如果你和你的机构总是面对这种问题，那么为了避免你的客户被竞争对手抢走，是时候学习一下“服务的艺术一服务之星”的理念了。

《服务的艺术(打造让人惊喜不断的五星级服务第3版)》是英国家喻户晓的激励大师、服务领域的专家迈克尔·赫佩尔的一部经典作品，在最新的第三版中，作者从服务心理学、情感工程、激发互动、摩天大厦的地基、疏导负面影响、领导力课程以及商业蓝图7个角度归纳了54个践行五星级服务的诀窍，教导服务人员和服务机构学习与完善如何在客户的情感账户中存钱、如何激发有实质回馈的互动、如何把投诉时间变成闪光的一刻等最易失去竞争优势的服务细节，并且通过十几个新的品牌推广技术和100多个即时提示，帮助读者击败竞争对手，留住老客户，争取新客户。

忽略服务细节、与客户互动不良、投诉应对方法不合理、客户流失率高……如果你和你的机构总是面对这种问题，那么为了避免你的客户被竞争对手抢走，是时候学习一下“五星级服务”的理念了。

由迈克尔·赫佩尔著的《服务的艺术(打造让人惊喜不断的五星级服务第3版)》是英国家喻户晓的激励大师、服务领域的专家迈克尔·赫佩尔的一部经典作品，在新的第三版中，作者从服务心理学、情感工程、激发互动、摩天大厦的地基、疏导负面影响、领导力课程以及商业蓝图7个角度归纳了54个践行五星级服务的诀窍，教导服务人员和服务机构学习如何在客户的情感账户中存钱、如何激发有实质回馈的互动、如何把投诉时间变成闪光的一刻等易失去竞争优势的服务细节，并且通过十几个新的品-牌推广技术和100多个即时提示，帮助读者击败竞争对手，留住老客户，争取新客户。

本书不适合那些仅仅满足于“没有投诉就是好”的止步不前者，而对于那些时时刻刻都有危机感的服务人员和服务机构，甚至是互联网服务时代下的所有上进的个人经营者和企业来说，本书就是一本让你不花大钱就可以得到重复订单和口碑推荐的宝典。

