本书为“高职高专规划教材”中的一本。全书选用大量真实的工作情境案例，介绍了客户服务岗位每个发展阶段应该具备的知识和技能。本书采用嵌入式方法将必要的理论知识融入每项训练之中，重点通过反复训练帮助学生获得客户服务岗位必须具备的能力。

本书的编写以行动导向教学法的精髓为指导思想，内容立足于培养学生的职业能力，以项目为载体将工作过程转变为学习过程，并通过让学生边学、边做、边总结的形式，引导学生自主学习，与学生进行充分的互动，体现了目前项目课程改革的最新成果。

本书选用大量真实的工作情境案例，介绍了客户服务岗位每个发展阶段应该具备的知识和技能。本书采用嵌入式方法将必要的理论知识融入每项训练之中，重点通过反复训练帮助学生获得客户服务岗位必须具备的能力。经过几年的实践证明，这些内容对于促进学生树立良好的服务意识和掌握高超的服务能力效果显著。

本书可作为中专、技校、高职高专院校的教学用书，也可以作为企业培训员工的培训教材。

前言

项目一 了解客户服务

　任务 理解客户服务及其意义

项目二 受理客户咨询

　任务一 当面受理客户咨询

　任务二 电话受理客户咨询

　任务三 理解客户满意

项目三 促成客户交易

　任务一 理解并回应客户

　任务二 发现并满足客户的潜在需求

　任务三 创造客户惊喜

　任务四 拒绝说“不”和指责客户

　任务五 提供个性化服务

　任务六 真诚感动客户

项目四 处理客户投诉

　任务一 掌握处理客户投诉的方法与管理流程

　任务二 弥补服务缺憾

项目五 调整客服人员的情绪与压力

　任务一 调控情绪

　任务二 管理压力

附录

　附录A 项目二参考答案

　附录B 项目三参考答案

　附录C 项目四参考答案

　附录D 项目五参考答案

参考文献