道格拉斯·斯通、布鲁斯·佩顿和希拉·汉合著的《高难度谈话》是哈佛谈判小组潜心研究的成果，是美国白宫1600名高层政治官员的必读教材，

在全球畅销10年，依然雄踞美国亚马逊书店语言沟通类第一。

该书将告诉我们如何才能更加有效地与身边形形色色的人进行沟通：孩子、父母、房东、房客、供货商、顾客、银行贷款方、经理人、邻居、团队成员、病人、雇员以及同事等。

道歉；客户迟疑不定；供货商百般刁难；突发的公共关系危机；想让别人帮忙，却难以启齿……

此刻的谈话是如此艰难，但总会在你毫无准备时不期而至，是面对还是逃避？是的，除了面对，我们别无选择。哈佛谈判项目组历经15年潜心研究，数千次的专业咨询，锤炼出破解顶级沟通难题的有力武器——跨越沟通中的最高峰即 “高难度谈话”的哈佛谈话术。

在这本荣登《纽约时报》排行榜的经典畅销书中，你将会通过丰富且极其生活化的案例一步步地学到：

●如何在毫无防备的情况下开始一场高难度对话

●如何把握高难度谈话的“弦外之音”

●面对正面攻击和指控时如何回应

●破解潜藏在每一次高难度谈话中的隐形密码

本书是由道格拉斯·斯通、布鲁斯·佩顿和希拉·汉合著的《高难度谈话》(全球畅销10周年纪念版)。

第二版序

序

致谢

前言

第一部分 问题

 第一章 挑选出三种谈话

第二部分 向学习型姿态转变

 “发生了什么”对话

第二章 停止争论谁对谁错：了解他人的故事

第三章 不要设定对方的意图：让矛盾与意图无关

第四章 放弃指责：将归责系统图表化

 情绪对话

第五章 掌握你的情绪——不然，它们将会成为你的主宰

 自我认知对话

第六章 为你的自我认知做铺垫：问问你自己，什么受到了威胁

第三部分 创造学习型谈话

 第七章 你的目的是什么

 第八章 开始谈话：从第三个故事开始

 第九章 学习：用心聆听，听明白

 第十章 表达：清楚有力地表达自我

 第十一章 解决问题：谈话的引领者

 第十二章 总结

 人们提出的十个问题

 最后的思考

自我认知对话：这些话和我有何关系

在这三层对话中，自我认知对话可能是最敏感，同时也是最难以应付的一种“对话”了。可与此同时，它也为我们提供了一个管理自己的情绪，提高自身处理之前两层对话能力的大好机会。

自我认知对话看起来是一种发生在我们内心深处的对话：它谈论的无非是我们是谁，以及我们如何看待自己这些私隐的话题？发生的一切是如何影响我的自尊、自我形象以及自我认识的呢？它会对我的将来造成什么样的影响呢？我究竟在怀疑自己什么呢？简而言之，在高难度谈话开始之前、之中以及之后，自我认知对话的焦点始终都是：我对自己说了些什么关于我自己的话呢？

你也许会想，“我不过是想要求老板给我升职。为什么会和我对自己的认识扯上关系呢？”又或者说，杰克可能会这样想：“我们谈的是手册，又不是我。”事实上，只要当谈话者感到谈话陷入了困境，毋庸置疑，那大都是因为谈话的内容涉及到了你自己，一个你相当相当重视的人。透过谈话的表面内容，你察觉到危险正在向自己靠近。

其实，一切都很简单。当你和邻居谈论他们家的狗时，你们会谈到一些什么与你有关的话题呢？也许你们会谈到，小镇生活造就了你对自我形象的高度要求，你要求自己做一个和善的人，做一个好邻居，所以当你想到邻居可能会因此而把你当成—个富有攻击性的人或是麻烦制造者时，你自然而然地就会觉得不自在。

想要求升职？如果请求遭到拒绝，那该怎么办？事实上，如果你的老板用一堆合理的理由委婉地回绝了你的升职要求，那么，你该如何应对呢？你自认为是一名称职且值得尊敬的员工，而这样的结果又会对你的这一自我形象造成怎样的影响呢？从表面上来看，这次升职请求失败的直接后果似乎只与金钱有关——升职不成，加薪自然无望。然而，实则不然，真正让你焦虑，让你感到后背发凉的原因是你心目中的自我形象受到了威胁。

即使你是那个传递这一坏消息的人，也仍然摆脱不了自我认知对话所产生的影响的辐射。譬如说，试想一下，迫于种种原因，你不得不推翻创造部一项新的充满吸引力的项目计划书。虽然你并不需要为这一决定负责，可是，只要想到计划书负责人在得知这一消息时的情景，你仍然还是会感到焦虑和紧张。你之所以会如此，有部分原因是因为你担心这次谈话会影响到你的自我认识：“我不是那种让他人失望，专门打消他人积极性的人。我受到他人的尊敬，因为我愿意帮助他们找到解决方法，而不是冷酷地将他们拒之门外。”然而，你即将要做的事情却有悖于你的这一自我认识——我是一个乐于助人的人。如果你不再是英雄，人们是不是就会把你当成坏蛋呢？

保持自我平衡

当你开始感到谈话隐射到了你的自我形象时，你的内心可能就已经开始失衡。创造部的那位年轻的主管积极上进，每次看到他都会让你回想起当年的自己。就在他知道结果之后，这位年轻的主管用一种怀疑的眼光长久地注视着你，看起来就像他自己被出卖了一样。在他的注视下，突然间，你感到有些困惑，就在这时，早已蠢蠢欲动的焦虑便像升空的焰火一般，瞬间四散开来。你开始有些踌躇，这么早就放弃这一想法真的是正确的吗？于是，你觉得自己应该说点什么，而在你尚未整理好自己的思绪之前，你开口说话了。你结结巴巴地说了一些我们将来可能还会再度考虑这一计划之类的话，可事实上，就连你自己都不相信这些话有任何实现的可能。