引言

诀窍1 服务之星

第1章 服务心理学

诀窍2 忠诚度3.0

诀窍3 让他们感受到明星般的待遇

诀窍4 信任我

诀窍5 建立第一印象的机会只有一次

诀窍6 忘掉例外

诀窍7 大买家正盯着你

诀窍8 99%的人是好人

诀窍9 三大有用的习惯

第2章 情感工程

诀窍10 情感账户

诀窍11 令人惊叹的细节

诀窍12 名字的奥秘

诀窍13 客户的美好时光

诀窍14 微笑的玄机

诀窍15 赠送卡片

诀窍16 特殊要求

诀窍17 向丽思酒店学习

诀窍18 更好的服务来自创意

第3章 激发互动

诀窍19 关注沉默的客户

诀窍20 超级脚本

诀窍21 电话服务

诀窍22 高级电话服务

诀窍23 语音留言、应答机和自动呼叫排队系统

诀窍24 关键不是你说了什么

第4章 摩天大厦的地基

诀窍25 拥抱新技术

诀窍26 雷达思维

诀窍27 雷达思维的功能

诀窍28 打造出色的服务

诀窍29 搅局者和英雄

诀窍30 供应商也是客户

诀窍31 化无聊为神奇

诀窍32 系统化流程—个性化定制

诀窍33 保持清洁卫生

诀窍34 神秘购物者

第5章 疏导负面影响

诀窍35 投诉是一个闪光的机会

诀窍36 盲区

诀窍37 客户总是正确的—不

诀窍38 感受，感到，发现

诀窍39 说实话，我根本不在乎你的问题

诀窍40 难缠的客户是你最好的朋友

第6章 领导力课程

诀窍41 不想与丹尼机长一起飞

诀窍42 抬起你的头

诀窍43 雇用服务专家

诀窍44 个性化，鼓励自我表现

诀窍45 修复小组

诀窍46 敲响铃铛

诀窍47 服务价值观

诀窍48 授权

第7章 商业蓝图

诀窍49 品牌评价

诀窍50 服务公关

诀窍51 卖给我解决方案

诀窍52 建立客户服务品牌

诀窍53 巅峰与谷底的交替

诀窍54 把《服务的艺术》作为培训材料

作者的嘱托

投诉

是否总有人投诉你，投诉你的部门，或者投诉你的公司呢？在这里，关于公司的内部和外部的投诉，我都会谈到。在你的机构里，你是否也会抱怨其他人和他们为你提供的服务呢？如果你觉得有很多这样的投诉和抱怨，那么你会得到一个比较高的分数，8分或9分；如果你认为更糟的话，甚至会得到10分。

或许，投诉和抱怨很少发生，或者就算发生了也几乎是极个别的情况。不管是公司内部还是外部都是这样吗？那么你会是一个稀有品种，因为你、你的系统、你的服务或你的客户都没有差错，所以很难投诉和抱怨吗？如果是这样的话，你会得到一个相当好的分数，一个比较低的分数。请给自己打个分吧。

产品知识

你对自家的产品了解多少？你是否充分了解产品，熟悉到可以编写产品使用手册的程度呢？你知道产品的历史、设计等方方面面的情况，当其他人需要了解更多的产品知识时，你都可以提供指导。如果是这样，那么要恭喜你，

你获得满分，10分。

或者，你是不是只知道你所需要了解的那部分知识？或当你需要更多信息的时候，你是不是知道如何去查找它？不过，这只是搜索而已。要觉得公平的话，请给自己一个中等的分数。

或者，你是不是在硬着头皮即兴表演？你是不是根本就不了解产品工作的原理或者压根儿不知道这是什么？毕竟，你的工作并不要求你是个百事通。如果你只能依靠产品知识表格，而不能就实际情况进行讨论，那么我恐怕只能给你一个低分了。

反复出现的问题

一出现问题，你是否就能把它扼杀在萌芽状态？你是那种喜欢挑战问题的人吗？甚至在问题发生之前，你就有出色的防预系统，在问题初见倪端的时候就消除它吗？如果你能够这样做，那么你在这方面将会得到一个好分数。

或者，你一次又一次地遇到同样的挑战？事实上，你可能已经记住了那些会经常出现的问题！如果在你的工作当中，经常出现客户服务问题，那么你可能会在这个“反复出现的问题”领域获得高分。在0～10分之间，请给自己一个诚实的分数。

客户忠诚和口碑相传

门铃响起来，一个新的销售机会来了，这次是一个老客户介绍了他的同事或朋友来购买；电话铃声响起来了，一个老客户打电话来，他们几乎不会去任何其他地方购买产品。如果这听起来像你，那么我敢保证你可以在客户忠诚和口碑相传方面给自己一个很高的分数。

或者，你必须为每一个新客户而奋斗？你必须努力通过说服人们了解你的优势来建立新关系？如果你没有得到过推荐，或你的客户不愿意再回来，那么这个时候，你就会得到一个低分。请给自己打个分吧。拖延

想一想你客户的体验。要多长时间才能有人接电话？他们能在第一时间找到合适的人吗？他们要等多久才能得到消息？

如果你能迅速处理客户的问题，而且能采取措施来减少等候的情况，你就会发现在这个方面自己会有一个很好的低分。然而，如果你拖延了几天，或者你的系统运作缓慢，这可能会让你在拖延这个部分获得高分。

