构162

12.2.3 CRM系统常见模块163

第四部分 主要金融行业BPO技能培训

第13章 银行业BPO167

 13.1 银行名称知识介绍167

13.1.1 中央银行167

13.1.2 商业银行168

13.1.3 各银行的叫法和简称171

 13.2 COST系统基本知识172

13.2.1 日始日终操作实务172

 13.3 要素录入业务操作实务172

13.3.1 业务内容简介172

13.3.2 系统操作步骤概括172

13.3.3 要素录入173

 13.4 信用卡申请单录入外包项目作业标准173

13.4.1 信用卡申请单业务背景介绍173

13.4.2 信用卡申请单录入外包项目作业流程174

13.4.3 信用卡申请单录入外包项目申请单交接标准 174

13.4.4 信用卡申请单录入外包项目申请单补录标准175

13.4.5 银行BPO人员管理与职业道德177

 13.5 银行BPO绩效评价178

第14章 保险业BPO179

 14.1 保险基础知识179

14.1.1 定义及特性179

14.1.2 保险的功能与作用180

14.1.3 社会保险和商业保险的区别181

14.1.4 商业保险分类181

 14.2 保险业BPO业务182

14.2.1 保险BPO从业资质182

14.2.2 保险电销业务183

14.2.3 保险电销流程184

 14.3 保险业务实战185

14.3.1 项目背景185

14.3.2 话术脚本185

14.3.3 业务报表186

14.3.4 绩效考核指标186

第15章 证券业概述188

 15.1 证券业基础知识188

15.1.1 证券业和证券公司188

15.1.2 证券市场的作用189

15.1.3 证券的定义和特性190

15.1.4 有价证券190

 15.2 股票基础知识190

15.2.1 股票的历史和意义190

15.2.2 股票的特性191

15.2.3 股票分类192

15.2.4 中国证券公司名录（见表15-1) 193

 15.3 证券业BPO业务194

第16章 金融BPO管理岗位培训195

 16.1 数据分析处理技巧（数据分析师及排班师）195

 16.2 录音质量抽检及分析技巧（质检人员）201

 16.3 现场管理及人员调配技巧（针对现场经理）202

 16.4 绩效管理及运营体系搭建等（针对运营经理）204

参考文献207