即使只产生最轻微的影响，自我失衡也有可能会导致我们对自己失去信心，无法集中精神，或是让我们忘记要说的话。假如影响稍大些，它甚至会让我们有一种天崩地裂的崩溃感。我们可能会感到大脑一片空白，惊慌失措得让我们满脑子只有一个念头，那就是逃跑；在一些更严重的情况下，我们甚至可能会因此而感到呼吸困难。  然而，正所谓知己知彼，百战不殆，你只要知道自我认知对话是高难度谈话的一部分，你的不安与焦虑就会大大缓解。而且，与上述两层对话一样，面对自我认知对话，你不仅能够了解它，而且完全能够做得更多更好。尽管有时候自我失衡是不可避免的，但是自我认知谈话却并不一定总会给你带来如此多的麻烦和忧虑。和对待自己的情绪一样，只要稍稍培养一下自己在这方面的技巧，你就可以更加轻松有效地处理好自我认知对话。事实上，一旦你在自我认知对话中找准自己的定位，你就的确能够将这一忧虑的始作俑者立刻转变为力量的源泉。

P14-16

哈佛谈判项目组因为《Getting to Yes》一书的出版而声名远播。这本关于谈判与解决谈判问题的书自1981年问世以来，一直都很受读者们的欢迎，畅销全球。

然而，无论是在谈判中，还是在日常生活中，无论自己是否在情在理，我们常常会选择不去和对方进行话语沟通，或者说，我们也根本不想这么做。有时候，当我们开口说话，事情只会变得更加糟糕。各种各样的情绪——愤怒、内疚、受伤——往往也会随着我们开口说话而变得愈加激烈；我们越来越确信自己才是正确的一方，与此同时，那些站在我们对立面的人们也以为自己是正确的。

这一难题正是《高难度谈话》一书所探讨的内容，同时，这也是为何这本书会具有如此强大作用力和吸引力的原因。在书中，作者们会与读者一起探讨究竟是什么将谈话引入僵局，为何我们必须消除谈话中的僵局，以及为何当我们想打破僵局时，结果却往往只会让局面进一步恶化。虽然帮助谈判者走出困境是驱使我们撰写本书的源动力，但事实上，关于这一领域的应用远远不止于此。《高难度谈话》涉及的恰好是人际交流中至关重要的一个环节。它将告诉我们如何才能更加有效地与身边形形色色的人进行沟通：孩子、父母、房东、房客、供货商、顾客、银行贷款方、经理人、邻居、团队成员、病人、雇员以及同事等。

在本书中，我的工作伙伴布鲁斯·佩顿和希拉·汉将会与读者们一同步入沟通的世界，为我们展示人际交往的玄妙之处。他们会告诉我们实现有效沟通所必须具备的思维方式、情感姿态以及交流技巧，从而帮助我们跨越那些由于沟通者的经历、信仰以及情感的不同而形成的沟通障碍，从容行走于各种人际交往，让我们无论是在处理个人关系，抑或是参加商务对话，还是进行国际事务谈判时，都能如鱼得水，轻松自如。

这其中，有些技巧能够帮助你轻松化解公司内部的重大矛盾，将原本拖延阻碍公司发展的矛盾瞬间转化为创新引擎，源源不断地为公司提供前进所需的创造力；有些技巧则能够让一段婚姻维系得更加长久牢固，让家庭生活变得更加美好和睦，父母和子女能够和谐相处，远离争执。这些技巧就宛如华佗开出的灵丹妙药，任何曾经离间我们的伤痛，只要经由它们治疗，就一定能够很快痊愈。我们的将来也因为它们的到来而变得更加令人向往。

第二次世界大战时，我曾在美国空军服役。战争结束后，当我从部队返回家乡时，我发现，我最好的朋友之一——我曾经的室友——以及许多同学全都在这场战争中丧生了。从那以后，我便开始研究如何改善人们面对差异时的处理技巧；与此同时，我也一直都在努力为改善孩子们的将来而努力奔走，并且积极吸纳那些和我有着同样想法的同道中人。现在，哈佛谈判项目组里年轻的同事们写了这本出色且令人信服的好书，这既是对我这三项工作的总结，也是一种完善。为此，我感到无比欣慰。

罗杰·费希尔

剑桥市，马萨诸塞州

我对这类型的书一向是怀疑有加，这本书却是个例外。我一再重读这本书，在生活中运用它的方法；读者所求的，也不过就是如此吧。

——汤姆·彼得斯 畅销书《追求卓越》(Search of Excellence)作者

惟一不需要读这本书的人，是那些从不用与任何人一起工作的人。

——彼得·森吉畅销书《第五项修炼》(The Fifth Discipline)作者

面对人生最艰难时刻最需要的情绪智慧。

——丹尼尔·戈曼 畅销书《工作EQ》(Working with Emotional Intellingence)作者

这本充满真知灼见的书是由一组作者共同完成，是协助改善我们在哈佛处理冲动状况的方式总结。我向学生、家长、教授、行政人员及各界团体领导人士都推荐这本书。

——阿尔奇·埃普斯 哈佛大学教务长

这本书可能是沟通类书籍中最重要的一本。这本书分析解读令人们在会谈中停滞不前的行为模式，是其他同类书籍未触及的议题。它协助人们处理人际关系，创造长久的改善。

——克劳迪娅·贝寇 婚姻及家庭关系治疗师