不要拖延。请给自己打个分吧。服务培训

这是一个比较容易的工作。你在服务培训上投入了多少时间、精力和资源？你致力于每周会议和月度培训吗？你得到你需要的培训资源了吗？你投入时间学习，最后发挥作用了吗？

或者，你只会不时地在服务培训中随波逐流应付一下而已？当你谈到客户服务培训的时候，你是否挣扎在最底层？我知道你只是太忙了。

如果在服务培训上，你花了时间学习和应用，就给自己一个好的高分。如果你似乎并没有这样做，不需要找借口，请你适当地给自己一个低分。或者，你可能介于两者之间，那就给自己一个适当的分数。

P4-6

欢迎你翻开《服务的艺术》这本书的第三版。

若你曾读过这本书，此时你的脑袋里很可能会跳出一个问题：“为什么还要写第二版和第三版呢？”这是个非常好的问题。自从这本书的第一版于2006年面世以来，我敢肯定你一定会发现这样一种情况，就是你的客户们对服务的要求已经变得越发苛刻了。而且，我和大家一样可以感受到每个人的期望值都在越来越高，迫使你提供更好的服务的压力与日俱增。所以，为了更好地应对这些挑战，我又写了最新一版。

第一步，我重新阅读了《服务的艺术》最初的手稿，把一些不重要的、过时的和不适用的部分从书中删掉。

第二步，继续进行关于开创五星级服务的研究。这相对简单，因为我一直关注客户服务中的优秀案例。到目前为止，相较于第一版，我已经增加了27个新理念来帮助你们开创自己的五星级服务文化。

第三步，尽可能让这本书更具有实用性。你们和我一样，阅读过大量的书籍，也受到过很多理念的启发，但是这些理念都无法落地。于是，我改编了书中关于培训的一些章节，让你们知道如何通过客户服务的培训项目，来把五星级服务的理念切实运用到你自己的机构中去。

针对这本书的第二版，有人认为全书的结构编排得有些笨拙。一些读者觉得章节之间的关联性不强，在阅读中产生了不少困扰。在写这本书的时候，我的想法是，读者拿起书，打开任何一页都可以立刻无障碍地开始学习，这本书就是为了让大家能即刻学习而设计的。

不过，在这一版中，我把全书系统地分为七章。你依然可以按照你喜欢的顺序来阅读其中的任何一章，但是这一次在写作上略有章法了。

我仍然建议你从“服务之星”开始阅读这本书。从某种程度上来说，它是相对独立的部分。下面，就让我来介绍一下书中各章节的内容。

服务心理学

你在这一章中读到的内容可能是一些常识。但是，我敢打赌你肯定没有完全做到过这些事情。在这些理念中，有的可能与你的想法完全不同，有的则与你的想法一致，你会隐隐约约地感觉到自己似乎已经把事情都做对了。

这一章共分为四个部分，都是基于日益改变的客户服务领域的内容。那么，为什么你们要花时间来阅读这一章呢？因为你可以立刻运用到你学到的所有知识，而且无须大量的思考、努力和想象力。

情感工程

每一个阅读这本书的读者都有共同之处：你们都是人，你的客户也是人。你提供的服务也就是一个人与人之间的互动。于是这就会带来下面的问题。

要知道，人是充满矛盾的个体，是敏感、情绪化并且会先入为主、预设期望的混合体。  你的任务就是保证自己能够提供最高级、最完善的服务，来让你的客户喜爱上你，保持忠诚度，让你立于不败之地。

情感工程这一章会给你提供一系列理念，来帮助你在客户的情感银行的账户里拥有足够的额度。当你需要的时候，你可以随时取出来，而且永远不会透支。

激发互动

在很多场合，你都需要和客户保持愉快的互动，所以这一章可能会贯穿整本书。

事实上，在你与客户交流的过程中，每一个“触点”都会让你的客户感到沉闷或惊喜，一个恰到好处而且简单的交流方式可以让你们之间的互动进入良性循环。

摩天大厦的地基

幕后会发生什么呢？你如何把基础打得更牢？《服务的艺术》的第5章将会帮助你安排好你的进度，确保你能打下一个坚实的基础，从而建立一个服务的典范。地基并不是摩天大厦最引人注目的地方，人们往往不会给予它强烈的关注，而且打地基也不是一件有趣的事情。但是，它却是整个运营中最重要的部分，如果它停转了，所有人都会遭殃。

