《服务营销(英文版)(原书第5版)》由瓦拉瑞尔·泽丝曼尔、玛丽·乔·比特纳、德韦恩 D.格兰姆勒所著，作者致力于服务营销的教学与研究，并针对服务业全球化市场的剧变和服务市场日益增长的竞争，对自己的研究成果进行了完善和更新，在重申过去的思想和框架、增添全新概念、加入敏锐新见解和更鲜活的实例的基础上，推出了这本教材的第5版。新版继续以服务质量作为服务营销的核心，并增加对顾客期望与感知的关注，探讨其对市场的作用程度，增加了B2B服务实践的内容、新案例、新专栏和知识版块。

《服务营销(英文版)(原书第5版)》由瓦拉瑞尔·泽丝曼尔、玛丽·乔·比特纳、德韦恩 D.格兰姆勒所著，的结构与营销入门教科书的标准4P（营销组合）结构完全不同。全书以“服务质量”作为服务营销的核心主题，并以世界知名的ZPB研究团队早年所开发的“服务质量差距模型”为框架谋篇布局，将服务营销系统和过程中的顾客行为、期望、感知、角色与企业的战略、运营、人力资源等管理要素以严密的逻辑和清晰的分析巧妙地融为一体。更加丰富的“战略视野”与“全球特写”：关于产品与服务、制造业与服务业特性差异的新观点和新趋势：服务补救、服务创新、顾客合作生产、整合服务营销沟通（包括新媒体和社会网络）等方面的最新研究成果：来自于证券、航空、娱乐、通信以及设备制造等行业的服务营销新案例。

出版说明

导读

作者简介

前言

第一部分 服务营销的基础

第二部分 以顾客为中心

第三部分 了解顾客需求

第四部分 战略联盟，服务设计与服务标准的统

第五部分 传递与执行服务

第六部分 管理服务承诺

第七部分 服务和底线

案例

注释