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书名 服务的革命(重新定义中国服务)/新经济丛书/华夏智库
分类 经济金融-经济-贸易
作者 候芳
出版社 经济管理出版社
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简介
内容推荐

中国服务步入重新定义的时代。随着中国国际地位的与日俱增,一场场大型的国际化接待,让全世界对“中国服务”留下了深刻印象。从“中国制造”到“中国服务”,我们下一步更需要研究“中国服务”,推进“中国服务”。让中国服务品牌化,中国服务国际化,国际服务中国化!

时至今日,服务的内涵更加丰富,服务的外延不断拓展,服务的价值也越来越凸显,服务型政府、服务型社会、服务型经济,我们时时刻刻离不开服务,我们本身也都在从事服务。

遇见候芳著的《服务的革命(重新定义中国服务)》这本书,您一定会获得新的启发,让中国服务助力酒店行业发展,提升行业素质!

目录

上篇 服务本质:“中国服务”品牌构建

 第一章 “中国服务”:助力酒店行业转型

21世纪:服务制胜时代

回顾与展望:中国式服务进行曲

从“中国制造”到“中国服务”

“中国服务”的时代大背景

打造“中国服务”的品牌特征

我国酒店业转型,路在何方

“中国服务”助力酒店行业转型

酒店服务亟须向道德回归

 第二章 服务理念:酒店服务1+N思维

网络服务:以科技为服务

人本服务:以客人为中心

亲情服务:把客人当朋友

个性服务:用个性塑造价值

诚信服务:说到做到得到

特色服务:做别人没有的

完美服务:体现尽善尽美

贴心服务:感觉心动温暖

增值服务:创造惊喜体验

智能服务:让客人更方便

 第三章 服务革命:酒店服务三阶模式

酒店服务三阶模式简述

第一阶:服务礼仪素养训练

第二阶:服务场景设计训练

第三阶:服务沙盘定制训练

三阶服务模式的优势

下篇 服务系统:服务6S系统构建

 第四章 S1:服务感知:体现酒店品牌内涵

客人如何感知服务质量

酒店服务三感:感觉、感谢、感恩

只有超预期,才能被点赞

逐利性:人的天性使然

精确性:“点穴”的功夫

便捷性:不要把客人的时间不当钱

互动性:良好的沟通体验

荣享性:心理满足感

 第五章 S2:服务内涵:挖掘酒店服务本质

酒店出售的12大服务产品

酒店服务的五大特性

酒店客人需要什么样的服务

Service:服务理念新释义

酒店个性化服务1234法则

酒店客人的期望有哪些

知其所好,才能投其所好

服务本质永远不会变

 第六章 S3:服务表现:实现酒店品质能力

服务的深度、广度和持久性

影响客户满意度的因素

提升客户满意度的办法

个性化时代需要量贩定制

定期调查,把握客户期望

情感是联结客户的纽带

酒店服务营销思维

赞美是酒店服务艺术

 第七章 S4:服务技巧:提升酒店管理效能

绝非可有可无——服务技巧的重要性

三到:意到、眼到、口到

三细:细心、细节、细致

酒店服务的五个基本功

同理心服务技巧

戒律:不可为技巧而技巧

 第八章 S5:服务文化:彰显酒店优雅情怀

心:服务源自真心

善:善心善念善行

美:修炼服务美学

好:呈现最好结果

和:打造阳光心态

静:优化服务心智

致:追求精致圆满

雅:塑造优雅形象

 第九章 S6:服务形象:展示酒店独特魅力

酒店服务形象的内涵

服务形象是酒店的一张名片

为什么酒店形象很重要

影响酒店形象的要素

良好的礼仪礼貌

丰富的服务知识

娴熟的服务技巧

快捷的服务效率

 附:践行“中国服务”,我们在行动

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更新时间:2025/4/7 22:09:28