这些基础工作看似简单，但却是必需的。每一个机构所试图建立的五星级服务的目标都与之密切相关。

疏导负面影响

有时事情会变得糟糕。365天无失误的服务简直就是个天方夜谭。所以，秘诀在于你要有信心在事情搞砸的时候知道如何去应对。

……

你会发现书中的一些章节只有几段文字，但是你千万不要在意字数的多少，而忽视了这些理念的强大力量。这些短短的段落中蕴涵着最好的五星级服务理念。如果你想受到关注、被人记住，成为别人学习的榜样，你应该立刻去运用这些理念。

是不是只有整个团队都参与了，五星级服务才能成功

设想一下这样的情况，在已经读完了这本书之后，你正在运用这些理念，但是你身边的一大帮人却认为五星级服务只适用于那些高级酒店和飞机头等舱。就算只有你一个人为五星级服务努力，这种情况也不会影响到你。对于每个人来说，自己都是这个世界上最重要的人。你所追求的五星级服务标准将极大地体现出你的个人价值，让你与众不同。你要清楚地知道，你所做的每一件事都是在创建五星级服务。所以，你所做的一切都是对的，你可以引以为傲。这样，你就会越来越不满意那种简单地把工作做好就行了的状态，而是去不断地精益求精。

你可能不会知道，你的服务水平的提高会给人们带来多少乐趣，因为顾客很少抱怨，不幸的是，他们也很少表扬。但是，你会知道自己与众不同。这会给你的工作满意度和未来事业带来巨大的影响。

一般来说，由三四个思想活跃的成员所构成的小组参与训练要比单打独斗好。但是，你也可以独自去实践其中某一个理念，成为一名服务先锋。你可以从头到尾通读这本书，也可以一天读其中的一个理念。如何去读，完全由你自己决定。很多机构为一个团队买了很多本《服务的艺术》，把这本书作为讨论材料或培训资料。这样的训练也取得了相当大的成功。

我可以自信地说，这本书里的绝大多数案例都是真实的，因为这些事就发生在我身上。其余案例我也尽可能地去调查证实。如果有谁在向我诉说他们的故事的时候做了一些诗意的发挥，我也会把这些激情四溢的情感剔除。

想象一下，你是这些故事中的主人公，当你谈论自己的时候，你想让人们注意到什么？用一种被人崇拜的方式来描述它不是很美妙吗？这会不会一次又一次地鼓舞你这样去做呢？

《服务的艺术》旨在帮助你成为终极专家并创造那些神奇的时刻，让你受到客户的注意，让客户记住且经常提到你。那些拥抱本书的人将会走上一条成功大道。所以，请你一定要读完这本书，并且还要牢记：

不要仅仅停留在书本上，关键是要去做。

在书的开篇我就强调过要知行合一。想法只是一个想法而已，你要付诸于行动，才能给自己带来巨大的改变。

大发明家爱迪生不仅仅想到了灯泡，还发明出灯泡，接着他又开了公司来生产和销售灯泡。所以，有人评价他说，他取得的伟大成就不仅仅是发明了白炽灯泡，而是给大众送来了光明。

一项优秀的服务也可以说是这样的。这真不是一门简单的执行式技术，它是一门能够给人带来感觉的技术。这才是它真正的特殊之处——你完全可以做到。你可以让人们对你、对你的机构，甚至对他们自己都感觉更好！这不是很神奇吗？

但这并不是偶然发生的，它当然也不会因为你读了这本书而发生。这本书就像一本新汽车的说明书。如果你最近买了一辆新车，你发现你会拿到两本书：一本《快速指南》和一本《详细说明手册》。《快速指南》的目的主要是让你能尽快上手，一般会被当作即时的参考资料使用。

你也要以同样的方式来使用这本书。学会其中最基本的理念，然后立即运用它们。你也可以选择“钻研一下”，把这本书作为一个更详细的手册来使用。其中的差异主要体现在你花费的精力和应用上。而且，每种方法之间你所获得的回报都是相差很大的。

《快速指南》方式的好处和效果如下。

·可以跳跃性阅读。你总是很忙碌，所以你就可以潜心钻研和尝试那些与你最密切相关的部分。

·寻找一些快速修正的方法(这里有一些真的有影响力的方法)和经验来立即改善你的客户服务。

·与同事们分享书中相关的部分。他们可以在你的带领下，迅速统一进度。

《详细说明手册》的方法如下。

·在你的机构中创造一场真正的文化革新。

·使用本书作为你的工作手册，创建令客户感到惊喜的工作方式。

·每周学习一章，作为一个团队训练，花15分钟时间来看，你如何才能最好地应用这些理念。然后，评估它们的影响和结果，并选择去运用那些最适合你的理念。

·准备一本日志，记录下你所使用过的理念及其产生的影响。记录下这些信息，并坚持找到最佳的方法，使这些理念在你或者你的机构中发挥最大的作用。

无论你选择哪种方法，我都希望，通过阅读本书，你能成为一个和我一样对客户服务充满激情的人。

我可不是随便选用了“激情”这个词。

当你对某件事充满激情时，你总是会想方设法地去做好它。即使人们都说这不可能成功，你也会变得更有决心和创造力。

当别人都已经精疲力尽的时候，激情会给你提供更多的能量。要想使这本书中的理念真正发挥作用，真的需要这种激情。如果你没有领会到这个精神，我建议你再把这本书重读一遍。

从服务之星到意识到每个人都可以成为你的竞争对手，我已经教授了你不断走向成功的工具和方法。我知道运营一家机构是什么样的感觉。真的是很艰难、很艰难的。但是现在，比以往任何时候，你都需要超越你的竞争对手。我认为最好的方法就是通过惊人的五星级服务来取得成功。

这肯定不容易，如果容易的话，每个人都会去做。它也不能快速见效，但是非常值得去做。它虽然材料成本不高，但在情感上却非常珍贵。无论你以何种方式看待它，为你每天遇见并服务的人创造一个五星级的神奇时刻都是你能做的最有意义的事情之一。

我真希望有一天能有机会去体验你的五星级服务。

你觉得这本书怎么样？

我们非常想听到你关于这本书的看法，这样可以帮助我们把出版工作做得更好。请登录到下面的网站，给我们留下你的反馈意见。

这可能花费你几分钟的时间，但是你的建议对我们来说是弥足珍贵的。

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乔纳森·拉基特(Jonathan Roggett)

红色康乃馨酒店总经理英国年度最佳酒店业经理人：

迈克尔·赫佩尔在服务领域是一位超级大师。

迈克尔·温赖特(Micheal Wainwright)

英国国宝级珠宝品牌Boodles总经理：

在Boodles，一切以顾客至上。《服务的艺术》是我们理念的来源。

丹尼·迈耶(Danny Meyer)

联合广场酒店集团执行总裁：

迈克尔·赫佩尔运用真实而有效的方式来教导人们通过提供更有体验感的服务来改善生活。在你的成长道路上，这些理念都能明确地、坚定地支持你走好每一步。

西蒙·帕金斯(Simon Perkins)

英国全国房地产经纪公司运营总监：

如果你想提升你的客户体验，那么就从阅读《服务的艺术》开始吧。即使你认为自己已经拥有了一套不错的客户服务系统，迈克尔也会让你做得更好。这是一本非常精彩的书，我相信每一位读者都能从中获益。你的客户也会为此向你表示感谢。